مجموعه فعالیت‌های مرتبط با مدیریت عملکرد شامل ارزیابی عملکرد و سپس جبران خدمت در ارتباط با آن بایستی مشخصا شامل فاکتورهای مرتبط با مشتریان باشد. این فاکتورها شامل سه بخش عمده نحوه برخورد با مشتریان، میزان رضایت مستقیم مشتریان و نتایج ناشی از مشتری ‌مداری در عملکرد شعبه و عملکرد کل بانک می‌باشد.
پیشنهادات برای تحقیقات آتی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بدون شک این تحقیق گامی ابتدایی برای تدوین مدل‌های کاربردی و عملیاتی در سازمان است. در این راستا پیشنهاد می‌شود.بررسی شرایط فعلی هر کدام از بانک‌های خصوصی تجاری کشور در حیطه مشتری ‌مداری و توجه به نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری در حین تحقیق جاری بصورت محدودی مورد توجه قرار گرفت. طبیعتا تحقیقی جامع در راستای آسیب شناسی ساختار حال حاضر بانک‌های خصوصی در مورد سیاست‌های مشتری‌مدارانه و نقش نیروی‌انسانی شاغل در بانک در تحقق این هدف به روشن شدن دقیق تر این حیطه کمک خواهد نمود.پیشنهاد می‌شود با انجام تحقیقات کمی در بانک‌های تجاری و خصوصی کشور، صحت مدل ارائه شده در این تحقیق، مورد بررسی عددی قرار گیرد. این موضوع به کشف رابطه دقیق تر میان اجزای مدل و تشخیص اهمیت هر کدام از اجزا کمک خواهد نمود.بر اساس مدل نظری ارائه شده، می‌توان مدل‌های عملیاتی برای هر کدام از کارکردهای حوزه مدیریت منابع‌انسانی تدوین کرد. این مدل‌های عملیاتی باید راهکارهای مناسب جهت کاربرد مفاهیم ارائه شده در هر فانکشن را مشخص نماید. همچنین فرآیندهای لازم جهت دستیابی به نتایج مطلوب مورد انتظار را طراحی نماید.Top of Formمراجعآرمسترانگ، مایکل. ترجمه سیدمحمد اعرابی، داوود ایزدی. “مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی: راهنمای عمل”، دفترپژوهشهای فرهنگی، ۱۳۸۱بازرگان، عباس. “مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری” انتشارات دیدار چاپ ۱ ، سال ۱۳۸۷جانفرسا، ف. “مدیریت تجربه مشتری، گامی فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتری”، مجله بانک و اقتصاد، شماره ۹۲، صفحه ۶۲٫ سال ۱۳۸۷حاجی کریمی، عباسعلی. و رحیمی، فرج الله. ” تأثیر سرمایه‌گذاری منابع‌انسانی بر مزیت رقابتی: نقش میانجی سرمایه انسانی”، چشم انداز مدیریت دولتی- شماره ۲ تابستان ۱۳۸۹ صفحه ۲۵-۳۲حسنقلی پور،طهمورث؛ انصاری،منوچهر؛ الهی گل،اکرم، “بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان‌های خدماتی با تأکید بر نقش میانجی رفتارهای شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی مطالعه پیمایشی بانک ملت شهر تهران”، مدیریت :: مدیریت بازرگانی :: بهار ۱۳۹۱ – شماره ۱۱سلیمانی بشلی، علی. “اهمیت و کارکرد بازاریابی داخلی در صنعت بانکداری”، اقتصاد :: بانک و اقتصاد :: دی ۱۳۹۱ – شماره ۱۲۱ از۲۴ تا ۲۹شیخی، غفور. ” روش تحقیق کمی و کیفی بررسی مقایسه‌ای روش‌های کمی و کیفی در تحقیقات اجتماعی و رفتاری “، http://searches.blogfa.com/post-256.aspxعبدالباقی، عبدالمجید، “بازاریابی داخلی؛ رویکردی نوین به مشتری ‌مداری سازمانی”، اقتصاد :: بانک و اقتصاد :: آبان ۱۳۸۲ – شماره۳۹ از ۴۲ تا ۴۴فصیحی حور، مهران “چرا رضایت مشتری با منابع‌انسانی آغاز می شود” نشریه: پیام مدیریت، خرداد و تیر ۱۳۸۵ – شماره ۱۰۹ و ۱۱۰ صفحه – از ۳۶ تا ۴۰مشبکی، اصغر. و موسوی مجد، سیدمحمد.” رابطه هماهنگی استراتژیک بین استراتژی های تجاری، استراتژی های منابع‌انسانی و ساختار سازمانی” مجله علمی پژوهشی مدیریت فرهنگ سازمانی دوره دهم، شماره اول، بهار و تابستان ۱۳۹۱ صفحات ۳۳مختاری اسکی، حمیدرضا. ” روایی و پایایی در پژوهش کیفی “، وبلاگ کشکول پژوهشگر، http://phdlis.persianblog.ir/، شهریور ۹۳معصومی، عذرا. ” بررسی تأثیر سرمایه انسانی بر رقابت‌پذیر شدن بانک (مطالعه موردی بانک کشاورزی استان گلستان)”  سال اول، شماره دوم، پاییز ۱۳۹۰، صفحه ۱۲۷ ـ ۱۵۶Adsit, Dennis J. and London, Manuel. And et al, “Relationships between employee attitudes, customer satisfaction and departmental performance”, Journal of Management Development, Vol. 15 No. 1, 1996, pp. 62-75. MCB University Press, 0262-1711Anaza, Nwamaka A. and Rutherford, Brian. “How organizational and employee-customer identification, and customer orientation affect job engagement”, Journal of Service Management, Vol. 23 No. 5, 2012 pp. 616-639, Emerald Group Publishing Limited 1757-5818, DOI 10.1108/09564231211269801Anderson, Jonathan R. “Managing Employees in the Service Sector: A Literature Review and Conceptual Development”, Journal of Business and Psychology, Vol. 20, No. 4 (Summer, 2006), pp. 501-523Published by: SpringerAsikhia, Olalekan. “Customer Orientation and Firm Performance among Nigerian Small and Medium Scale Businesses” International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 1; May 2010BATT, ROSEMARY. “MANAGING CUSTOMER SERVICES: HUMAN RESOURCE PRACTICES, QUIT RATES, AND SALES GROWTH”, Academy of Management Journal 2002, Vol. 45, No. 3, 587-597.Beaumont, P.B., Hunter, L.C. and Sinclair, D.M.,”TQM, customer / Supplier Relations and Human Resource Management” ,Training for Quality, Vol. 2 No. 2, pp. 22-26,1994 © MCB University Press, 0968-4875Blount, Yvette. “Employee management and service provision: a conceptual framework”,Information Technology & People, Vol. 24 Iss 2 pp. 134 – ۱۵۷, DOI 10.1108/09593841111137331Brentani, Ulrike de. “Innovative versus incremental new business services: Different keys for achieving success”,The Journal of Product Innovation Management 18 (2001) 169–۱۸۷۲۰۰۱ Elsevier Science Inc. All rights reserved. PII: S0737-6782(01)00071-6Browning, Victoria. “The relationship between HRM practices and service behaviour in South African service organizations”, Int. J. of Human Resource Management 17:7 July 2006 1321–۱۳۳۸, DOI: 10.1080/09585190600756863Boon, Ooi Keng. “HRM and TQM: association with job involvement”, Personnel Review Vol. 36 No. 6, 2007 pp. 939-962 q Emerald Group Publishing Limited 0048-3486 DOI 10.1108/00483480710822445Bucher, Ken. And Sparks, Beverley. And O’Callaghan, Frances. “On the nature of customer-employee relationships”, |Marketing Intelligence & planning, 20/5 2002 297-306, DOI 10.1108/02634500210441549Burke, Ronald J.and Jim Graham and Frank Smith” Effects of reengineering on the employee satisfaction-customer satisfaction relationship”,The TQM Magazine Vol. 17 No. 4, 2005 pp. 358-363 q Emerald Group Publishing Limited 0954-478X, DOI 10.1108/09544780510603198Buller, Paul F. and McEvoy, Glenn M. “Strategy, human resource management and performance: Sharpening line of sight”, Human Resource Management Review 22 (2012) 43–۵۶, doi:10.1016/j.hrmr.2011.11.002Cardy, Robert L. & et al.” Dynamic and customer oriented workplaces Implicationa for HRM practice and”, Journal of Quality management 5(2000) 159-186.Chand , Mohinder. “The impact of HRM practices on service quality, customer satisfaction and performance in the Indian hotel industry”,The International Journal of Human Resource Management, Vol. 21, No. 4, March 2010, 551–۵۶۶, DOI: 10.1080/09585191003612059Chang, Aihwa. and Chiang, Hsu-Hsin. and Han, Tzu-Shian. “A multilevel investigation of relationships among brand-centered HRM, brand psychological ownership, brand citizenship behaviors, and customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 46 No. 5, 2012 pp. 626-662 q Emerald Group Publishing Limited 0309-0566, DOI 10.1108/03090561211212458Colakoglu, Saba.& Lepak, David P.& Hong, Ying. “Measuring HRM effectiveness: Considering multiple stakeholders in a global context” , Human Resource Management Review 16 (2006) 209–۲۱۸, doi:10.1016/j.hrmr.2006.03.003Dinh , Van . and Pickler , Lee. “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of Relationship Marketing, 11:199–۲۱۴, ۲۰۱۲ Copyright © Taylor & Francis Group, LLC ISSN: 1533-2667 print / 1533-2675 online DOI: 10.1080/15332667.2012.741022Doherty , Liz .“Work-life balance initiatives: implications for women”, Employee Relations Vol. 26 No. 4, 2004 pp. 433-452 q Emerald Group Publishing Limited 0142-5455, DOI 10.1108/01425450410544524Ewing, Michael T. and Caruana, Albert, “An internal marketing approach to public sector management The marketing and human resources interface”,The International Journal of Public Sector Management, Vol. 12 No. 1, 1999, pp. 17-26. # MCB University Press, 0951-3558Francis, Helen. and D’Annunzio-Green, Norma. “HRM and the pursuit of a service culture Managerial encounters with competing discourses Employee Relations” ,Vol. 27 No. 1, 2005 pp. 71-85 q Emerald Group Publishing Limited 0142-5455 DOI 10.1108/01425450510569319Forza, Cipriano. And Salvador, Fabrizio. “HRM POLICIES FOR MASS CUSTOMIZATION” chaper 12,Glaser, B. G. (1978). Theoretical sensitivity: Advances in methodology of grounded theory. Mill Valley, CA: Sociological PressGlaser, B. G., & Strauss, A. L. (1967).Discovery of grounded theory: Strategies for qualitative research. Chicago: Aldine.Galbraith, Jay R.“Designing the customer centic organization”, CE,Feb 22, 2006Garavan, Thomas N. “Interpersonal skills training for quality service interactions”, Industrial and Commercial Training Volume 29 · Number 3 · ۱۹۹۷ · pp. 70–۷۷ © MCB University Press · ISSN 0019-7858Graf, Albert. “Changing roles of customers: consequences for HRM” International Journal of Service Industry Management Vol. 18 No. 5, 2007 pp. 491-509 q Emerald Group Publishing Limited 0956-4233 DOI 10.1108/09564230710826269Grigoroudis, E. Tsitsiridi,E. Zopounidis,C. “Linking customer satisfaction, employee appraisal, and business performance: an evaluation methodologyin the banking sector”, Springer Science+Business Media, LLC 2012, DOI 10.1007/s10479-012-1206-2Gonring,Matthew P. “Customer loyalty and employee engagement: an alignment for value” ,JOURNAL OF BUSINESS STRATEGY ,VOL. 29 NO. 4 2008, pp. 29-40, Q, Emerald Group Publishing Limited, ISSN 0275-6668, DOI 10.1108/02756660810887060 0968-4875Gouthier, Matthias H.J.and Rhein, Miriam. “Organizational pride and its positive effects on employee behavior Journal of Service Management” Vol. 22 No. 5, 2011 pp. 633-649, Emerald Group Publishing Limited 1757-5818, DOI 10.1108/09564231111174988Harris, Lloyd C. and Ogbonna, Emmanuel. “Strategic human resource management, market orientation, and organizational performance”Journal of Business Research 51 (2001) 157±۱۶۶, PII: S0148-2963(99)00057-0
Hauser , John R. and et al. “Customer Satisfaction Incentives”, Marketing Science, Vol. 13, No. 4. (Autumn, 1994), pp. 327-350., Copynght C 1994. The lnstltute of Management SclencesIOperations Research Society of Amenca.
Homburg, Christian. And Workman, John P. and Jensen, Ove. “Fundamental Changes in Marketing Organization: The Movement Toward a Customer-Focused Organizational Structure”,Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 28, No. 4, pages 459-478. Copyright © ۲۰۰۰ by Academy of Marketing Science.