پیاده‌سازی استراتژی هماهنگ مشتری محور کسب‌وکار.
ایجاد ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ایجاد فرهنگ‌سازمانی پشتیبان مدیریت ارتباط با مشتری.
به‌کارگیری تعریف جامعی از مدیریت ارتباط با مشتری.
پیاده‌سازی یک محیط یکپارچه فناوری اطلاعات.
در مجموع مدل کاتر می‌سنجد که سازمان چگونه به طور کارا برای استفاده از فناوری مشتری محوری آماده می‌شود (www.Cutter.com/consuliting-and-training/crm-readiness.html).
۲-۲۶-۴– مدل ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری
شرکت‌ها نیاز دارند تا برای کاهش ریسک ناشی از پیاده‌سازی و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری اقدام‌های زیر را انجام دهند:
استراتژی مشتری محوری.
اهداف واضح و قابل سنجش برای تعامل با مشتری.
فرآیندهای کسب‌وکار که به جای نیازهای داخلی واحدهای سازمانی بر مشتری متمرکز باشد.
تعریف فرآیندهای فروش و خدمات بهینه قبل از به‌کارگیریفناوری.
الزام‌های فنّاورانه که فرآیندهای کسب‌وکار را به خوبی پشتیبانی نماید.
پشتیبانی واضح مدیریت با تعریف واضح مزایای آن برای کارکنان.
اولین گام برای جلوگیری از خطاهای پرهزینه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری، ارزیابی توانایی سازمان برای مدیریت روابط با مشتریانش است. با بازنگری حوزه‌های کلیدی مواجهه با مشتری قبل از پیاده‌سازی فناوری، می‌توان نقشه‌ای برای بهبود عملیات جاری قبل از به‌کارگیریفناوری توسعه داد. قبل از به‌کارگیری و شروع یک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری حوزه‌های زیر باید مورد توجه قرار گیرند:
شاخص‌ها و اهداف فروش، خدمات
قابلیت اندازه‌گیری و مدیریت اهداف
مدل مشتریان هدف
شناسایی همه فعالیت‌های مواجهه با مشتری و گام‌های مرتبط
ایجاد مالکیت برای فعالیت‌های مواجهه با مشتری
فرآیندهای مواجهه با مشتری
جریان اطلاعات در بین واحدهای مختلف سازمانی برای خدمت به مشتریان
فناوری و تکنیک ‌های جاری مورد استفاده برای نشر اطلاعات در بین بخش‌ها و با مشتریان

جدول۲-۳- برنامه و آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل
ارزیابی اثر مدیریت ارتباط با مشتری
طراحی و برنامه ریزی
پیاده سازی
پشتیبانی و نظارت
استراتژی
فرآیندها و مواد اهداف استراتژیک
همراستایی استراتژیک اولویت‌های مدیریت ارتباط با مشتری
تحلیل نرخ بازگشت.ROI
سنجش ریسک
چشم‌انداز استراتژی بازاریابی روابط مقایسه الگوها
طراحی فرایند کسب و کار
سازماندهی فروش و بازاریابی