مدل مثلث عملکرد، الگویی در مسیر ارزیابی عملکرد سازمان‌ها

بررسی‌های اخیر محققین نشان می‌دهد که اغلب سازمان‌های امروزی در محیط پیچیده و پویا قرار دارند. در چنین محیطی سازمان‌ها باید یادگیرنده و تحولی باشند و محققین معتقدند که بایستی چارچوبی برای اندازه‌گیری، ارزیابی، برنامه‌ریزی و بهبود عملکرد سازمان‌های یادگیرنده و تحول آفرین امروزی توسعه یابد. این چارچوب‌ها باید بیانگر “ظرفیت یادگیری و تحول سازمانی” باشد. از این رو در این مدل بعد “تحول تکاملی” عملکرد سازمانی ارائه می‌شود و ابعاد مثلث عملکرد سازمانی (کارایی، اثربخشی، تحول تکاملی) مورد بررسی قرار می‌گیرد. درک هدف‌های سازمان از نخستین گام‌هایی است که باید در راه درک عملکرد سازمان برداشت. هدف‌های سازمان باید نشان دهنده علت وجودی آن و آنچه را که در پی دستیابی به آن است، باشد. هدف‌ها نوعی وضعیت مطلوب آینده هستند که سازمان قصد رسیدن به آن ها دارد و تلاش‌های سازمان باید در آن جهت صورت گیرد. اثربخشی میزان نیل به اهداف می‌باشد. اغلب سازمان‌های امروزی در محیط پیچیده، پویا و مبهم قرار دارند و تغییرات سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات مشخصه‌ی جوامع امروزی بشمار می‌آید. از این دیدگاه می توان گفت که زمان ثبات و قطعیت محیطی به پایان رسیده است. تغییرات محیطی مستمر و فزاینده بوده و عوامل حیاتی موفقیت سازمان پیوسته در چالش هستند. در چنین شرایطی سازمان برای حیات خود باید رابطه خود با محیط را به صورت مستمر “تنظیم” کند. علاوه بر این، سازمان نیازمند “تغییر” است تا بتواند رشد و توسعه یابد. رویکرد خود تنظیمی (سایبرنتیک) برای “تنظیم و تغییر” کنترل سیستم‌های پویا مورد استفاده قرار می‌گیرد. مطالعات تجربی بر اهمیت کارکنان، فرهنگ، ارزش‌ها و قابلیت‌های آن ها به عنوان عوامل “عملکرد عالی سازمان” تأکید می‌کند. (واترمن، ۱۹۸۲).

الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد

در این الگو، شاخص‌های ارزیابی عملکرد به ۳ دسته شاخص‌های کیفی، نیمه کمی و شاخص‌های کمی تقسیم بندی شده‌اند. شاخص‌های کیفی اساساً استدلالی هستند و بر اساس قضاوت‌های ذهنی و درک شخصی افراد استوار است (مانند فرهنگ سازمانی، رهبری و خصوصیات اخلاقی). در شاخص‌های نیمه کمی، شاخص‌های ذهنی جای خود را به شاخص‌های کمی داده‌اند. بعبارت دیگر، برای قضاوت‌های کیفی افراد ارزش کمی تعیین می‌شود. شاخص‌های کمی شاخص‌هایی هستند که می‌توانند فعالیت‌های مختلف انجام گرفته در سازمان را به صورت عدد و رقم بیان کنند(وحدتی، ۱۳۹۰).

بنچ مارکینگ، فرایند استراتژیک ‌و تحلیلی اندازه‌گیری عملکرد

بنچ مارکینگ، فرایند استراتژیکی و تحلیلی از اندازه گیری مداوم تولیدات، خدمات و رویه‌های سازمان در مقایسه با سازمان‌های موفق و پیشرفته در محیط و مورد مطالعه می‌باشد. بنچ مارکینگ ابزار کیفی مورد مطالعه جهت شناسایی، ایجاد و تحصیل استانداردهای عالی می‌باشد. بنچ مارکینگ تنها جستجوی راه‌های بهتر نیست بلکه به دنبال بهترین راه است. قبل از هر گونه تلاش برای مقایسه، بنچ مارکینگ نیاز به شناسایی دقیق فرایندهای تجاری سازمان‌ها دارد و وابسته به تحقیقاتی است که نیازمند برنامه‌ریزی، تجزیه و تحلیل، دسته‌بندی و همچنین وجود یک برنامه فعال برای اجرای تغییرات در پروژه های سازمان می‌باشد. هنگامی که بنچ مارکینگ با برنامه استراتژیک سازمان‌ها مطابقت داشته و از آن نیز حمایت کند موثرتر خواهد بود. “بنچ مارکینگ به فرایند مداوم مقایسه عملیات سازمان شما با شرکت یا سازمانی که بهترین عملکرد را در آن عملیات دارد گفته می شود. این مقایسه هم کیفی و هم کمی می‌باشد. بنچ مارکینگ کمی شامل استفاده از استانداردهای اندازه‌گیری برای مقایسه کمی عملکرد با شرکت‌ها و سازمان‌های الگو در زمینه‌ی هزینه، کیفیت و زمان می‌باشد. بنج مارکینگ کیفی، در جستجوی مقایسه روش‌های عملیات جاری (نه نتایج آن) با روش‌های به کار‌گرفته شده توسط شرکت‌ها و سازمان‌های الگو است. جستجوی بهترین روش‌های موجود در صنعت که منتهی به برتری در عملکرد می‌گردد. بنچ مارکینگ یعنی، آنقدر متواضع باشید که قبول کنید یک نفر دیگر در یک چیز بهتر از شما است و آنقدر عاقل باشید که یاد بگیرید چگونه به او رسیده و یا حتی جلوتر بروید. بنچ مارکینگ هیچ‌گاه متوقف نمی‌شود بلکه فرآیندی همیشگی است که نیاز به تعدیل و اصلاح دارد.

انواع بنچ مارکینگ عبارتند از ۱) بنچ مارکینگ عمومی ۲- بنچ مارکینگ داخلی ۳- بنچ مارکینگ رقابتی. هر یک از آن ها محاسن و معایبی دارد.

بنچ مارکینگ عمومی: غنی‌ترین منبع را برای شناخت از عملیات مختلف می‌دهند. به این ترتیب سازمان‌ها می‌توانند بدون توجه به نوع صنعت، بهترین عملکردها را پیدا نمایند و بینش و آگاهی کسب کنند که آنان را از رقبا پیش می‌اندازد.

بنچ مارکینگ داخلی: یک قسمت از سازمان را در مقابل قسمت دیگر اندازه‌گیری می‌کند. برای مثال، سازمانی که چندین انبار دارد می‌تواند هر یک از این انبارها را با دیگری مقایسه نماید. یکی از امتیازات بنچ مارکینگ داخلی این است که می‌تواند کمک کند تا بهترین روش در داخل سازمان به دست آید.
بنچ مارکینگ داخلی از سایر انواع بنچ مارکینگ کم هزینه‌تر بوده و زمان کمتری را در مقایسه با انواع دیگر صرف می‌کند. هنگامی که سازمانی تعداد زیادی واحدهای عملیاتی داشته باشد که فرایند مشابهی دارند، این نوع بنچ مارکینگ بسیار مفید خواهد بود.

بنچ مارکینگ رقابتی: بنچ مارکینگ رقابتی عملکردهای یک سازمان را در مقابل رقبای آن سازمان ارزیابی می‌کند. هنگامی که از بنچ مارکینگ صحبت می‌شود غالباً همین مفهوم و تعریف به ذهن می‌آید. نتایج این نوع بنچ مارکینگ اغلب مشکل ساز می‌باشد زیرا رقبا از مشکلات اطلاعات واهمه دارند و معمولاً هنگام اجرای این نوع بنچ مارکینگ یا قبل و بعد از آن شکایات قانونی مطرح می شود. اطلاعات کیفی اغلب یا ارائه نمی‌شوند و یا کافی و مؤثر نیستند به طوری که شرکت کنندگان در مطالعه بیشتر اطلاعات کمی را دریافت می‌کنند و اطلاعاتی که چگونگی پیشرفت و بهبود را نشان دهند کمتر دیده می‌شود(وحدتی، ۱۳۹۰)

روش مهندسی مجدد: برخی از سازمان‌ها فعالیت مهندسی مجدد را در پاسخ به شناسایی فاصله به وجود آمده بین اهداف و نتایج واقعی انجام می‌دهند. فرایند مهندسی مجدد در برخی از این سازمان‌ها بر روی دوره زمانی عملیات، ساختار سازمانی، تامین منابع خارج از سازمان، تکنولوژی اطلاعات و سود انجام می‌گیرد. هدف نهایی از مدیریت تغییر، پاسخگو بودن رهبران ارشد سازمان‌ها است. مدیریت با بهره گرفتن از تکنیک‌هایی‌خاص، افراد و فرهنگ سازمان را با تغییرات استراتژیکی، ساختاری و سیستمی سازمان هماهنگ می‌سازند(کیم و دیگران، ۲۰۰۹).

الگوی اعتبار سنجی روشی برای ارزیابی عملکرد ارگان‌های دولتی:

الگوی اعتبار سنجی، فرآیندی است که از طریق آن، سازمان بواسطه صلاحیت‌های تشکیل دهنده‌اش، به وسیله نهادی بیرونی معتبر شناخته می‌شود. هدف این فرایند این است که کیفیت عملکرد سازمان‌ها را گواهی کند و آن ها را در بهبود امرشان یاری دهد. الگوی اعتبار سنجی مستلزم ۲ مرحله ارزیابی است:

الف) ارزیابی درونی ب) ارزیابی بیرونی