بسوی انعطافپذیری در مدیریتصادرات
برخی درسهای مهم مدیریت صادرات را میتوان از مطالب فوق کسبکرد. نخست، مواردبررسیشده علیه توسعه ex ante طرحهای احتمالی استراتژیک هنگام تنظیم معادله صادراتی جدید مدعی میشوند. زمانی که پویایی بیرونی چارچوب شکن است، مواردنشانمیدهد که این طرحهای احتمالی غیرمتداول هستند. پژوهشهای گذشته و پاسخدهندگان عنوان میکنند که طرحهای احتمالی ex ante‌ را میتوان به عنوان منابع کساد لحاظکرد که تعهد آغازین(ذهنی) به معادله جدید را کاهش میدهند . علاوه بر این میتوان چنین گفت که این طرحهای احتمالی را تنها میتوان درهنگام ساختشان درباره پویایی محیطی وجریان استراتژیک شرکت بهکارگرفت. بدینترتیب هیچکدام ازطرحهای پیشنهادی کلیدی برای راهحل روان در یافت نامتجانس بیرونی بیمانند شمردهنمیشوند. بههرحال ضربالعجلهای استراتژیک و/ یا زمانی بایدایجاد شود تا سازمان را وادار نماید تا جریان کنونی خود را ارزیابی نموده و به ظهور مسیرهای جایگزین امکانبخشد. Harrington ,2006)) کلیدمدیریتصادرات انعطافپذیر در آیندهنگری تمام مشمول مدیریت ارشد مرکزی نهفته نیست بلکه در تشویق مدیران بیرونینگر نهفتهاست که پویایی بیرونی را بهکارمیگیرند، آنرا تغییرمیدهند و جایگزینهای استراتژیک ایجادمینمایند. ما تصدیقمیکنیم که در این رویکرد خطرهای شرکت صادراتی به سبدی ناکارآمد از گزینههای استراتژیک باشکوه ودر عینحال متناقض تبدیلمیشود . نقش مدیریت ارشد ایناست که بر جریان استراتژیک کنونی برای بیشترین کارایی حاکم شود درحالیکه بهطورهمزمان فرایند گزینش درونی جایگزینهای استراتژیک جدیدرا که در روندپیوسته تصمیمهای سیاسی و تجارت محلی پیش میروند، کنترل وتحریکمینماید. مدیریت ارشد بیشازآنکه از راهبرد آشکارشده از طریق قدرت سلسله مراتبی دفاعکند ، باید قدرت دانش را تحریک نماید. Cooper, 2005))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

توسعه بازار صادرات
در ادبیات بازاریابی بین المللی، راهبرد توسعه بازار صادراتی به این صورت تعریف شده است: تصمیم راهبردی بلندمدت راجع به میزان گستردگی بازار صادراتی در طول زمان و تخصیص تلاش های بازاریابی میان بازارهای صادراتی مختلف. در این خصوص دو رویکرد بدیل در ادبیات صادراتی شناسایی شده و مورد بحث قرار گرفته است:تمرکز بازار ،به معنی تمرکز استراتژیک یک شرکت بر تعدادی از بازارهای صادراتی به دقت انتخاب شده و تخصیص منابع برای فعالیت های صادراتی در همین بازارها و گسترش بازار.به معنی صادرات به هر تعداد بازار صادراتی که مقدور باشد ،بدون توجه ویژه به بازار خاص.( Katsikeas,2006)انتخاب راهبرد توسعه بازار صادراتی می تواند تاثیر مهمی بر تدوین راهبردهای آمیخته بازاریابی صادراتی کل شرکت داشته و نهایتا” بر عملکرد صادراتی آن موثر باشد اما توافق عامی در مورداینکه کدام راهبرد منجر به عملکرد صادراتی بهتر خواهد شد میان پژوهشگران وجود نداشته است . بدلیل مسائل مشکلات مفهومی وروش شناختی دراین مطالعات و کمبود پژوهشهای تجربی در این زمینه، نتایج حاصل ازآنها یکپارچه نیست و رابطه میان راهبرد بازاریابی صادراتی و عملکرد صادراتی همچنان به عنوان موضوعی حل نشده باقی مانده است (Zou,2002).اغلب مطالعات مربوط به توسعه بازار صادراتی در یک دوره ۱۰ساله بین سالهای۱۹۹۵و۲۰۰۵ منتشرشدهاند. این مطالعات توجه خود را معطوف این مساله ساختهاند که کدامیک از راهبردهای نامبرده (تمرکز بازار یا گسترش بازار)به عملکرد صادراتی بهتری منجرمیشود. برخی از این مطالعات اتخاذ راهبرد تمرکز بازار را پیشنهادمیکنند، با این استدلال که با تمرکز روی نسبتا” کمی از بازارهای کلیدی ،شرکتهای صادراتی خواهند توانست سهم بازار بزرگتری بهدستآورند که آن نیز در جای خود سودآوری بلندمدت آنها را بهبودمیبخشد. (Trang,2000) گروه دیگری از این مطالعات استراتژی گسترش بازار را توصیهمیکنند، چرا که بدست آوردن سهم بازارهای محدود در تعداد زیادی از بازارهای صادراتی پراکنده ، شرکتهای صادراتی را قادرساخت که ریسک بازارخارجی راکاهش داده وبه سطوح سودآوری بالاتری دستیابند. در میان ایندودیدگاه، برخی از صاحبنظران نیز رویکرد اقتضایی درپیشگرفته و معتقدند که مناسببودن یک راهبردتوسعه بازارصادراتی به عوامل موقعیتی مختلفی از قبیل محصول، بازار و متغیرهای خاص شرکت بستگیدارد .(Taylor,2008) با توجه به نتایج تحقیقاتی که تفاوت معنیداری در عملکرد صادراتی میان دوگروه تمرکز بازار وگسترش بازار مشاهدهنکردهاند، محققان بعدی(از دهه ۱۹۹۰ به بعد) رویکردی اقتضایی اتخاذکردهاند و سعی در شناخت عواملی داشتهاند که راهبردهای تمرکز بازار وگسترش بازار را از هم متمایز میسازد .نکته قابل توجه اینکه در جدیدترین پژوهشها دیگر به متغیر عملکرد صادراتی پرداختهنشدهاست . در این میان کاتیسکاس و لئونیدوبه طور تجربی به شناسایی متغیرهایی پرداختهاند که میتوانند توضیح دهند چرا شرکت ها از یک رویکرد خاص در توسعهبازار صادراتی پیرویمی کنند . کاتیسکا و دیگران در جدیدترین پژوهش انجامگرفته در اینحوزه به شناسایی تفاوتهای موجود شرکتهای دارای استراتژیهای توسعه بازارصادراتی مختلف، ازنظر مدیریتفروش صادراتی پرداختهاند. (Katsikeas,2006)
عملکرد صادراتی
از دهه۷۰ تاکنون، حجم عظیم متون تحقیقاتی راجعبه عوامل موثر بر روی عملکرد صادراتی بودهاست (Sousa et al., 2008; Parhizkar et al., 2010) .اکثریت مطالعات راجع به عملکرد صادراتی بر روی مجموعهای از متغیرهای کاملا متفاوت ازیکدیگر متمرکزمیباشند . بهرحال درحالیکه عملکرد صادراتی بطورگسترده موضوع تحقیقبودهاست ، یکی از ساختهای در حیطه بازاریابی بینالمللیست که بسیار کم فهمیدهشدهاست . ( Katsikeas et al., 2000)
اغلب محققین برروی روابط بین عمکرد و عوامل سازمانی و محیطی متمرکز هستندو کمتر راجع به ارتباط عملکرد و به ویژه اهمیت اجرای استراتژی تاکیددارند. درحالیکه اغلب تحقیقات انجام شده که در ایالات متحده و اروپا توسط محققین صورت پذیرفته درآنها بر روی عملکرد صادراتی تمرکز داشته وکارهای محدودی درکشور های درحال توسعه به ویژه درکشور های حوزه خاورمیانه صورت پذیرفته است .( Matanda & Freeman 2009) حجمکار درحالرشد بیانگر مشکلات عدیدهایایستکه صادرکنندگان از کشورهای درحال توسعه در رقابت بایکدیگر با آن روبرومیشوند .( Etemad, 2004) بطور کلی پذیرفتهشدهاست که افزایشصادرات کشور دارای اثرمثبتی برروی رشد اقتصادکشور و همچنین موفقیت شرکتهای خصوصی است . افزایش صادرات برای شرکتهایی که درکشورهای درحالتوسعه حضوردارند بسیار حائزاهمیتمیباشد که بانگاهشان بر بازارهای جهانی به عنوان وسیلهای برای حصول اطمینان از رشد ، بقا یا رقابتشان میباشد. عملکرد صادراتی یک جنبه اصلی برای اتخاذ تصمیمات در حوزه تجارت بین المللی است . محققین برروی تعریف عملیاتی یا مفهومی آن اتفاق نظر ندارند . تحقیق در زمینه عملکرد صادراتی بر روی دوبعد متمرکزمیباشد، اولی تفهیم اینساختار و ثانیا شناسایی عوامل موثر برآن . درحال حاضراجماع گسترده ای وجوددارد که عملکرد، درک چندبعدی وگستردهای را شامل میگردد که مولفه های اصلی آن اقصادی و استراتژیک میباشند . ولی همچنان عدم اتفاق نظر گسترده برروی سنجش خاص آن و چگونگی عملکرد ابعادش هنوز وجود دارد . بنابراین، این ساخت به تنهایی هنوز به عنوان مفهومسازی و عملیاتسازی بطورکلی پذیرفتهنشده (Katsikeas et al., 2000; Papadopoulos & Martin Martin, 2010) . عملکرد صادراتی میتواند به عنوان نتیجه فعالیتهای بین المللی قلمدادگردد . ازاینمنظر، عملکرد صادراتی حوزهایاست که شرکت به اهدافش زمانیکه درحال صادرکردن محصول به بازارخارجی است، دستمییابد . (Navarro et al., 2010) اندازه گیری عملکرد صادراتی بنابه دلائل زیادی یک مساله بسیار مهماست. شرکتها نوعا جزئیات مالی فعالیتهای صادراتیشان را گزارشنمیدهند ، دسترسی به داده های آرشیوی و معتبر بسادگی میسر نمیباشد. ازسوی دیگر، مقامات شرکت ممکن است تمایلی به افشای اطلاعات محرمانه به افراد خارج از شرکت نداشته باشند، به خصوص راجع به بخش خاصی از شرکتشان. (Leonidou et al., 2002) کاتسیکیاس بالغ بر ۱۰۰ مطالعه تجربی در مورد اندازه گیری عملکردصادراتی را موردنقد و بررسی قراردادهاست، و۴۲ اندازه گیری فردی را شناسایی و نتیجهگیری کرد که اندازه گیری این ساخت از مشکلات ومحدودیت های عملیاتی و روششناختی که مانع پیشرفت نظریه دراین زمینه میشوند رنجمیبرد.( Katsikeas et al., 2000)شایان ذکراست؛اهمیت اندازهگیریهای عملکرد صادراتی گوناگون میتواند برحسب سطح توسعه شرکت از لحاظ بیناالمللی متفاوتباشد و با اهداف فروش شاید در مراحل اولیه مرتبطتر باشد ولی اندازه گیری سود درمراحل بعدی حائض اهمیت میباشد . (Papadopoulos & Martin Martin, 2010)
عوامل موثر بر عملکرد صادراتی
افزایش رقابت در مقیاس جهانی باعث شده است که شرکتهای بیشتری به دنبال کسب فرصت در بازارهای بین المللی باشند تا به اهداف خود دستیابند و جایگاه و بقای خود در بازار را تضمین نمایند. صادرات از قدیم محبوب ترین شیوهی ورود به بازار بین المللی بودهاست که شرکتهای کوچک و متوسط از آن بهرهمندشدهاند. در پایهایترین شکل، صادرات نیازمند حداقل منابع مالی و انسانی و دیگر منابع لازم است که شامل سرمایهگذاری اندک و خطراتمالی است و انعطافپذیری ساختاری و راهبردی بیشتر در بازار را ممکن می سازد. ولی دستیابی به پیروزی در بازار صادرات کار آسانی نیست و دلیل آن ماهیت چندگانه ، ‌متنوع و ویژهی محیط خارجی است . پژوهشهای تجربی بسیاری انجام گرفته تا عوامل دخیل در صادرات موفق شناساییشوند. به طورخاص، توجهبه پژوهشها بر ۵ گروه اصلی از متغیرها متمرکزشدهاست که بر عملکرد صادراتی اثرمیگذارند: ” (الف) ویژگیهای مدیریتی ، ‌شخصی،‌ تجربی، دیدگاهی،‌ رفتاری و پیوستهی تصمیمگیرندگان شرکت صادرکننده؛ (ب) عناصر سازمانی مربوط به ویژگیها، عملیاتها،‌ منابع و اهداف سازمان صادرکننده؛ (پ) عوامل محیطی شکلدهندهی عمل و محیطهای کلان که صادرکنندگان بازارهای داخلی و خارجی درآن عملمیکنند؛‌ (ت) هدف یابی، ‌شناسایی، گزینش و تفکیک بازارهای بین المللی؛ (ث) متغیرهای ترکیبی بازاریابی، محصول صادراتی شرکت،‌ هزینهیابی،‌ توزیع و راهبرد ارتقاء ” رابطه این متغیرها با عملکرد صادراتی در پژوهشهای مختلف مفهوم سازیشدهاست. تحلیل ما از این بررسی سه مجموعه ی مجزا از متغیرها را آشکار ساخت که میتوان مدل عملکرد صادراتی ساده شده را برمبنای آن ایجادکرد. نخستین گروه شامل متغیرهای مربوط به عوامل مدیریتی، سازمانی ومحیطی است که به عنوان نیروهای پیشین عمل میکنند، ‌بدینمعنیکه اثرغیرمستقیم بر عملکرد صادراتی دارند.گروه دوم شامل متغیرهای مربوط به راهبرد بازاریابی شرکت میباشد (مثل هدفیابی و برنامه های ترکیب بازاری) که رابطه مستقیم با عملکرد صادراتی دارند. گروه سوم شامل سنجشهای اقتصادی و غیراقتصادی عملکرد صادراتی شرکتهاست. مکانیسم اجرایی پایهی مدل شامل رابطه علی یک سویه است. عوامل مدیریتی ، ‌سازمانی و محیطی بر هدفیابی و ترکیب بازاریابی صادرات شرکت اثر میگذارند و در عوض برعملکرد صادراتی نیز اثرگذار هستند. همانطور که در شکل زیرنشان داده شده است، این تأثیرها نشان دهنده ی خلاصه ای از کار مفهومی پیشین هستند و مبنایی برای تحلیل را در بردارند .
ویژگی های مدیریتی
کلی-عینی
ویژه-عینی
کلی-ذهنی
ویژه-ذهنی
هدف یابی صادرات
گزینش بازار
تفکیک بازار
عملکرد صادرات
اقتصادی
غیراقتصادی
عوامل سازمانی
ویژگی های شرکت
عناصر اجرایی
منابع شرکت
اهداف شرکت
عناصر راهبرد بازاریابی صادرات
محصول
هزینه یابی
توزیع
ارتقاء
نیروهای محیطی
محیط کار
محیط کلان
شکل۱: ساخت مدل های عملکرد صادراتی (ایوانز،۲۰۰۱)
رابطه بین راهبرد بازاریابی صادرات و عملکرد صادراتی هنوز بهخوبی مشخصنشدهاست.ولی بررسی این ارتباط حیاتی است چون میتواند سیاست شرکت را به سه روش مهم آگاهسازی و هدایتنماید: (الف) میتوان منابع نادر شرکت را بسوی عناصر راهبردی بازاریابی هدایتکرد که عملکرد صادراتی را ارتقاءمیبخشد؛(ب)راهبردهای بازاریابی رامیتوان به ابعادعملکردی مرتبطساخت که دربرآوردن اهداف صادرات مفیدترهستند؛(پ) راهبردهای بازاریابی را میتوان طبق عوامل مهم خاص بافت تنظیمکرد.
اندازه گیری عملکرد صادراتی
هیچ معیار عامهپسند برای اندازه گیری عملکرد صادرات وجودندارد . متون تحقیقاتی نشانمیدهندکه مطالعات مورد نظر از دو رویکرد متفاوت برای اندازه گیری عملکرد صادراتی استفادهشدهاست . رویکرد ابتدایی شرکتها را به حالت صادرکننده وغیرصادرکننده تقسیمکردهاست .
هدف اصلی مطالعات انجامشده که از دوگانگی صادرکننده – غیرصادرکننده استفاده میکنند توسعه درک ویژگیهائیست که دو گروه را از هم جدا میکنند . (Burton & Schlegelmilch, 2007; Cavusgil & Nevin, 2001; Daniels & Goyburo, 1997) .
مساله اساسی با رویکرد صادرکننده-غیرصادرکننده ، فرضاینستکه صادرات فینفسه بهعنوان عملی موفقیتآمیز میباشد.این روش قادر به تشخیص این نیست که سازمانها درپی صادرات بخاطر مزایای در ارتباط با رشد افزون و سوددهی بالای آن هستند. نتایج حاصل از مطالعات با بهره گرفتن از این روش قادربه نشاندادن استراتژیهای مورداستفاده توسط صادرکنندگانی که درحاشیه موفق بودهاند است، برای اینکه آنها احتمالا از لیست صادرکنندگان کاملا موفق بیرون هستند. روش دوم عملکرد صادراتی شرکت را با بهره گرفتن از برخی شاخصهای معنادار موفقیت رصدمیکند. این رویکرد بهبود وضعیتی را بر روی روش طبقه بندی نشان میدهد. دراین گروه از مطالعات ، عملکرد صادراتی بطورمعمول با بهره گرفتن از شاخص واحد ، اندازه گیری میشود . (Boughhanmi, Al-Mandheri Al-Oufi & Omezzine, 2007; Garnier, 1982; Fenwick & Amine, 1999) معروفترین شاخص میزان شدت صادرات است ،که به شکل صادرات به عنوان درصدی از فروش کل سود آوری صادرات و نرخ رشد صادرات قلمدادمیگردد. (Edmi unds & Khoury,2006; Kirpalani & MacIntosh, 2000) صادرات و شاخصهای رشد صادرات ترجیحا به سمت شدت سود مستقیم متمایلند برای آنکه اکثر شرکت ها تمایلی به فاش کردن ارقام سود خود ندارند . (Boughhanmi, et al. 2007)
معروفترین تکنیکهای تجزیه وتحلیل مورداستعمال دراینمطالعات رگرسیونچندگانه وآنالیزواریانس میباشند .
علیرغم بهبود، بهرحال مدرکی دردست است که عملکرد صادراتی یک ساختار چندوجهی است و فقط بایک شاخص واحد بدستنمیآید . . (Lee&Yang,2000;Cavusgil&Zou,2004;Walters&Samiee,2000; Cooper & Kleinschmidt, 2005; Reid, 2002) در این بررسی ، شاخص شدت صادرات عملکرد مورد استفاده واقع شده است . داده های جمعآوریشده شایستگی استفاده از اندازه گیری مضاعف و رشدصادرات را ندارند،چراکه اغلب شرکت های بررسیشده نسبت به مراجعه به فایلهایشان برای بیرون کشیدن داده های فروش برای چند سال اخیر بیمیلهستند . مسلما، درصدفروش حاصل از صادرات مبتنی بر این فرض است که شرکتها به سمت افزایش سهم فروششان از صادرات سوقیافتهاند. این نسبت بطورعمده در ارتباط با ترویجدهنده صادرات ملی است که درجستجوی آغاز وگسترش فروش حاصل از صادرات بدون درنظرگرفتن سودحاصله میباشد. البته برای یک شرکت شخصی از اهمیت کمی برخوردار میباشد ، چراکه سودش در سوددهی صادرات بوده و به حجم و میزان سهم بازار نمی اندیشد .
بهرحال طبق یک مشاهده (Hirsch,1991:17) درحالیکه دوهدف لزوما منطبقنیستند، آنها باهم تداخل ندارند. شرکت هایی که درجستجوی سودحاصل ازصادرات هستند، انتظارمیرود که بایستی سهم صادرات خود راگسترشدهند. بنابراین، درحالیکه دوهدف ما برهممنطبقنیستند، انتظارمیرود آنها در مسیرهای با مشابهت خیلی کم یا زیاد گام بردارند.چنین بهنظرمیرسدکه نرخ محدودیت جدی بر روی اعتبار از خود نشانندهند. ایندیدگاه توسط یکیاز مطالعات تاییدشد (Dess & Robinson, 2004) که بیان داشت که از طریق رویکردهای اندازه گیری مختلف که اشکالات عدیدهای را به ما نشانمیدهند، مدارک و شواهدی دردست است که یافته های موجود بطور معناداری نتایج متفاوتی را نشاننمیدهند .
استراتژی بازار – محصول
۱٫۱۳٫۲ انتخاب بازار و عملکرد صادراتی
شاید اولین گام منطقی در شرکتی که بدنبال استراتژِی بازار محصول میباشد، انتخاب بازار باشدیعنی انتخاب کشوری که برای صادرات بایستی انتخاب گردد و ثانیا ایجاد بخش مشتریگردانی که بایستی در آن کشورها برای خدمت گذاری ایجادشود . دو ساختار انتخاب بازار در مطالعاتتجربی استفادهشدند : صادرات به کشور های صنعتی درمقابل غلظت بازار و LDCs . غلظت بازار اشاره به صادرات به تعداد کمی از کشور ها ، در برابر توزیع یا صادرات به کشور های زیاد دارد . یافتههایی باتوجه به این دو ساختار در مطالعات تجربی ، گزارششدهاند :

• رفتارهای کمک کننده: رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می شود. قسمت اول این تعریف شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی‏گری و تشویق است که به وسیله ارگان بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام و ویلیامز و اندرسون، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو و مفهوم کمک به دیگران گئورگ، بریف و جونز همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری تبیین می کند (پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰: ۵۶۳-۵۱۳؛ ویگودا^[۱۶۳]، ۲۰۰۰: ۱۸۵).

• رادمردی وگذشت: ارگان رادمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد (کاسترو و همکاران، ۲۰۰۴: ۲۷). رادمردی وگذشت را می توان به عنوان خوش نیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف کرد (ریان^[۱۶۴]، ۲۰۰۲: ۱۲۳؛ اسکاپ^[۱۶۵]، ۱۹۹۸: ۲۷۷).

• وفاداری سازمانی: شامل مفهوم حسن نیت در حال گسترش و حمایت از سازمان گئورگ و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویلدو است. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقای جایگاه سازمان نزد افراد خارج سازمان ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدهای بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود (پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰: ۵۶۳-۵۱۳).

• • اطاعت سازمانی: مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که به وسیله موتوویلدو و بورمن بیان شد نشان دهنده این سازه است و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه ها حتی در حالت وجود نداشتن نظارت است. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می‏آیند (پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰: ۵۶۳-۵۱۳).

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• ابتکار شخصی: این نوع از OCB، رفتار فرانقشی است که ماورای حداقل نیازمندی‏های کلی مورد انتظار قرار دارد (اسکاپ، ۱۹۹۸: ۲۷۷). نمونه‏هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‏های خلاقانه‏ی داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتوویلدو و بورمن انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت های وظیفه ای را به عنوان مؤلفه های این سازه بیان کردند (پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰: ۵۶۳-۵۱۳).

• رفتار مدنی: رفتار مدنی به عنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان به عنوان یک کل است (پادساکف و همکاران، ۱۹۹۰: ۱۰۷-۴۲). نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت‏ها و تهدیدات حتی با هزینه شخصی نمونه‏ای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل بزرگتر است (گرینبرگ^[۱۶۶]و همکاران، ۲۰۰۰؛ پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰: ۵۶۳-۵۱۳). رفتار مدنی به عنوان رفتاری که نشان‏ دهنده مشارکت در زندگی شرکت تعریف می‏شود (وچ^[۱۶۷]، ۲۰۰۲: ۳۵۳).

• توسعه خود: توسعه شخصی شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی هایشان است. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعۀ جدیدی از مهارت ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می گیرد (پادساکف و همکاران، ۱۹۹۰: ۱۰۷-۴۲؛ پادساکف و همکاران، ۱۹۹۴: ۳۵۱).

رضایت شغلی، اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی:
بر مبنای مطالعات بلو^[۱۶۸] (۱۹۶۴)، دو نوع تبادل ارتباط میان کارکنان و سازمان ها وجود دارد: ارتباط اقتصادی و ارتباط اجتماعی. تبادلات اقتصادی، ماهیتاً قراردادی می باشند. تعهداتی که شامل طرفین می‏گردد به طور صریح و واضحی تعریف شده و کاملاً مشخص می باشد و تعاملات اتفاق افتاده، دارای مبنای معاملاتی می باشد.
تبادلات اجتماعی منتسب به ارتباطی است که شامل تعهدات آتی نامشخصی می باشد. همانند تبادلات اقتصادی، تبادلات اجتماعی نیز به وجود آورنده یک سری از انتظارات برای مشارکت کنندگان آن می‏باشد اما ماهیت و زمان دقیق آن ها مشخص نمی باشد (سایمون و بولنت، ۲۰۰۲، ۱۴۰).
اُرگان (۱۹۹۰) بحث می کند که تبادلات اجتماعی، پیش نیازهایی برای OCBsمی باشند و شواهد غیرمستقیمی نیز وجود دارد که نشان می دهد OCBsدر زمینه تبادلات اجتماعی بیشتر از تبادلات اقتصادی، به منصه ظهور می رسند (کونوسکی و پاگ، ۱۹۹۴، ۶۶۲). از این منظر و با توجه به دیدگاه تبادلات اجتماعی، ما فرض می نماییم که رضایت شغلی و اعتماد کارکنان به مدیران، به عنوان مهم‌ترین پیش نیازهای OCBs می باشند.
لاک^[۱۶۹] رضایت شغلی را به صورت زیر تعریف می نماید: حالت روحی مثبت یا لذت بخشی است که از شغل فرد یا تجربه کاری او نشأت می گیرد (کلی و هافمن، ۱۹۹۷،۴۱۲). بر مبنای این تعریف، رضایت شغلی دامنه مفهومی گسترده ای دارد زیرا هم شا مل ویژگی های خودِ شغل (دستمزد، ترفیع و …) و هم دربردارنده ویژگی های محیط کاری می باشد (جورج و بتنهاسن، ۱۹۹۴، ۲۵۴).
رفتارگرایان سازمانی، ارتباط مثبتی میان رضایت شغلی و OCBs را در مطالعات متعددی ترسیم نموده اند که از میان آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
پوفر^[۱۷۰] (۱۹۸۷) ارتباط معناداری میان رفتارهای اجتماعی با رضایت شغلی با در نظر گرفتن پاداش های مادی، یافت.
تانگ^[۱۷۱] و ابراهیم^[۱۷۲] (۱۹۹۸) یافتند که میان رضایت شغلی درونی و نوع‏دوستی، ارتباط معناداری وجود دارد. مورفی^[۱۷۳] (۲۰۰۲) دریافت که رضایت شغلی به‏طور مثبتی با OCBs رابطه دارد (کلی و هافمن، ۱۹۹۷، ۴۱۴).
به طور خلاصه، پیشینه ادبیات موجود درباره این موضوع نشانگر این است که ۲ انگیزه اصلی برای انجام OCBs وجود دارد: نگرش و دیدگاه کارکنان نسبت به محیط کاری خود (رضایت شغلی) و شخصیت خود کارکنان (کونوسکی و پاگ، ۱۹۹۴، ۶۶۴).
اُرگان (۱۹۷۷) بحث می کند که رفتارهای داوطلبانه و اختیاری کارکنان در نتیجه رضایت شغلی آن ها می‏باشد. کارکنانی که از کار خود راضی می باشند، به منظور تشکر و قدردانی از سازمان و یا برای اینکه سازمان نیز متقابلاً رضایتی را که آن ها تجربه نموده اند را تجربه کند، به احتمال بیشتری متعهد به انجام OCBs می شوند. این ارتباط می تواند به وسیله ارزش ها و هنجارهای معامله به مثل در تئوری مبادلات اجتماعی، توضیح داده شود. بدین معنا که کارکنانی که از کار خود راضی می باشند، به احتمال بسیار قوی در انجام OCBsبه عنوان وسیله‏ای برای معامله به مثل با سازمان و جبران مزایایی را که سازمان برای آنها به همراه آورده، مشارکت می نمایند (چن و چیو، ۲۰۰۸: ۴).
لینا^[۱۷۴] و اِرلی^[۱۷۵] بیان می دارند که:OCBs” هنگامی در یک سازمان اتفاق می افتد که تاکید زیادی بر اهمیت و ارزش “گروه” انجام گیرد. این قبیل تاکیدات بر انگیزه افراد برای ترجیح گروه به جای پاداش های شخصی تأثیرگذار می باشد.”
اعتماد یکی از ابزارهایی است که باعث افزایش ارزش و اهمیت “گروه” بر مبنای مبادلات اجتماعی می‏گردد و کاملاً قابل قبول است که ارتباط صادقانه و بر مبنای اعتماد کارکنان – مدیران باعث تقویت ارزش و اهمیت “گروه” می گردد (چرچیل، ۱۹۷۴، ۲۵۹).
اعتماد، مبنایی برای ارتباط تبادلات اجتماعی ایجاد می نماید. اعتماد، با باور و اطمینان به شریک مبادلاتی خود، توصیف می شود. تبادلات اجتماعی در یک سازمان، تلویحاً اشاره به قراردادهای غیر رسمی میان کارکنان و سازمان دارد که در این قرار دادها، مدیران تا حدود زیادی، نشانگر و نماد سازمان برای کارکنان می باشند (کونوسکی و پاگ، ۱۹۹۴، ۶۶۵).
کارکنانی که یک رابطه قوی مبادلاتی با مدیران خود دارند، نسبت به مدیران خود وفادارتر بوده و احساس تعهد می نمایند تا به هر حمایتی که از جانب مدیران صورت می گیرد پاسخ دهند و این یعنی افزایش OCBs. وجود یک رابطه مثبت مبادلاتی میان کارکنان و مدیران به حفظ روابط کاری مثبت میان اعضای گروه کمک می نماید، انجام همکاری های مؤثر را تسهیل می کند، تعلقات گروهی را افزایش می دهد و در نتیجه منجر به افزایش OCBs می گردد (بینستوک، ۲۰۰۳، ۳۶۱).
بنابراین، اگر یک کارمند، اعتقاد قوی به مدیر خود داشته باشد، اعتماد او باعث اطمینان از این موضوع می‏شود که رفتارهای داوطلبانه ای نظیر OCBs، در بلند مدت، معامله به مثل و جبران می گردد. بنابراین، کارکنان تمایل به انجام OCBsاز خود نشان می دهند، حتی اگر بیشتری کارشان بلافاصله جبران نشود. همچنین، هنگامی که کارمند اعتماد زیادی در رابطه تبادلات اجتماعی خود دارد، احتمال بسیار زیادی دارد تا انواع مختلف و زیادی از OCBs را به عنوان بخشی از الزامات کاری خود، برای خود تعریف نماید. زیرا تعهدات کارکنان در رابطه تبادلات اجتماعی به روشنی و صراحت تعریف نشده و نامحدود می باشد. در حقیقت، این امر احتمال انجام OCBsرا افزایش می دهد (کونوسکی و پاگ، ۱۹۹۴، ۶۶۶).
تعاملات و قراردادهای منطقی، کارکنان را تشویق می‏ نماید به شیوه‏ هایی کار کنند که به‏ وسیله سازمان‏هایشان به آن ها تکلیف نشده است در حالی که مستقیماً در جهت خدمت به سازمان می باشد (لیالیان، ۲۰۰۸، ۷۰۱). بنابراین، اعتماد یک مفهوم اصلی برای رابطه تبادلات اجتماعی است و تبادلات اجتماعی نیز منجر به OCBs می گردد. اعتماد به مدیران، کارمندان را تشویق می نماید تا رفتارهای داوطلبانه بیشتری از خود بروز دهند.
کیفیت خدمات و رفتار شهروند سازمانی:
کیفیت یک محصول یا یک خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت می‏باشد. به‏ عبارت دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف ‏کننده است (زیتامل و همکاران، ١٩٩۶، ٣٨).
کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه ها^[۱۷۶] و قراردادهایی است که برای توضیح تمایلات رفتاری آتی مشتریان ایجاد شده است. حتی گفته شده است که توزیع خدماتِ با کیفیت، یکی از اساسی ترین استراتژی ها برای بقای شرکت می باشد (کیم، ٢٠٠۶،٧٢۵). در انجام خدمات، عملکرد رفتاری کارکنان، مهمترین بخش از کیفیت خدماتی است که مشتریان دریافت می نمایند.
از دیدگاه بازاریابی، تعامل کارکنان با مشتریان بسیار مهم می باشد. پآولین^[۱۷۷] (۲۰۰۰) ارتباط میان مشتری و شرکت را برای سود آوری بلند مدت، مورد تأکید قرار داده است و بحث می کند که در ارتباط با خدمات، ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات تا حدود زیادی به مهارت های خاص، تکنیک ها و تجربه کاری کارکنانِ مرتبط با مشتری بستگی دارد (اُرگان و رایان) در سازمان های خدماتی، رفتار کارکنان با مشتریان، می تواند در ارتباطِ آتی مشتریان با سازمان تأثیر گذار باشد. همچنین، در انجام خدماتی که نیاز به تماس زیادی با مشتریان دارند، مشتریان به عنوان جزئی ازکارکنان فعالیت می نمایند و از طریق به کارگیری دانش و مهارت هایشان، در فرایند تولید خدمات مشارکت می نمایند (گراهام، ١٩٩۴، ٢۵۵).
علاوه بر آن، این رفتارهای داوطلبانه به گونه ای است که مشتریان در طول تعامل فیزیکی و اجتماعی خود با کارکنان، آن ها را مشاهده می نمایند و می تواند بر ارزیابی مشتریان از خدمات ارائه شده، تأثیرگذار باشد.
چند دلیل برای ارتباط میان OCBs کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دریافت شده، می توان برشمرد:
اولین دلیل، مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب و کارهای خدماتی می باشد. بر مبنای دیدگاه بازاریابی درونی، هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارائه شده، داشته باشد. دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می کند که برای تعامل موفقیت آمیز با مشتریان، ابتداً بایستی تبادلات درونی مؤثری میان کارکنان و میان کارکنان و خدمات شرکت، شکل بگیرد. تنها بعد از بوقوع پیوستن تبادلات مؤثر درونی است که تبادلات بیرونی موفقیت آمیز میان کارکنان و مشتریان، می تواند صورت گیرد (پاولین و همکاران، ٢٠٠٠، ۴۵١).
دومین دلیل بر مبنای این واقعیت است که کیفیت خدمات به ویژه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، مهم ترین عنصر اثربخشی سازمان می باشد. بسیاری از نگرش ها در مورد OCBsبر مبنای این فرض نهاده شده است که OCBs منجر به اثربخشی مضاعف سازمانی می گردد. مطالعات اخیری که در این زمینه صورت گرفته است بیان می دارند که کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی، مهمترین شاخص اثربخشی بیرونی و کارائی داخلی شرکت می باشد. به ویژه در مدیریتِ مشتری مدار، کیفیت خدمات شاخص کلیدی برای موفقیت رابطه شرکت – مشتری است که شامل یک بخش مهم از اثربخشی بیرونی شرکت می باشد. شایان ذکر است که مشتریان، قضاوت کنندگان نهایی در مورد اثربخشی شرکت می‏باشند (اُرگان و رایان، ١٩٩۵، ٧٩۴).
سومین دلیل، تأثیرات تسری OCBs کارمندان بر روی کیفیت خدمات می باشد که انتظار می رود از طریق فرایند اجتماعی شدن، ناشی گردد. تحقیقات اجتماعی نشان می دهد که رفتارهای کمک کننده، نوعی از رفتا ر است که به احتمال بسیار قوی، انجام سایر رفتارهای کمک کننده را تسهیل بخشد که ناشی از اکتساب ارزش های شخصی می باشد که از طریق فرایند اجتماعی شدن بدست می آید (پاولین و همکاران، ٢٠٠٠، ۴۵٢) بر مبنای مطالعات اِسنیدر^[۱۷۸] و کِلاری^[۱۷۹] (۱۹۹۱) افرادی که تمایلات نوع دوستی دارند، اشتیاق بیشت ری به انجام سایر رفتارهای اجتماعی از خود بروز می دهند. همچنین این فرایند اجتماعی شدن می تواند بر تسری OCBs بر روی تعاملات اجتماعی میان مشتریان و کارمندان، به کار گرفته شود. در کسب و کارهای خدماتی که تماس زیادی با مشتری برقرارمی شود، مشتریِ محصول و یا یک کارمند، جزئی برای ایجاد کیفیت خدمات می باشد. بنابراین، از این دیدگاه، کارکنانی که OCBs بیشتری از خود برای کارکنان دیگر یا سازمانشان، نشان می دهند، در رفع نیازهای مشتریان، فعال تر بوده و این امر در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، منعکس می گردد (اُرگان و رایان، ١٩٩۵، ٧٩۴).
فرهنگ و رفتار شهروندی سازمانی:
چرا باید انتظار داشت معنا و ساختار OCB در جوامع مختلف به گونه ای متفاوت باشد؟ طبق تعریف، رفتار شهروندی سازمانی در هر زمان و به طور پیوسته اثر بخشی و کارایی سازمانی و بهره وری نیروی کار را افزایش می دهد. پس چطور می توان گفت که محیط های فرهنگی و سازمانی، به عنوان مثال ایالت متحده امریکا و چین، در پیشنهاد فاکتورهایی که باعث افزایش اثربخشی و بهبود عملکرد سازمانی می شوند، متفاوتند؟ (فارح و همکاران، ۲۰۰۴: ۲۴۳). جهانی شدن، همه گوشه های جهان را به یکدیگر نزدیک کرده و به طور فزاینده ای باعث می شود که مدیران به مباحث فرهنگ و چندگونگی توجه کنند. از سوی دیگر می توان بیان داشت که این امکان وجود دارد که بافت ها و زمینه های فرهنگی خود نوع عملکرد OCB را تشویق کند یا مانع از بروز آن شود.
چندین سوال در رابطه با OCB و فرهنگ وجود دارد که لازم است مطالعات عمیق تری روی آن صورت گیرد: آیا اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی دارای معنای مشابهی در سایر فرهنگ ها می باشد؟ آیا در فرهنگ‏های دیگر نیز اصطلاحاتی وجود دارد که خود بیان کننده چنین پدیده ای باشد؟ آیا ادراک متفاوتی از رفتار شهروندی در فرهنگ های دیگر وجود دارد؟ آیا پیامدهای متفاوتی از رفتار شهروندی وجود دارد؟ آیا طبقات مشخصی از رفتار شهروندی مانند نوع دوستی و اطاعت که در مطالعات کشور امریکا پدیدار شده، در فرهنگ های دیگر، به طور مشابه وجود دارد؟ (پاین و اورگان^[۱۸۰]، ۲۰۰۰: ۴۵).
این نظریه که عنوان می کند رفتارهای مشابه، به عنوان رفتار شهروندی یا جنبه هایی از عملکرد زمینه ای که در یک مکان مؤثر است، می تواند در مکان دیگر بی نتیجه و بی اثر باشد، به وسیله تحلیل پاین و اورگان (۲۰۰۰) از جنبه های فرهنگی OCBارایه شده است. بنابراین فرهنگ ملی می تواند به طور معنی‏داری رابطه بین میزانی که افراد رفتار شهروندی را بروز می دهند، با درجه ای که آنها به اثر بخشی سازمانی کمک می کنند، را تعدیل کند (موتووایدلو، ۲۰۰۰: ۱۲۳). بیشتر مطالعات میان فرهنگی اخیر در رابطه با تأثیر فرهنگ بر رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهد که رابطه معنا داری بین ملیت و تعریف OCB به عنوان بخشی از شغل وجود دارد (وانزاین و ویوو^[۱۸۱]، ۲۰۰۷: ۲۲۶).
در سال ۱۹۹۷ فارح و همکارانش در تایوان به این نتیجه رسیدند که، به طور کلی در محدوده های فرهنگی متفاوت است. فرهنگ خود بیان کننده عقیده ما در خصوص رفتار هایی بوده که با اثر بخشی سازمانی در ارتباط می باشد. مطالعاتی که به بررسی اثرات فرهنگ بررفتار شهروندی با مقایسه دو فرهنگ آمریکا و چین پرداخته اند، به این نتیجه رسیدند که عوامل موجود در هر فرهنگ تعیین کننده ابعاد OCB و محتوای آن است. برای مثال در مقایسه فرهنگ امریکایی و چینی عواملی از قبیل وابستگی شرکت‏های چینی به دولت، کمیابی منابع در کشور چین، برتری توسعه اقتصادی امریکا نسبت به چین، فرهنگ جمع‏گرایی چینی در مقابل فرهنگ فردگرایی امریکا، اقتصاد بازار آزاد در آمریکا، و خطرناک دانستن تعارض در چین از عواملی بودند که نوع رفتار شهروندی و مفهوم آن را در این دو جامعه تحت تأثیر قرار می دادند. (فارح و همکاران، ۲۰۰۴: ۲۵۰).
دو بعد مشخص فرهنگ شامل «فرد گرایی _ جمع گرایی» و «اختلاف قدرت^[۱۸۲]» می باشد. درون یک فرهنگ، این دو بعد ممکن است چگونگی ادراک OCB را تحت تأثیر قرار دهد. بعلاوه، رفتارهایی که ظاهر می شود، ممکن است با توجه به فرهنگ پیامدهای مختلفی داشته باشد. فرهنگ های جمع گرا، ممکن است مشوق رفتارهای گوناگونی باشند که هم به سازمان، هم به گروه های داخلی منفعت می‏رساند. در صورتی که فراتر از وظایف رفتن در یک گروه در فرهنگ های جمع گرا می تواند طبیعی باشد، ممکن است در فرهنگ های فردگرا بسیار استثنایی و فوق العاده به نظر آید. ما انتظار داریم که انگیزش ابزاری فرد^[۱۸۳] در بیشتر فرهنگ های فردگرا بر بروز OCBتأثیر مثبتی داشته باشد. به عبارت دیگر می توان از تئوری انتظار برای توضیح نام برد که مهمترین توصیف برای انگیزش کاری کارکنان است. این دلیل پیشنهاد می کند که در فرهنگ های فردگرا، OCBمی تواند بر انگیخته شود. با این باور که OCB می تواند ارزیابی عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد و منجر به پاداش و منافعی برای کارکنان شود. از طرف دیگر در فرهنگ های جمع گرا نظریه تئوری انتظار بسیار سوال برانگیز است. چرا که در این نوع فرهنگ، وفاداری و حمایت از گروه مدنظر می باشد.
بنابراین انتظار نمی رود که انگیزش ابزاری تعیین کننده OCBباشد. یا اینکه عملکرد و اجرای OCB بستگی به تأثیر رفتار شهروندی بر پاداشی که کارکنان دریافت می کند، داشته باشد. از طرف دیگر این امکان وجود دارد که سطح تعهد به سازمان می تواند نوع یا میزان رفتار شهروندی را تحت تأثیر قرار دهد. موودای و همکارانش (۱۹۸۲) پیشنهاد می کنند که ویژگیهای شغل، شخص و ساختار سازمانی، سطح تعهد افراد را تعیین می کند. هر چند این عوامل ممکن است در واقع بخشی از طبقه وسیع عواملی باشند که فرهنگ را در یک شخص بوجود می آورند. به عنوان مثال تعهد دریک فرهنگ جمع گرا به خاطر نقش و اهمیتی که گروه دارد، ممکن است سطح بالاتری داشته باشد. انتظار می رود که فرهنگ‏های جمع گرا سطح بالاتری از تعهد داشته باشند، که این سطح بالا با میزان بروز رفتار شهروندی مرتبط است.
اختلاف قدرت و طبقه بندی اجتماعی می تواند ادراک و عملکرد رفتار شهروندی را در فرهنگ های مختلف تحت تأثیر قرار دهد. رهبری مشارکتی در یک فرهنگ با اختلاف قدرت کم، افراد را به خلاقیت و ابتکار خارج از نقش های خاصی که برایشان تعریف شده است، تشویق می کند. بر عکس زیر دستان یک رهبری سلسله مراتبی در فرهنگ های با اختلاف قدرت بالا، ممکن است به آسانی هر گونه تقاضای آنها را انجام دهند اما از ابتکار وخلاقیتی که ممکن است چالشی برای قدرت و اقتدار رهبر باشد، ترس دارند. افراد دقیقاً همان چیزی را که رهبران گفته اند، انجام می دهند، بنابراین رفتار شهروندی محدود می‏شود. بعلاوه رابطه بین رهبر و اعضا وتبادلی که بین آنها اتفاق می افتد، بستگی به اختلاف قدرت دارد. در فرهنگ با فاصله قدرت پایین همچون آمریکا، مبادله رهبر – عضو^[۱۸۴] به عنوان یک مبادله اجتماعی، در سطح جامعه مشاهده می شود و ادراک زیر دستان در چنین جامعه ای از رفتار منصفانه، باعث می شود که کارکنان رفتار شهروندی را از خود بروز دهند. کارکنان در جوامع با اختلاف قدرت بالا ممکن است حتی در مواردی که قوانین منصفانه نباشد، رفتار شهروندی نشان دهند، زیرا عدم برابری پذیرفته شده است. در حالیکه کارکنان در جوامع با اختلاف قدرت پایین، ممکن است هنگامی که در رویه ها وقوانین موجود عدم مساوات و برابری را مشاهده کنند، رفتار شهروندی را از خود نشان ندهند. مدل زیر پیشنهاد می کند که فرهنگ، زمینه ای را مهیا می کند که در آن فاکتورهای خاصی تمایل افراد را به نشان دادن OCBتحت تأثیر قرار می دهد (شکل ۲-۴).
تعهد
انگیزش
ادراکOCB
احتمال بروز OCB
فرهنگ
شکل ۲-۴): تأثیر فرهنگ بر ) OCBپاین و اورگان، ۲۰۰۰: ۵۰)
فردگرایی یا جمع گرایی تاکید به شخص در مقابل گروه و سازمان دارد. اختلاف قدرت دربرگیرنده سلسله مراتب، رابطه زیر دست – مافوق و برابری است. تعهد نشان دهنده حس وفاداری و تمایل به فداکاری شخصی با سطح بالایی از تلاش به خاطر سازمان است. انگیزش در بر گیرنده انتظارات، نیاز به قدرت و ادراک انصاف و بی طرفی است. ) پاین و اورگان، ۲۰۰۰: ۴۸)
رفتار شهروندی مدیریت:
رفتار شهروندی مدیریت به عنوان مکمل رفتار شهروندی سازمانی، یکی دیگر از مفاهیم سازمانی است که بیانگر سازگاری بین اقدامات مدیریت و هنجارهای رایج در محیط کار می باشد (همان، ۶۵).
گراهام (۱۹۹۱) مطرح می کند که ما سه نوع رفتار شهروندی سازمانی داریم:
اطاعت^[۱۸۵]: این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی از قوانین، مقررات و رویه های سازمانی را توصیف می کند.

تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه ی کیفیت اروپا ^[۱۵۹]و سازمان مدیریت کیفیت اروپا^[۱۶۰]، تحت حمایت اتحادیه ی اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند(کاووسی و سقایی،۱۳۸۴ ،۴۱۹).
شاخص رضایت مشتری اروپایی از لحاظ نظری تعدیل شده ی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی است . در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار ،به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار با خدمت مرتبط است، مانند ضمانت های داده شده، خدمات پس از فروش. در اواسط بهار ۲۰۰۰، مؤسسه ی کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ی شاخص رضایت مشتری اروپایی را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا و سازمان بین المللی کانون مشتری^[۱۶۱] ، کل برنامه را برعهده گرفته و بررسی های منظمی از شاخص رضایت مشتری اروپایی انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل ” نتایج مردم” و ” نتایج جامعه” مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی شاخص رضایت مشتری اروپایی بود(گریگرودیس^[۱۶۲]،۲۰۰۴، ۳۴۶-۳۴۷).
شکل ۲-۱۷: مدل شاخص رضایت مشتری اروپایی(گریگرودیس،۲۰۰۴ ،۳۴۵)
۲-۲۸-۴ شاخص رضایت مشتری ایرانی
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه ی عملی، شرکت ها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان ،عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یابند. زیرا نتیجه ی اصلی رضایت مشتری، وفاداری مشتری است و شرکت ها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمت های بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند(برون و گروند^[۱۶۳]،۲۰۰۰ ،۱۰۱۷). به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری ، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکت ها ،صنایع، بخش ها و ملل مقایسه گردند. با وجود این که ادبیات بازاریابی بر اهمیت بالقوه ی اعتماد برای وفاداری و رضایت مشتری تأکید دارد، ولی این عامل در شاخص های ملی وجود ندارد(آیدین^[۱۶۴]،۲۰۰۵ ،۴۹۰). اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است(فورنیر^[۱۶۵]،۱۹۹۸). به نظر می آید که اگر یک گروه به گروه دیگری اعتماد کند ، نیات رفتاری مثبتی متقابلاً ایجاد می شود. بنابراین، وقتی مشتری به مارک تجاری اعتماد می کند مشتری احتمالاً گرایش مثبتی نسبت به مارک تجاری نشان خواهد داد(لائو و لی^[۱۶۶]،۱۹۹۹).
برای اعتماد به مارک تجاری ،مشتریان بایستی نه تنها پیامدهای مثبت را درک کنند بلکه آن ها بایستی اعتقاد داشته باشند که این پیامدهای مثبت در آینده هم ادامه خواهد داشت(آندرسون و ناروس،۱۹۹۰). به هر حال ثابت شده که پیامد مثبت مارک تجاری موجب کسب رضایت خواهد شد. در نتیجه بایستی رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و اعتماد وجود داشته باشد(آیدین،۴،۲۰۰۵).
بر اساس مطالعات جانسون و دیگران(۲۰۰۱) ،داده های انتظارات مشتری بعد از خرید یا موقعی که رضایت سنجیده می شود،حاصل می گردد. آنچه واقعاً جمع آوری می شود درک مشتری از تصویر مارک تجاری شرکت است. ضمناً تصویر شرکت غالباً از طریق تجربه مصرف اخیر یا رضایت مشتری تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، بنابراین پیامد تصویر شرکت بایستی به جای تحریک مشتری موجب رضایت مشتری باشد .تغییر عمده ی دیگر در مدل جانسون و دیگران(۲۰۰۱) ،جایگزینی رفتار شکایتی با رسیدگی به شکایات می باشد. رسیدگی به شکایات بایستی تأثیر مثبت و شکایات ضعیف رسیده شده باید تأثیر منفی روی رضایت داشته باشند. این مطلب در واقع ماهیت سیستم های مدیریت شکایات را منعکس می کند(جانسون،۲۰۰۱). بر اساس مطالعه ی آیدین و اٌزر (۲۰۰۵) و مطالعه ی جانسون (۲۰۰۱)، مدیریت شکایات قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، بنابراین رسیدگی به شکایات مشتری بایستی به جای پیامد رضایت مشتری به عنوان محرک رضایت مشتری در نظر گرفته شود.
پورتر^[۱۶۷](۱۹۸۸)، هزینه های جایگزینی را به عنوان هزینه هایی برای خریداران ناشی از جایگزین نمودن محصول یک عرضه کننده با عرضه کننده ی دیگرتعریف می کند. هزینه های جایگزینی شامل هزینه های مالی(هزینه ی پولی،هزینه ی از دست دادن منفعت)، هزینه های روانی(هزینه ی عدم اطمینان) و هزینه های طرز عمل (هزینه ی ارزیابی، هزینه ی یادگیری، هزینه ی راه اندازی) می باشد. براساس ادبیات ،هرچه رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت افزایش یابد ،هزینه های جایگزینی افزایش می یابد و هر چه هزینه های جایگزینی بیشتر گردد ، وفاداری مشتریان افزایش می یابد(آیدین،۲۰۰۵).
تحقیقات زیادی بر اهمیت تعهد به عنوان عامل کلیدی در ایجاد و حفظ ارتباط بلندمدت بین شرکای تجاری تأکید کرده اند (دوایر،۱۹۸۷ومورگان،۱۹۹۴).اکثر محققان تعهد را به عنوان سازه ی جهانی که نیت تداوم ارتباط را می سنجد ، مطالعه کرده اند. برخی محققان در ۱۰ سال گذشته سعی کرده اند از یافته های روانشناسی اجتماعی بهره برده و تعهد را به عنوان سازه ای که از سه جزء ( عاطفی، محاسبه ای و هنجاری) تشکیل شده و محرک های مختلفی را برای تداوم ارتباط منعکس می کند، مطالعه کنند(کاتر،۱،۲۰۰۸).
تحقیقات پیشین بر تعهد عاطفی و محاسبه ای تأکید داشته اند و به طور کلی در تحلیل هایشان ،تعهد هنجاری را به میان نیاورده اند(جانسون،۲۰۰۱ و کومر،۱۹۹۴). تعهد عاطفی یعنی این که مشتری بخاطر لذت بردن از ارتباط با شرکت،دوست داشتن شرکت و احساس تعلق به شرکت ارتباط خود با شرکت را حفظ می کند( پیوستگی به واسطه ی ارتباط و تعلق). تعهد محاسبه ای به این معنا است که مشتریان رابطه با شرکت را بخاطر هزینه های جایگزینی مورد انتظار یا فقدان جایگزین ،حفظ می کنند(پیوستگی به دلایل ابزاری).
تعهد هنجاری به این معنا است که مشتریان فقط بخاطر اینکه احساس می کنند بایستی در شرکت بمانند رابطه شان را با شرکت حفظ می کنند(پیوستگی به واسطه ی نوعی الزام)(کاتر،۲،۲۰۰۸).
اعتماد، محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد.(مورگان،۱۹۹۴). اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند ،خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه ی آینده دارند. خریدار وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند، بنابراین خریداران تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آن ها اغتماد کنند(والتر و ریتر^[۱۶۸]،۲۰۰۳). مطالعات تجربی بسیاری تأثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به
عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند( مورگان،۱۹۹۲و گودمن^[۱۶۹]،۲۰۰۱).تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تأثیر مثبت اعتماد بر تعهد عاطفی و تأثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند(رویتر^[۱۷۰]،۲۰۰۱ و رویتر،۱۹۹۹). وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد ، وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه ی هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد.دی رویتر و سمیجن^[۱۷۱](۲۰۰۱) که با سه جزء، تعهد را مفهوم سازی کرده بودند،تأثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ی ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند( دی رویترو همکاران ،۲۰۰۱) .
وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آن ها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان (بولتون، اسمیت و واگنر (۲۰۰۳)، لیپیر،فیلیترولت و چبیت (۱۹۹۹)، وی و انیو(۲۰۰۴) ،زیتامل، بری و پاراسورمان (۱۹۹۶)) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه ی توصیه ها و افزایش حمایت است(بون و شوماخر^[۱۷۲]،۲۰۰۳).محققان بر وجود تفاوت بین تعهد و وفاداری متفق القول نیستند. اکثر محققان اعتقاد دارند که این سازه ها به هم مرتبط هستند اما با این تفاوت که تعهد محرکی برای وفاداری است(بتی^[۱۷۳]،۱۹۸۸ و فولرتون^[۱۷۴]،۲۰۰۵). وقتی بخواهیم تفاوت بین تعهد و وفاداری را بیان کنیم، می توانیم ذکر کنیم که تعهد عمدتاً شناختی است و به قدرت طرز برخورد اشاره دارد(بتی،۲۰۰۳). از طرف دیگر وفاداری پاسخی رفتاری است که تابع فرایندهای روانی است(ژاکوبی و کینر^[۱۷۵]،۱۹۷۳).
تفاوت عمده بین وفاداری و تعهد این است که تعهد عمدتاً شامل محرک و طرز تلقی تداوم ارتباط است( این طرز تلقی از اجزای مختلفی تشکیل شده) در حالیکه وفاداری آمیزه ای از طرز تلقی و رفتار است و اغلب به عنوان حمایت مکرر و رفتار ارجاعی تعریف می گردد(کاتر،۲۰۰۸)دی رویتر و همکاران(۲۰۰۱) و وتزلز و همکاران(۱۹۹۸) پی بردند که تعهد عاطفی و تعهد محاسبه ای به طور مثبت ، نیت خریداران به تداوم ارتباط را تحت تأثیر قرار می دهد (دی رویتر و همکاران،۲۰۰۱ و وتزلز و همکاران^[۱۷۶]،۱۹۹۸). از سوی
دیگر، فولرتون(۲۰۰۵) و گانریس^[۱۷۷](۲۰۰۵) پی بردند که تعهد عاطفی نیات مثبتی برای حفظ و تقویت ارتباط ایجاد می کند، تعهد محاسبه ای تأثیرات مغایری دارد(گانریس،۲۰۰۵ و فولرتون ،۲۰۰۵).
می توان چنین توضیح داد که به واسطه ی ایجاد وابستگی ،خریداران احساس می کنند که در جستجو برای خارج شدن از شرایط فعلی، تحت فشارند. کومر و همکاران(۱۹۹۴) تصدیق کردند که تعهد عاطفی تأثیر مطلوب زیادی بر نیت ادامه ی ارتباط دارد. تعهد هنجاری به طور مثبت ولی با مقدار کمی، نیت ادامه ی ارتباط را تحت تأثیر قرار می دهد(کومر و همکاران،۱۹۹۴). در راستای تحقیقات انجام شده تأثیر مثبت تعهد عاطفی بر وفاداری نشان داده شد. در ارتباطاتی که مشتریان ارتباط را بخاطر آنکه سرویس دهنده را دوست داشته و از کار کردن با آن لذت می برند ادامه می دهند ، احتمال وفادار ماندن به سرویس دهنده بیشتر می گردد(کاتر،۲۰۰۸). همچنین تأثیر مثبت تعهد هنجاری بر وفاداری هم نشان داده شد(کومر و همکاران ،۱۹۹۴ و بلومر و همکاران ۲۰۰۷).
در ارتباطاتی که مشتریان احساس می کنند که بایستی کار با سرویس دهنده را بخاطر التزام اخلاقی ادامه بدهند،به احتمال زیادی به سرویس دهنده وفادار می گردند(کاتر ،۲۰۰۸).از طرف دیگر تأثیر منفی تعهد محاسبه ای بر وفاداری نشان داده شد(فولرتون،۲۰۰۵ و بلومرو همکاران،۲۰۰۷). مشتریانی که به طور محاسبه ای متعهد شده اند ،حساسیت زیادی نسبت به تغییرات هزینه- منفعت در بازار دارند، بنابراین مشتریان با سطح بالایی از تعهد محاسبه ای تمایل نخواهند داشت که کلمات مصطلح مثبتی ادا کنند و نیات خریدشان را افزایش دهند(بلومر و همکاران،۲۰۰۷). شایان ذکر است که پژوهشی درباره ی محرک های تعهد و اجزاء تعهد و ارزیابی اجزاء تعهد بر وفاداری مشتری از دیدگاه مشتریان در بخش خدمات شرکت های اروپای شرقی و اروپای مرکزی توسط کاتر و زبکر^[۱۷۸](۲۰۰۸) صورت گرفته است. در پژوهش آن ها بر اساس یافته های روانشناسی – اجتماعی تعهد به سه جزء تعهد عاطفی، محاسبه ای و هنجاری تقسیم شده است. یافته های پژوهش نشان داده است که ارتباط مثبتی بین اعتماد و تعهد عاطفی وجود دارد و ارتباط منفی، بین اعتماد و تعهد محاسبه ای و ارتباط مثبت، بین اعتماد و تعهد هنجاری تأیید نشد. همچنین ارتباط مثبت بین رضایت و تعهد عاطفی و ارتباط منفی بین رضایت و تعهد محاسبه ای تأیید شد و ارتباط مثبت بین رضایت و تعهد هنجاری تأیید نگردید. بر اساس یافته های ا پژوهش آن ها ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری تأیید شد و ارتباط مثبت بین تعهد هنجاری با وفاداری تأیید نشد و ارتباط بین تعهد محاسبه ای با وفاداری معنادار نبود. همچنین ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی با تعهد هنجاری تأیید
شد(کاتر،۲۰۰۸). با توجه به تمامی این عوامل و شاخص های رضایت مشتری مختلفی که وجود دارد، در نهایت شاخص رضایت مشتری ایرانی به صورت زیر پیش بینی و طراحی شد:
اعتماد
تعهد عاطفی
تعهد هنجاری
شکل۲-۱۸: شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی (فانی و همکاران،۱۳۸۷)
۲-۲۹ مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
-کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده ی مؤثر از منابع
-بهبود نتایج عملیات و سازگاری و قابل پیش بینی شدن این نتایج(توصیه های بهبود)
-ایجاد امکان پرداخت به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود
-افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف
-انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان
-پایه گذاری خط مشی کیفیت(مقصودی،۲۶۰،۱۳۸۲).
از نظر مؤسسه ،رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:
عملکردهای (فرایندها) مؤسسه، کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده ی محصول یا خدمت هستند و انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین این سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است(اسویفت و همکاران^[۱۷۹]،۱۹۹۸، ۱۱۹-۱۲۰).
۲-۳۰ نتیجه گیری و مدل مفهومی پژوهش
محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آن ها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند(رویتر،۱۹۷۷ ،۳۸۸). از طرفی وفاداری، به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی خدمات است. در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می شوند.
بلومر و همکارانش(۱۹۹۸) مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند. یافته های تحقیق آن ها نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می گذارد(حقیقی و همکاران،۱۳۸۲).
کاروانا در پژوهشی که در زمینه ی ارتباط بین کیفیت خدمات،رضایت مشتری و وفاداری در بانک های مالت انجام داد، به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری ایفا می کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری اثرگذار است(حقیقی و همکاران ،۱۳۸۲).براساس این تحقیقات و بسیاری از تحقیقات مشابه دیگر ، مدل مفهومی پژوهش، برگرفته از ترکیب سه مدل زیر می باشد:
اعتماد
وفاداری
رضایت مشتری
تعهد
شکل۲-۱۹:مدل ارتباط اعتماد و رضایت مشتری با تعهد و وفاداری(لورن و لین،۲۰۰۳)
کیفیت خدمات:
عوامل محسوس
قابلیت اعتماد

جدول۲-۳ : مقدار محصولات تولیدی و خوراک و محل تامین شرکت پتروشیمی

محصولات تولیدی: (هزار تن در سال)

نام محصول

میانی

نهایی

پلی اتیلن سنگین

–

۳۰۰

خوراک و محل تامین: (هزار تن در سال)

نام خوراک

مقدار

محل تامین

اتیلن

۳۰۵

پتروشیمی کاویان

۲-۳۷ پیشینه پژوهش
۲-۳۷-۱ پیشینه داخلی
جعفر نژاد و حیدری(۱۳۹۰) در پژوهش خود تحت عنوان استراتژی عملیات در محیط زنجیره تامین تلاش می‌کنند ضمن تبیین نقش مدیریت زنجیره تامین در موفقیت بنگاه‌ها در صحنه رقابتی فزاینده کنونی در قالب شکل‌گیری شبکه‌های همکاری، الگویی برای تقویت و توسعه نقش عملیات در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی از طریق تدوین و توسعه استراتژی عملیات ارائه می کنند. در این زمینه ابتدا مفاهیم و ابعاد کلیدی مدیریت زنجیره تامین به‌طور مختصر مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. سپس مفهوم و فرایند استراتژی عملیات مختصراً بررسی می‌شود. پس از این‌که مبانی نظری تحقیق تبیین شد، الگوی پیشنهادی که مشتمل بر مفهوم و فرایند استراتژی عملیات در محیط زنجیره تامین است معرفی و هر یک از مراحل آن شرح داده می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

صالحی فیروز آبادی (۱۳۸۷) در مقاله­ای رابطه معماری سازمانی با مدیریت زنجیره تامین و تعیین هم پوشانی مفاهیم موجود مورد بررسی قرار دادند که اهمیت این مطالعه در مشخص نمودن محدوده عملکردی معماری سازمانی و نقش سیستم­های برنامه ریزی منابع سازمان در یکپارچه سازی معماری سازمانی می­باشد. که براساس تحقیق انجام یافته، نحوه کاهش اثر شلاقی در زنجیرهتامین، در قالب مقدمه و یک فرضیه (یا پیشنهاد) با عنوان “کاهش بسامد اختلالات اثر شلاقی در زنجیره بااستفاده از پروتکل­های هم عرض در معماری سازمانی” حاصل شد.
عادل­آذر و همکاران (۱۳۹۱) در مقاله­ای اهمیت مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تامین و ارائه ی چارچوبی برای اندازه گیری آن مورد بررسی قرا گرفت.که بر این اساس مدل های کلیدی کیفیت خدمات، ابعاد و ابزارهای سنجش آنها مورد مطالعه و از طریق مصاحبه های اکتشافی عمیق در سطوح مختلف پیگیری شدند. بر اساس این بینش ایجاد شده، مجموعه ای از متغیرها و یک مدل مفهومی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین ارائه شده است. این مدل مبتنی بر تحلیل شکاف است که در طول زنجیره تامین گسترش یافته و شامل شکاف بین تامین کننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیع کننده، و توزیع کننده و مشتری می­ شود.
اصغری­زاده و همکاران (۱۳۸۹) در مقاله­ای شاخص­ های تعالی زنجیره تامین بر اساس مفاهیم مدیریت کیفیت جامع مدل اروپایی کیفیت ارائه گردید. از این رو این شاخص ­ها به وسیله­ مطالعه تطبیقی معیا­رهای نه گانه مدل اروپایی کیفیت با عوامل دخیل درعملکرد زنجیره تامین توسعه داده شد. یافته­ ها نشان می­دهد که فاصله معنادار بین وضع موجود و مطلوب در برخی از ابعاد نه گانه مدل تعالی عملکرد زنجیره تامین وجود دارد. از آنجا که این تحقیق فقط بر روی زنجیره تامین داخلی یک شرکت آزمون گردیده، در تعمیم نتایج آن به زنجیره تامین سایر شرکت­ها باید احتیاط کرد.
مصلی و دری(۱۳۹۲) در مقاله­ای بر روی جنبه های گوناگون مدیریت موجودی از نقطه نظر هماهنگی زنجیره تامین و بررسی مدل­های کمی و سازماندهی نتایج تمرکز کردند. به طور خلاصه نتایج جزئیات عددی و تحلیل حساسیت را برای همکاری زنجیره عرضه و سفارش دهی مشترک بهینه و سیاست­های حمل را برای خریدار و فروشنده بیان گردید. این نتایج می ­تواند در نرم­افزار­های برنامه ریزی منابع سازمانی برای اندازه ­گیری سیاست هماهنگ ارزش پولی برای ارتقا همکاری و کمینه کردن هزینه­ های زنجیره تامین به کار گرفته شود.
غضنفری‏ و همکاران‏(۱۳۸۰) در مقاله ای با عنوان کلیات مدیریت زنجیره تامین بیان می دارند: در دنیای رقابتی امروزه شرکت ها نیازمند هستند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فرآیندهای تولیدی، از ماده خام تا مصرف‏کننده نهایی ایجاد کنند. مدیریت زنجیره‏ تامین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای‏ مدیریت مناسب جریان مواد و کالا، اطلاعات و جریان پولی، توانایی پاسخگویی به این شرایط را داراست. این مقاله درصدد است تا علاوه بر معرفی‏ گام های ایجاد و توسعه یک رابطه موفق، به صورت ساختاری به اصول اولیه و مفاهیم‏ موجود برای بررسی و تحلیل روابط میان شرکا (خریداران و تامین‏کنندگان) بپردازد و در همین‏ راستا در بخشی از آن انواع شبکه‏های موجود در تحلیل زنجیره‏ها و روابط میان آنها معرفی گردیده‏ است.
حمید نقاده (۱۳۹۱) در مقاله ای خواست مشتری برکیفیت بالا و خدمت رسانی سریع را موجب افزایش فشارهایی بازار بر شرکت می داند. و مدیریت زنجیره تامین به عنوان یکی از مبانی زیرساختی پیاده سازی کسب وکار الکترونیک دردنیا مطرح می کند. مدیریت زنجیره تامین (SCM) پدیده ای است که این کار را به طریقی انجام می دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه دریافت کنند. او در این مقاله به توضیح ماهیت و انواع زنجیره تامین و اینکه چرا دراینجا مشکلات اتفاق می افتد می پردازد. همچنین فناوری اطلاعات مبتنی بر راه حل ها که بیشترین آنها به وسیله نرم افزارهای کاملی از قبیل ERP ،MRP آماده هستند، را مطرح کرده و نشان می دهد چگونه تجارت الکترونیک می تواند مشکلات زنجیره تامین را حل کند.
جعفرنژادوهمکاران (۱۳۹۰) آنها در پژوهش خود عامل مهم بقا در محیط پر رقابت امروزی را کاهش هزینه های تولید محصول می دانند. همچنین بیان می دارند انتخاب تامین کنندگان مناسب می تواند به شکل قابل ملاحظه ای هزینه های خرید را کاهش و قابلیت رقابت پذیری سازمان را افزایش دهد. هدف آنها از این مقاله ارائه یک روش تصمیم گیری فازی برای مسایل انتخاب تامین کنندگان در زنجیره تامین است. در دهه اخیر چگونگی تعیین مناسب ترین تامین کننده به عنوان یک عامل استراتژیک در زنجیره تامین مورد توجه قرار گرفته است. آنها در این مقاله از عبارت های کلامی که به وسیله خبرگان ارائه می شود برای ارزیابی و تعیین عملکرد هر تامین کننده نسبت به هر معیار و تعیین وزن معیارها استفاده می کنند. رتبه بندی های کلام را به وسیله اعداد فازی مثلثی و ذوزنقه ای بیان می کنند و در نهایت از روش تصمیم گیری چند معیاره(MCDM) در محیط فازی برای انتخاب تامین کنندگان استفاده می کنند و یک روش برای محاسبه وزن و رتبه بندی گزینه ها در تکنیک TOPSISفازی ارائه می کنند.
۲-۳۷-۲ پیشینه خارجی
اینزه و همکاران (۲۰۱۳) در پژوهش خود با عنوان اثر سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی(ERP) و شیوه های مدیریت زنجیره تامین(SCM) درعملکرد شرکت ها به مطالعه برخی شرکت های کشور ترکیه پرداختند. آنها در پژوهش خود به بررسی ابعاد سیستم های ERPو شیوه های SCM و روابط بین مزیت رقابتی و عملکرد شرکت ها پرداختند. همچنین بیان می کنند که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان یک ابزار مهم برای برنامه ریزی فرایندهای کسب و کار هستند، جریان اطلاعات، پیاده سازی، کنترل، درمورد منابع و محل استقرار شرکت ها (مالی، مواد، تجهیزات و کار) در مکان های مختلف و شیو های مدیریت زنجیره تامین درهای برونگرای شرکت ها برای اطمینان از برتری متقابل در فرایندهایشان می باشد. پیاده سازی موفقیت آمیز و یکپارچه سیستم های ERP وشیوه های SCM ، پیشرفت برنامه ریزی، تصمیم گیری، پیاده سازی و افزایش عملکرد شرکت ها را بهبود می بخشند. این تحقیق در ۱۳۸ شرکت موفق ترکیه ای انجام شد برای تست فرضیه های تحقیق از مرحله تجزیه و تحلیل استفاده شده بود و دریافتند که پیاده سازی سیستم ERPو شیوه های SCM اثر مثبتی را در عملکرد و برتری رقابتی شرکت ها دارند.
تیلر (۲۰۱۱)^[۵۲]در مقاله­ای به شناسایی حوزه هایی برای ارتقای اجرای سطح مدیریت زنجیره تامین پرداختند. و یک مدل مفهومی ایجاد شده که شرایط زنجیره تامینداخلی را پیشنهاد داده و اتخاذ فرایندهای مدیریت زنجیره تامین را به عنوان سوابق اجرای زنجیره تامین پیوند می­دهد. براساس یک نظرسنجی از ۱۷۴ مدیر با تجربه نشان دهنده مدل­سازی معادله ساختاری که در سازمان­های بزرگ انجام شد و به یک تحلیل اهمیت عملکرد سه مرحله­ ای انجامید. نتایج نشان می دهد که شرایط مدیریت زنجیره تأمین داخلی، خصوصاً فن آوری اطلاعات و منابع انسانی، محرک­های اصلی برای ارتقای سطح کلی اجرای مدیریت زنجیره تأمین هستند.
فن سو(۲۰۱۰) در مقاله­ای ارائه بینش بیشتر نسبت به سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی و اثرات آن در صلاحیت شرکت در زنجیره تامین در یک شرکت فناوری تایوانی مورد بررسی قرار دادند. که به این منظور مدلی توسعه داده شده است که شامل تمام مزایای برنامه­ ریزی منابع سازمانی می­باشد. و فرض شده که سه سازه از مزایای برنامه ریزی منابع سازمانی تاثیر مثبت و اثر شدید در زنجیره تامین شرکت دارد. برای روشن شدن روابط بین این سازه، مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج مدل معادلات ساختاری به وضوح نشان می دهد که بین پیاده سازی سیستم های برنامه­ ریزی منابع سازمانی و ظرفیت­های شرکت در زنجیره تامین رابطه نزدیک وجود دارد.
براتهی (۲۰۱۳)^[۵۳] در مقاله­ای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در زمینه شرکت هایی با اندازه کوچک و متوسط را مورد بحث قرار دادند. این تحقیق هم چنین رابطه بین هزینه پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی و موفقیت پروژه های برنامه ریزی منابع سازمانی را به منظور مدیریت بهتر شرکت­ها و موسسات و طرح­ها در زمینه و بستر شرکت­های کوچک و متوسط مورد بررسی قرار داده است.
ماداپوسی و سوزا (۲۰۱۳) به بررسی تغییراتی که در نتیجه اجرای سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی بودند در عملکرد عملیاتی پرداختند. از نظر آنها یک مدل مبتنی بر پیشینه و تئوری محور به بررسی رابطه های بین موقعیت اجرای سیستم ERP و عملکرد عملیاتی، ایجاد شده است. اطلاعاتی از طریق بررسی میدانی برای آزمایش روابط فرض شده، جمع آوری نموده اند. نتایج بدست آمده نشان می دهد که اجرا برای هر سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی بر اندازه گیری عملکرد عملیاتی به طور متفاوتی تاثیر می گذارد. یافته ها نشان می دهد که اگر محققان و مدیران تغییرات را در عملکرد عملیاتی در هر برنامه ریزی و سطوح سیستم ارزیابی کنند، می توان درک بهتری از سهم سیستم های ERP به عملکرد عملیاتی بدست آورد.
کالیما و همکاران سال (۲۰۱۴) در پژوهش خود به ارزیابی تاثیر سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی بر ارزش سهامدار پرداختند. از نظر ایشان سیستم‌های ERP در دهه‌۱۹۹۰ به ‌عنوان ابزاری برای یکپارچه‌سازی (ادغام) فرایند‌های کسب وکار و افزایش بهره‌وری, تولید شدند. آنها برای ارزیابی تاثیر سیستم‌های ERP از بررسی ها, مطالعات میدانی و مطالعه ‌رویدادها استفاده‌کرده ‌و به‌نتایج متفاوتی دست یافته‌اند. این مطالعه ‌سود طولانی مدت خرید و نگهداری و قیمت‌های سهام را در نمونه‌ای متشکل از ۱۴۵ شرکت از ۳۳ گروه‌صنعتی بررسی می‌کند که‌ از سال ۱۹۹۴ تا ۲۰۰۳ سیستم‌هایERP را پیاده‌سازی کرده‌اند. نتایج حاصله ‌نشان می‌دهند، ‌شرکت‌هایی که از ‌سیستم‌های ERP استفاده می‌کنند, به‌سودهای غیر نرمالی در نخستین سال بعد از اجرا دست می‌یابند. مدل‌های رگرسیون قیمت از این نتایج حمایت کرده‌ و نشان می‌دهند که ‌قیمت‌ سهام با اجرای ERP ارتباط مثبت دارند.
گرنت (۲۰۱۳)^[۵۴] در مقاله­ای یک مدل شش مرحله­ ای برنامه ریزی یکپارچه منابع سازمانی و بررسی تجربی در مورد وجود یا عدم وجود هریک از این شش سطح را ارائه دادند. این شش سطح عبارتند از : تعیین سیستم ،کاربری سیستم، جزیره(بخش مستقل) فن آوری، سازمانی، سازمانی اجتماعی، و یکپارچگی عمومی. داده ­های تجربی با بهره گرفتن از یک نمونه گیری مقیاس بزرگ توسط متخصصان سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی جمع آوری شده اند. با بهره گرفتن از روش آنالیز حداقل مربعات جزئی^[۵۵]، نتیجه تحقیق وجود شش سطح برنامه ریزی یکپارچه منابع سازمانی را تایید کرد.

جدول ۳-۲- آمار میانگین تردد روزانه در سال ۸۸ و ۸۹

سال
سال۸۸
سال۸۹

آمار تردد روزانه
۲۲۲۵۲
۲۵۲۲۵

۳-۷- خصوصیات سیستم کنترل سرعت متوسط نصب شده
امروزه با پیشرفت تکنولوژی می‌توان راه حل‌ها و ایده‌های بهتری را جهت رفع مشکلات ترافیکیِ جاده‌ها ارائه کرد. در این راستا شرکت مهندسی بصیر پردازش سامانه تشخیص سرعت خودرو را به عنوان یک سیستم پیشرفته ارائه کرده است که می‌تواند در نقشِ دوربین‌های کنترل سرعت مورد استفاده قرار گیرد. این سامانه سرعت خودروها را بااستفاده از تکنیک‌های پردازش ویدیوئی تشخیص می‌دهد. دقت تشخیص بالاحداکثر۲تا ۳ درصد خطا، پلاک خوانی همزمان، سرعت سنجی هوشمند و قابلیت عدم شناسایی توسط رانندگان از جمله ویژگی‌های سرعت‌سنج ویدیوئی بصیر می‌باشند. به خاطرویژگی‌های جدید و متنوع و همچنین امکاناتی که سامانه سرعت سنج بصیر در اختیار قرارمی‌دهد، حقیقتا می‌توان عنوان دوربین‌های سرعت‌سنج هوشمند را به آن‌ها اطلاق کرد.
شکل ۳-۲- تصاویر دوربین‌های کنترل سرعت متوسط در محور شیراز- مرودشت
شکل ۳-۳- تصویر ضبط شده توسط دوربین کنترل سرعت متوسط
شکل ۳-۴- برگه جریمه صادره جهت اطلاع کاربران
با توجه به رشد روز افزون صنعت حمل و نقل جاده‌ای در جهان امروز، و به تبع آن گسترش استفاده از وسایل نقلیه کوچک و بزرگ در معابر، کنترل و مدیریت جاده‌ها وراه‌ها به ضرورتی انکارناپذیر تبدیل شده است. یکی از معضلاتی که امروزه گریبانگیرصنعت حمل و نقل جاده‌ای است، خسارات جانی و مالی بسیاری است که از این طریق برپیکره اجتماع وارد می‌شود. از آنجا که یکی از مهمترین دلایل این خسارات سرعت غیرمجاز و بالای خودروهای در حال تردد است، کنترل سرعت خودروهای در حال عبور از یک محور می‌تواند به کاهش قابل توجه این خسارات بیانجامد. همانگونه که واضح است، جهت کنترل سرعت خودروهای در حال عبور، ابتدا به ابزارهایی جهت تشخیص سرعت این خودروها نیازمندیم تا بتوانیم با جریمه خودروهای متخلف، سرعت‌های غیر مجاز را در جاده‌ها کاهش دهیم.
۳-۷-۱-مزایای سامانه سرعت سنج
در این بخش مزایای سامانه سرعت سنج متوسط ذکر شده است:
با توجه به وضعیت محل محدودیت خاصی در ثبت و نگهداری تخلفات وجود ندارد و تمام تخلفات ارسال می‌گردد
قبض تخلف با بهره گرفتن از پست ارسال و حدود یک هفته طول می‌کشد
تشخیص سرعت خودرو با حداقل خطا ی ۳ درصد
توانایی ثبت سرعت خودرو از ۱۰ تا ۲۵۰ کیلومتر در ساعت
عدم بروز تداخل در هنگام عبور چندین خودرو از کنار دوربین و تشخیص سرعت هریک ازخودروها به تفکیک
قابلیت استناد حقوقی بالا (بدلیل عدم بروز حالتهای تداخلی)
عدم نیاز به تخلیه اطلاعات دیسک در بازه‌های زمانی کوتاه
تعیین میزان ترافیک جاده در تمام روزهای سال و امکان ارائه گزارش‌های متنوع
امکان اتصال به شبکه و ارسال اطلاعات حاصل از احصاء تخلف روی شبکه
پلاک خوانی خودروهای عبوری به صورت خودرکار و شناسایی و اعلام خودروهای تحت تعقیب
شکل ۳-۵ اپراتور در حین ثبت تخلفات دوربین سرعت متوسط
۳-۷-۲- قابلیت‌های سامانه سرعت سنج
در این بخش قابلیت‌های سامانه سرعت سنج متوسط ذکر شده است:
قابلیت تشخیص نوع خودرو (سبک و سنگین) و اعمال آستانه‌ی متفاوت برای سرعت انواع خودروها

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قابلیت تشخیص خط خودروی عبوری و اعمال آستانه‌ی متفاوت سرعت برای هر خط
قابلیت ثبت تصویر و شماره پلاک برای خودروهای عبوری در محور
قابلیت تشخیص سرعت متوسط در صورت نیاز
قابلیت اخذ تصویر رنگی از خودرو متخلف با قدرت تفکیک بالا
عدم آشکارسازی محل سیستم سرعت سنج برخلاف سیستم‌های راداری و لیزری
توانایی کارکرد در تمام فصول سال و شرایط متفاوت آب و هوایی
محاسبه سرعت خودرو می‌تواند به دو صورت انجام پذیرد:
سرعت لحظه ای: بیشترین روش‌های کنترل سرعت، بر کنترل سرعت لحظه‌ای استوار می‌باشند. سیستم‌های کنترل سرعت لحظه ای، سرعت خودرو را در یک لحظه ثبت می‌کنند و چنان چه بالاتر از یک حد مشخص باشد، راننده خودرو بعنوان متخلف شناخته شده و با وی برخورد می‌شود. تشخیص سرعت خودروها در یک نقطه است. این بدان معنا است که نقاطی از جاده (به نام دام‌های سرعت) وجود دارند که به محض عبور خودرو از آن نقاط، سرعت خودرو تشخیص داده می‌شود. سنجش لحظه‌ای سرعت عموماً در مکان خاصی از جاده صورت می‌گیرد با توجه به اینکه بعضی از رانندگان در نقاطی از جاده که خطر بروز تصادف وجود دارد اقدام به تند رانی و تخطی ازسرعت مجازمی نمایند دوربین‌های ثبت سرعت لحظه‌ای جهت جلوگیری از سرعت غیر مجاز نصب گردیده و تخلف سرعت رانندگان متخلف از سرعت مجاز را ثبت می نمایند.
یکی از مشکلات سیستم‌های کنترل سرعت لحظه‌ای این است که سرعت خودروهای عبوری، تنها در نقاط مشخصی از مسیر بررسی شده و رفتار رانندگان در تمام مسیر قابل بررسی نمی‌باشد. این خصیصه موجب می‌شود که رانندگان با رسیدن به دوربین‌های کتنرل سرعت از سرعت خود کاسته و پس از عبور از مقابل دوربین‌ها سرعت خود را افزایش دهند. این رفتار رانندگان خود موجب بروز تصادفات رانندگی شده و خطراتی را برای خودروهای عبوری در مسیر مورد نظر ایجاد می‌کند.
سرعت متوسط، تشخیص سرعت متوسط خودروها در طول یک مسیراست. کنترل سرعت متوسط یا نقطه به نقطه یک روش نسبتا جدید برای کنترل سرعت می‌باشد. سیستم کنترل سرعت متوسط، سرعت متوسط خودرو را بین دو نقطه که در آن نقاط دوربین‌های کنترل سرعت نصب شده‌اند، محاسبه می نماید. پلاک خودرو هنگام عبور از نقطه اول، شناسایی شده و تصویر و مشخصات آن در سیستم ثبت می‌شود. هنگام عبور خودرو از نقطه دوم نیز همین عملیات انجام شده و خودروی شناسایی شده با خودروهای عبوری از نقطه یک مقایسه می‌شود. این امر به ابزاری جهت تشخیص هویت خودروها در ابتدا و انتهای یک مسیر نیازمند است. اصول این دوربین‌ها بر اساس شناخت فاصله بین نقطه A و B است در مدت زمان طی این مسیر توسط خودرو و سپس محاسبه سرعت متوسط طی این مسیر پردازش اطلاعات توسط سیستم صورت می پذیرد.