متغیرها

سرمایه فکری کارکنان

کیفیت خدمات

۷۱/۰= r
۰۰۰/۰ = p
۲۳۰ = n

نمودار شماره (۴-۴) همبستگی بین سرمایه فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی
۴-۵- خلاصه فصل
در این فصل جهت توصیف ویژگیهای شخصی مانند جنسیت˛ سن˛ تحصیلات˛ سابقه˛ محل خدمت و نوع استخدام کارکنان زندانهای استان آذربایجان شرقی از آمار توصیفی و فراوانی و درصد استفاده نموده و برای متغیر ها نمودار ها و ستونی رسم شد. سپس جهت پاسخ به سوالهای تحقیق نیز با بهره گرفتن از توزیع پراکندگی و میانگین و انحراف استاندارد و چولگی و با درصد گیری از نمودارهای هیستوگرام استفاد شد. در ادامه جهت تعیین نرمال بودن متغیر ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده شد که پس از تایید نرمال بودن جهت آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل پنجم
پیشنهادها و نتیجه گیری
۵-۱- مقدمه
نتایج و یافته های هر تحقیق، جان مایه و مهمترین بخش تحقیق تلقی می شود، تا با محک یافته ها و استواری فرضیه هایش راهی به سوی بهبود و تعالی بگشاید. پیشنهاد های بر آمده از تحقیق نیز ما را به تغییر و نو شدن ((تغییرناپذیرترین اصل حیات مادی))، فرا می خواند)ایران نژاد، ۱۳۸۲).
تحقیق حاضر با بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی انجام پذیرفت. بنابراین تعداد ۲۳۰ نفر از کارکنان مرد و زن شاغل در این ادارات به روش تصادفی نسبتی با بهره گرفتن از فرمول کوکران مورد مطالعه قرار گرفتند. به روش توصیفی همبستگی و با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون به نتایج فرضیه ها و نیز با آزمون رگرسیون به سوالهای تحقیق پاسخ داده شد. در این فصل بر اساس توزیع فراوانی و پراکندگی متغیرها و آزمون فرضیه های تحقیق به بحث و نتیجه گیری موارد ذکر شده، با ارائه محدودیت ها و در نهایت ارائه پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق و پیشنهاد ها برای تحقیقات آتی مطرح می گردد.
۵- ۲- توزیع فراوانی متغیر ها
از بین ۲۳۰ نفر از کارکنان مورد مطالعه ۱۹۶ نفر (۲/۸۵%) مرد و ۳۲ نفر(۹/۱۳%) زن و ۲ نفر (۹/۰%)بی پاسخ می باشند. سن ۵۸ نفر(۲/۲۵%) از کارکنان بین ۲۱ تا ۳۰ سال، ۱۳۲ نفر(۴/۵۷%) از ۳۱ تا ۴۰ سال،۳۵ نفر(۲/۱۵%)از ۴۱ تا ۵۰ سال و ۴ نفر (۷/۱%) نیز بیشتر از ۵۰ سال می باشند.سطح تصحیلات ۲ نفر(۹/۰%)از کارکنان زیر دیپلم، ۳۱ نفر(۵/۱۵%) دیپلم، ۳۸ نفر(۵/۱۶%) فوق دیپلم، ۱۳۱ نفر(۵۷%)لیسانس و ۲۵ نفر(۹/۱۰%) فوق لیسانس و بالاتر هستند. سابقه کار ۳۹ نفر (۱۷%) زیر ۳ سال، ۵۸ نفر(۲/۳۵%) از ۴ تا ۷ سال، ۵۰ نفر(۷/۲۱%) از ۸ تا ۱۱ سال، ۶۴ نفر(۸/۲۷%) از ۱۲ تا ۱۵ سال و ۱۸ نفر(۸/۷%) بالای ۱۶ سال سابقه خدمت دارند. محل خدمت ۱۱۶ نفر(۴/۵۰%) تبریز، ۲۳ نفر (۶/۹%) مراغه، ۱۴ نفر(۵/۶%) میانه، ۱۲ نفر(۸/۴%) اهر، ۱۵ نفر(۷%) سراب، ۱۰ نفر(۹/۳%) هشترود، ۱۱ نفر(۸/۴%)مرند، ۱۷ نفر(۴/۷%) اردوگاه، ۹ نفر(۳/۴%) جلفا و ۳ نفر(۳/۱%) نیز بی پاسخ می باشد. نوع استخدام ۱۱۵ نفر(۵۰%) رسمی، ۵۵ نفر(۹/۲۳%) پیمانی و ۶۰ نفر(۱/۲۶%) قراردادی می باشد.
۵-۳- توزیع پراکندگی متغیر ها و پاسخ به سوال ها
سوال اول تحقیق: وضعیت سرمایه فکری و مولفه های آن در زندانهای استان آذربایجان شرقی چگونه است؟
نمره میانگین سرمایه انسانی، ۸۴/۴۶ می باشد. در واقع میزان سرمایه انسانی، ۹۱/۶۶% می باشد. نمره میانگین مولفه سرمایه ساختاری، ۶۶/۳۸ می باشد. در واقع میزان سرمایه ساختاری، نسبتا” زیاد و ۲۹/۷۰% می باشد. نمره میانگین مولفه سرمایه رابطه ای، ۵۳/۲۵ می باشد. در واقع میزان سرمایه رابطه ای، نسبتا” زیاد و ۹۴/۷۲% می باشد.و در مجموع نمره میانگین سرمایه فکری، ۰۳/۱۱۱ می باشد. در واقع میزان سرمایه فکری، بیشتر از حد متوسط و ۳۹/۶۹% می باشد.
سوال دوم تحقیق: وضعیت کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی چگونه است؟
نمره میانگین کیفیت خدمات، ۴۸/۷۲ می باشد. در واقع میزان کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی، در حد زیاد و ۲۹/۷۶% می باشد.
۵-۴- بررسی نتایج فرضیه های تحقیق
۵-۴-۱- نتیجه فرضیه اول:
بین سرمایه انسانی و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
مطابق آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۶۱/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و قوی معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه انسانی به میزان ۳۸ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق، می توان چنین عنوان نمود که جهت افزایش کیفیت خدمات در یک سازمان، توجه به سرمایه انسانی امری لازم است و بعنوان مهمترین دارایی سازمان قلمداد می شود. و منافع زیادی را می توان از اطلاعات بیشتر درباره سرمایه انسانی بدست آورد. بر اساس این اطلاعات می توان منابع انسانی را به طور موثرتری در درون سازمان ها تخصیص داد و شکاف های مهارتی و توانایی های منابه انسانی را به آسانی تشخیص داد. در اداره زندانها نیز برای بالا بردن کیفیت خدمات باید به سرمایه انسانی توجه ویژه ای بشود.
۵-۴-۲- نتیجه فرضیه دوم:
بین سرمایه ساختاری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۶/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و متوسط معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه ساختاری به میزان ۳۷ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. بر اساس نتایج حاصل از این تحقیق، می توان چنین برداشت نمود که برای افزایش کیفیت خدمات در یک سازمان، می بایست به سرمایه ساختاری، از جمله فرایندهای رسمی و مدیریتی و داده ها و اطلاعات دانش و نوع آوری ها و فرهنگ سازمانی توجه جدی نمود. سرمایه ساختاری، دانش موجود در سازمان است و به کل سازمان تعلق دارد پس باید در جهت تقویت آن گام های اساسی برداشته شود. در اداره زندانها نیز مدیران و روسای سازمان با حمایت از کار گروهی و ایده های نو و سیستم های اطلاع رسانی می توانند کیفیت خدمات را بالا ببرند. اگر سازمان کارکنانی با توانایی بالا، ولی سیستم ها و رویه های ضعیفی داشته باشد همین امر مانع از رسیدن سازمان به اهداف سازمانی خود خواهد بود.
۵-۴-۳- نتیجه فرضیه سوم:
بین سرمایه رابطه ای و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۶۴/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و قوی معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه رابطه ای به میزان ۴۲ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق می توان چنین عنوان نمود که در سازمانی مانند اداره زندانها با توجه به نوع خدماتی که به مددجویان و خانواده های آنها ارائه می دهند توجه به روابط رسمی، غیر رسمی، اعتماد و … از اهمیت والایی برخوردار است، چون سرمایه رابطه ای نقش یک پل و واسطه را در فرایند سرمایه فکری ایفا می کند و در تبدیل سرمایه فکری به عملکرد عامل تعیین کننده اصلی را داراست. در اداره زندانها نیز می توان با ارائه بهترین خدمات و توجه به خواسته ها و نگرشهای مددجویان و خانواده های آنها کیفیت خدمات را بالا برد.
۵-۴-۴- نتیجه فرضیه اصلی:
بین سرمایه فکری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون، سطح معناداری آزمون ۰۰۰/۰=P و زیر ۰۵/۰ و مقدار ۷۱/۰=r می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵/۰ فرضیه تحقیق قبول و بین دو متغیر رابطه مستقیم و قوی معنی داری وجود دارد و از روی سرمایه فکری به میزان ۵۲ درصد می توان میزان کیفیت خدمات را در زندانهای استان آذربایجان شرقی پیش بینی نمود. بر اساس نتایج حاصل از این فرضیه چنین برداشت می شود که یکی از عوامل موثر در افزایش و ایجاد کیفیت خدمات در سازمان سرمایه فکری آن سازمان می باشد. بنابراین مدیران سازمان با اعمال روش های صحیح مدیریتی و با بهره گرفتن از نظرات و پیشنهادهای کارکنان به ارائه خدمات مناسب توسط کارکنان کمک نمایند.در اداره زندانها نیز سرمایه فکری با کیفیت رابطه نشان داد و همچنین از بین مولفه های سرمایه فکری نیز سرمایه رابطه ای بیشترین اثر، سرمایه انسانی در مرحله دوم و سرمایه ساختاری نیز در مرحله بعدی بیشترین نقش را در افزایش کیفیت خدمات در سازمان برعهده دارند. در نتیجه در درجه اول لازم است که مسولان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی به سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی توجه جدی داشته باشند تا بتوانند کیفیت خدمات را در سطح خیلی بالاتری نیر بالا ببرند. در واقع می توان گفت که سازمانها با شناخت بهتر بخش های مختلف سرمایه های فکری و ایجاد راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند به منظور تاثیر مثبت بر ادارک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده و در نهایت، سودآوری بیشتر، فعالیت های مهمی انجام دهند. داراییهای دانشی کارکنان نیز یکی از حیاتی ترین اجزایی است که بر عملکرد سازمان تاثیر بسزایی دارد. سرمایه انسانی اساس سرمایه فکری را تشکیل می دهد سرمایه رابطه ای و سرمایه ساختاری به سرمایه انسانی وابسته هستند. مهمترین گام جهت بهبود کیفیت خدمات این است که اطلاعات صحیحی درباره انتظارات مشتریان بدست آوریم در این زمینه تحقیقات پیمایشی، گفتگو با مشتریان، سیستم شکایات، تحلیل شکاف کیفت خدمات و … می تواند مثمر ثمر باشد.
۵-۵- همسویی با تحقیقات دیگر
طبق یافته های پژوهش حاضر، وجود رابطه معنادار بین مولفه های سرمایه فکری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی تایید شده است. این یافته با نتایج پژوهش های مختلف به شرح ذیل مورد مقایسه و تحلیل قرار گرفت:
این تحقیق براساس فرضیه اول، با تحقیق آقای بونتیس و همکارانش همسو می باشد. بونتیس و همکارانش در سال ۲۰۰۰، پژوهشی را با عنوان “بررسی رابطه سرمایه های فکری و کیفیت خدمات” در بخش صنایع خدماتی کشور مالزی انجام دادند. یافته های پژوهش مذکور نشان داد که سرمایه انسانی بر کیفیت خدمات و ادارک مشتری، حدود ۱۰ درصد، تاثیر داشته است. که این یافته با نتایج تحقیق حاضر انطباق دارد.
این تحقیق بر اساس فرضیه دوم، با تحقیق آقای سید حبیب اله میر غفوری و همکارانش همسو می باشد. ایشان در سال(۱۳۸۸) در پژوهش خود با عنوان” بررسی و ارزیابی کارایی کتابخانه ها در بکار گیری مدیریت دانش و نوآوری به منظور بهبود کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل DEA دو مرحله ای، مطالعه موردی: کتابخانه های عمومی و دانشگاهی یزد” نتیجه گرفته اند که بین سرمایه ساختاری و کیفیت خدمات دولتی، رابطه معناداری وجود دارد. که این یافته با نتایج تحقیق حاضر انطباق دارد.
این تحقیق بر اساس فرضیه اصلی، با تحقیق آقای امین نیک پور و همکارانش همسو می باشد. امین نیک پور و همکارانش (۱۳۸۹)، در پژوهش خود با عنوان”بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در سازمان امور اقتصادی و دارایی استان کرمان” به این نتیجه رسیدند که رابطه معنا داری بین مولفه های سرمایه فکری با کیفیت خدمات دولتی جود دارد. که این یافته با نتایج تحقیق حاضر انطباق دارد.
۵- ۶- پیشنهاد های تحقیق
در تحقیق حاضر پیشنهاد ها به دو منظور ارائه می گردد.
الف: پیشنهادها در راستای نتایج تحقیق:
۱- با توجه به یافته های حاصل از پژوهش پیشنهاد می شود اداره زندانها در جهت رشد سرمایه انسانی نسبت به موارد زیر اهتمام ورزد: