عرف یکی از منابع اصلی در فقه، حقوق داخلی و حقوق بین الملل، و خواستگاه اصلی عقود و ایقاعات است. در بیشتر قوانین ایران و از جمله قانون مدنی، در بیشتر مواد قانونی حکم یک موضوع به عرف واگذار شده است.^[۹۴] همچنین، رجوع به عرف به عنوان منبع ثانوی صدور رأی قضایی در بسیاری از قوانین پیش بینی شده است و قاضی می تواند در مواردی که دسترسی به قانون صریح ندارد از عرف برای انشای رأی محکمه استفاده نماید. در فقه اسلامی نیز، عمل به عرف، یک قاعده می باشد که کاربرد گسترده ای دارد و به صورت غیر مستقیم در کشف و استنباط قواعد حقوقی اثر می‌گذارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۱- مفهوم و تعریف عرف:
عرف یعنی «تکرار عملی معلوم در مدتی نامحصور که از مصالح تکرار کنندگان، نشأت گیرد.»^[۹۵] به عبارت دیگر، عرف به معنای تکرار یک لفظ یا عمل در مدتی نامحصور می باشد.
۵-۲- نقش عرف در شکل گیری و ایجاد شرط فاسخ:
شرط فاسخ، تقریباً تمام عناصر اساسی^[۹۶] که مربوط به شکل گیری آن به عنوان «عرف» می‌باشد را داراست. شرط فاسخ حدوداً از دهه هفتاد در آراء محاکم ورود پیدا کرده است. از آن زمان تا به امروز به جهت مصلحت طرفین، تحکیم و ضمانت اجرای قراردادها، توسط اشخاص در ضمن قراردادها درج شده است. هر چند که قانون گذار ایران در رابطه با شرط فاسخ ساکت است و قوانین مشخصی در این زمینه وضع نکرده است اما شرط فاسخ کم ‌کم تبدیل به یک عرف در قراردادها شده است.
اشخاص حقیقی و حقوقی، بانکها، برخی از سازمان های دولتی و نیمه دولتی، در قراردادهای اجاره، بیع، صلح و دیگر قراردادهایی که ثمن به صورت مؤجل یا به صورت اقساط می باشد، بعضاً شرطی قرار می دهند که مفهوم شرط فاسخ را دارد. مثلاً در قرارداد بیع یک زمین یا خانه یک سوم ثمن معامله به صورت نقد پرداخت می شود و مابقی طی دو فقره چک تسلیم بایع می گردد. در این قرارداد شرط می شود در صورتی که یکی از چک ها با تاریخ معین منتهی به صدور گواهی عدم پرداخت گردد، قرارداد ملغی الاثر و از درجه اعتبار ساقط است و مشتری باید علاوه بر عودت زمین یا خانه، مبلغی را هم جهت جبران خسارات به بایع بپردازد. در قرارداد فروش اقساطی کالا، قرض الحسنه و جعاله که توسط بانک ها انجام می شود، قراردادهای اجاره اراضی دولتی یا فروش آنها (به صورت اقساط)، قراردادهای لیزینگ خودرو و … ، قرار دادن شرط فاسخ در ضمن این قراردادها به صورت یک عرف در آمده است.
اکثر قراردادهایی که بین اشخاص منعقد شده و قصد و اراده آنها از شرط مندرج در قرارداد، شرط فاسخ بوده و منتهی به شکایت حقوقی شده است، کمتر از شرط فاسخ نام برده شده است و به جای آن از الفاظی با مفهوم مشابه استفاده شده است.^[۹۷]
۵-۳- نقش عرف در دادنامه های مربوط به شرط فاسخ:
با بهره گرفتن از عرف و عادت در زمینه شرط فاسخ، می توان خلأهای موجود در این زمینه را پر کرد. زیرا حق تفسیر قانون، به قاضی اجازه می دهد که با بهره گرفتن از عنصر عرف به عنوان منبع ثانوی صدور رأی قضایی، در مواردی که دسترسی به قانون صریح ندارد از عرف برای انشای رأی محکمه استفاده نماید و قانون را به قلمرو های به ظاهر نانوشته، توسعه دهد.
در نظام حقوقی کامن لا و نظامهای حقوقی که از هیئت منصفه به عنوان مشاوران محکمه و یا صادر کنندگان رأی استفاده می کنند، عملاً جریان قضایی را به عرصه عرف می کشانند زیرا آنچه در رأی هیئت منصفه نقش مؤثر دارد، وجدان عمومی و به تعبیری عرف است که اهمیت زیادی دارد.^[۹۸]
در بیشتر دادنامه هایی هم که در این پایان نامه مورد بررسی قرار گرفت نقش عرف انکار ناپذیر بود و دادگاه ها جهت احراز قصد و اراده مشترک طرفین قرارداد و تشخیص و تفسیر شرط مندرج در آن به عرف استناد کرده اند و بر این اساس حکم به صحت شرط فاسخ داده اند.^[۹۹]
بنابراین، از جمله مواردی که می توان صحت شرط فاسخ را از آن استنباط کرد، عرف می باشد که در قرآن^[۱۰۰]، فقه، حقوق داخلی و بین المللی آمده است. بسیاری از مواد قانون مدنی ایران، حتی مبحث قواعد عمومی قرارداد ها، مرتبط با عرف است. با توجه به سکوت قانون در رابطه با شرط فاسخ، می توان به عرف معمول در این زمینه مراجعه کرد. همانطور که اکثر دادگاه ها جهت تشخیص و احراز قصد و اراده مشترک طرفین از شرط مندرج در قرارداد به عرف استناد کرده اند و بر این اساس حکم به صحت شرط فاسخ داده اند. پس عرف معمول در این زمینه را باید به عنوان یک عرف قضائی بپذیریم؛ همچنان که تشخیص بسیاری از موارد به وسیله عرف است و در بسیاری از ماهیات حقوقی، عرف، صاحب نظر و انکار ناپذیر است. پس، به راحتی نمی توان از نقش و اهمیّت عرف در تشکیل و ایجاد شرط فاسخ گذشت.
همچنین، شرط فاسخ را می توان یکی از عرف های شایع تجاری دانست که برخی از احکام و آثار آن هم ریشه در عرف دارد.
۶- مبانی و ادله صحت شرط فاسخ در حقوق کشورهای خارجی
شرط فاسخ، با عناوین مختلف و بعضاً احکام متفاوت در حقوق کشورهای اروپائی و عربی وجود دارد. مبانی و ادله شرط فاسخ در حقوق کشورهای خارجی می تواند یک منبع مناسب جهت اثبات این شرط و استخراج برخی از احکام آن باشد.
در ذیل به صورت خلاصه و تطبیقی شرط فاسخ را بررسی می نماییم.
۶-۱- شرط فاسخ در حقوق کشور فرانسه:
ماده ۱۲۳۴ قانون مدنی فرانسه به بیان اسباب سقوط تعهدات پرداخته و در آن به «تعلیق انحلال عقد» یا «شرط فاسخ» به عنوان یکی از اسباب سقوط تعهدات اشاره کرده و آن را صحیح و معتبر دانسته است. ماده ۲۶۴ قانون مدنی ایران با انجام تغییراتی متناسب با سیستم حقوقی کشور ما، از ماده ۱۲۳۴ ق.م. فرانسه اقتباس شده است. در ماده مذکور، ۹ سبب برای سقوط تعهدات برشمرده شده که چهار سبب از آنها (تلف مورد تعهد، بطلان یا فسخ تعهد، تحقق شرط انحلال عقد، مرور زمان) در ماده ۲۶۴ ق.م. ایران وارد نشده است. تعلیق انحلال عقد یا شرط فاسخ به عنوان یکی از اسباب سقوط تعهدات در ماده ۱۲۳۴ ق.م. فرانسه آمده است؛ ولی در قانون مدنی ایران انعکاس ندارد. بجای آن «اقاله» به عنوان یکی از اسباب سقوط تعهدات آمده است.^[۱۰۱]
در حقوق فرانسه اگر انعقاد عقد، معلّق به امری گردد به آن شرط «شرط تعلیقی»^[۱۰۲] می گویند. و اگر زوال آن معلّق بر امری گردد به آن «شرط انحلال عقد» یا «شرط فاسخ»^[۱۰۳] گفته می شود. خصوصیت دیگری که در حقوق فرانسه نسبت به تعلیق زوال عقد وجود دارد، این است که لازم نیست مدت حصول معلّق علیه معلوم باشد و مجهول بودن مدت، خدشه ای به اعتبار عقد وارد نمی سازد. در حالی که عدم تعیین مدت برای حصول معلّق علیه، در حقوق ایران سبب غرری شدن معامله و بطلان شرط و عقد می شود. ^[۱۰۴]
۶-۱-۱- انحلال قهری یا درخواست اعلام انحلال:
ماده ۱۱۸۴ ق.م.فرانسه «تعلیق انحلال عقد» را که طبق آن طرف قرارداد در صورت روبرو شدن با خودداری طرف دیگر از اجرای قرارداد، می تواند اعلام انفساخ را از دادگاه درخواست کند، برای دفع ضرر از طرف مقابل شناخته است. اما کمی دقت در مقررات قانونی فرانسه و نوشته های حقوقدانان این کشور مفاد و مفهوم این نهاد حقوقی را کمی مبهم می نمایاند و این امر ناشی از درهم شدن جنبه ثبوتی انفساخ عقد با جنبه اثباتی آن است. ظاهر مواد ۱۱۶۸ و ۱۱۸۳ ق.م.ف. و پاره ای مقررات دیگر، دلالت بر تحقق انحلال معلّق عقد به خودی خود و به صرف حصول معلّق علیه دارد. در بند ۲ ماده ۱۱۸۴ ق.م.ف. قرارداد به خودی خود منحل نمی شود و مشروط له می تواند مشروط علیه را الزام به اجرای قرارداد کند یا خسارت ناشی از تخلف و انحلال قرارداد را از او تقاضا کند. در بند ۳ گفته شده، پس از تحقق معلّق علیه، انفساخ قرارداد که وابسته به اراده مشروط له می باشد می تواند انحلال قرارداد را از مرجع قضایی درخواست کند. این وضعیت نشان دهنده عدم تحقق انحلال عقد به خودی خود است.^[۱۰۵]
ماده ۱۱۶۸ ق.م.ف. اعلام می دارد، تعهد هنگامی معلّق است که تشکیل یا انحلال آن موکول به حادثه غیر قطعی آینده شود.
ماده ۱۱۸۳ ق.م.ف. مقرر داشته است، تعلیق انحلال عقد، نهادی است که هنگامی که موضوع تعلیق محقق می شود، عقد را از ابتدا منحل می کند و دو مورد عقد را به همان حالتی برمی گرداند که گویی تعهدی وجود نداشته است.
واژه «condition resolutoire» که در آن «condition» به معنای شرط و طبق تعریف ماده ۱۱۶۸ به معنی تعلیق آمده است و لغت «resolutoire» نیز آشکارا به معنی موجب انحلال می باشد، همین معنای تحقق انحلال عقد به خودی خود و بدون نیاز به انشاء فسخ آن را می رساند. بعلاوه دست کم بیشتر نویسندگان حقوق مدنی فرانسه نیز تحقق انحلال عقد را اثر حصول معلّق علیه معرفی کرده اند. نویسندگان حقوق مدنی فرانسه، اعلام کرده اند که دادگاه انحلال عقد را محقق نمی سازد بلکه آن را اعلام می کند. تحقق خود بخودی انحلال عقد حتی از ابتدای تشکیل قرارداد با حصول معلّق علیه و اعلامی بودن رأی دادگاه و از طرف دیگر، مطابق ماده ۱۱۸۴ ق.م.ف.، برای طرف قرارداد که با خودداری طرف دیگر روبرو می شود، حق انتخاب تقاضای اجرای قرارداد یا تقاضای انحلال قرارداد در مورد تعلیق انحلال قرارداد، شناخته شده است. که این امر برعکس دلالت بر عدم تحقق انحلال عقد به خودی خود و به صرف حصول معلّق علیه، یعنی خودداری طرف قرارداد از اجرای آن را دارد.^[۱۰۶]
۶-۱-۲- نتیجه تعارض مواد ۱۱۸۴ و ۱۱۶۸ ق.م.فرانسه:
این تعارض را باید فقط نتیجه درهم شدن جنبه ثبوت و اثبات نسبت به این مورد در حقوق فرانسه دانست. یعنی در حقیقت انحلال قرارداد را به صرف خودداری طرف قرارداد از اجرای آن باید در واقع محقق دانست، لیکن لحاظ جنبه اثباتی این انحلال، موجب آن گردیده است که تحقق قضایی آن در صلاحیت مرجع قضایی باشد، در حالی که رأی مرجع قضایی هم صرفاً اعلامی است نه ایجادی. با ملاحظه این وضعیت به ظاهر متضاد، که با حصول معلّق علیه و انحلال عقد یعنی خودداری طرف قرارداد از اجرای آن، تحقق پیدا می کند و در عین حال سرنوشت قرارداد از حیث بقا یا انحلال در دست طرف دیگر قرارداد باشد و او بتواند الزام طرف ممتنع را به اجرای قرارداد درخواست کند، لازم است که در مقام تفسیر و برای رفع تضاد مزبور چنین گفته شود که تعلیق انحلال عقد سبب می شود که با حصول معلّق علیه یعنی خودداری طرف قرارداد از اجرای آن، عقد مزبور خود به خود منحل شود و برای تحقق این انحلال، نیاز به انشای فسخ از سوی طرف قرارداد که با خودداری طرف دیگر روبرو می شود نیست؛ منتها از آنجا که اعلام انحلال قرارداد باید به وسیله دادگاه و به تقاضای طرفی که با امتناع طرف دیگر برخورد می کند، انجام شود و بدون این تقاضا انحلال قرارداد هرگز مورد رأی دادگاه قرار نمی گیرد و اعلام نمی شود. پس در صورت عدم تقاضای انحلال، این انحلال بدون پشتوانه رأی قضایی می ماند که در نتیجه باید منتفی و قرارداد باقی تلقی شود. به همین جهت در صورت تقاضای صدور رأی بر انحلال، دادگاه تحقق آن را در زمان پیش از تقاضا اعلام می کند. پس، با لحاظ آنچه گفته شد، روشن می شود که در تحلیل مسئله، جنبه ثبوتی مسئله که تحقق انحلال عقد در عالم ثبوت با حصول معلّق علیه باشد، با جنبه اثباتی آن که انعکاس این انحلال در یک رأی قضایی و اثبات تحقق آن با رأی مزبور باشد، به هم آمیخته شده است.^[۱۰۷]
بنابراین، در حقوق فرانسه همانطور که تعلیق در خود عقد به وسیله شرط تعلیقی پیش بینی شده است (ماده ۱۲۳۴ ق.م.ف.)، تعلیق در انحلال عقد یا شرط فاسخ هم پیش بینی و پذیرفته شده است (ماده ۱۱۶۸ق.م.). در حالی که در حقوق ایران تعلیق در ایجاد عقد پذیرفته شده است؛ اما تعلیق در انحلال عقد پیش بینی نشده است.
۶-۲- شرط فاسخ در حقوق کشور انگلیس:
در کشور انگلیس «شرط فاسخ» بیشتر تحت عنوان «condition subsequent» مورد بررسی قرار گرفته است. معنای اصطلاحی آن عبارت است از: شرطی که تحقق آن موجب انتفاء تعهد می شود، یعنی تعهد موجودی را از بین می برد.^[۱۰۸] و اینکه یک تعهد یا قرارداد را خاتمه می دهد یا منفسخ می‌کند. طرفین می توانند در قرارداد شرط متأخر قرار دهند، تا در صورت وقوع معلّق علیه قرارداد و تعهد منتفی شود. مثلاً موردی که پدر با دخترش قرارداد می بندد که تازمانی که دختر ازدواج کند به او مقرری بپردازد.
به نظر می رسد «شرط متأخر» در حقوق انگلیس، شرط فاسخ به معنای انحلال خود به خود عقد نباشد؛ بلکه شرطی است که برای یک طرف خیار فسخ قرارداد را پیش بینی می کند.
۶-۳- شرط فاسخ در حقوق برخی از کشورها اروپایی:
در سیستمهای حقوق مدرن، نظیر حقوق تعهدات آلمان، سوئیس و لهستان، وضعیت و آثار عقد معلّق با آنچه در حقوق فرانسه ذکر شد، تفاوت دارد.
در حقوق سوئیس شرط فاسخ معادل واژه «obligation conditionnelle» به معنی «تعهد معلّق» به کار رفته است. مطابق ماده ۱۵۴ کد تعهدات سوئیس که مقرر می دارد، عقدی که انحلال آن منوط به تحقق یک حادثه احتمالی می شود، تأثیر آن از ابتدای تحقق معلّق علیه قطع می شود. اثر حصول معلّق علیه به زمان گذشته سرایت نمی کند. و صرف حصول معلّق علیه انحلال عقد محقق می شود.^[۱۰۹]
طبق ماده ۱۵۸ ق.م. آلمان، در عقد معلّقی که تحقق عقد معلّق است، آثار عقد صرفاً از زمان حصول معلّق علیه جریان می یابد. همچنین در عقد معلّقی که زوال آن معلّق می باشد، عقد از زمان حصول معلّق علیه منحل می شود و جریان آثار عقد از همین زمان قطع می گردد. و حصول معلّق علیه اثر قهقرایی ندارد. در حقوق لهستان هم مطابق بند ۲ ماده ۴۶ کد تعهدات این کشور، حصول معلّق علیه نسبت به زمان گذشته اثر ندارد، مگر با توافق طرفین این قانون نیز از این حیث، بین تعلیق تحقق و تعلیق زوال عقد، تفاوتی ذکر نکرده است.^[۱۱۰]
بنابراین، در سیستم های حقوقی کشورهای آلمان، سوئیس و لهستان، برخلاف سیستم حقوقی کشور فرانسه، عقدی که انحلال آن معلّق شده باشد، از زمان وقوع معلّق علیه منحل و منفسخ است نه باطل.
۶-۴- شرط فاسخ در حقوق کشورهای عربی:
شرط فاسخ در حقوق کشورهای عربی با عناوین مختلفی مثل، «شرط فاسخ»، «شرط اجل»، «فسخ اتفاقی»، «شرط الغاء» پذیرفته شده است.^[۱۱۱]
ماده ۲۶۵ قانون مدنی مصر درباره شرط فاسخ چنین مقرر داشته است: «اگر وجود یا زوال التزام بر امر آینده و غیر محقق الوقوعی مترتب باشد، آن التزام و تعهد معلّق است.»^[۱۱۲] این ماده با مواد ۲۶۵ قانون مدنی سوریه، ۲۵۲ لیبی، ۲۸۵ عراق و ماده ۸۱ لبنان منطبق است. تعلیق موجود در ماده ۲۶۵ قانون مدنی مصر، تعلیق در انحلال است، یعنی پس از اینکه عقد صحیحاً واقع شد با وقوع معلّق علیه منحل می گردد. با توجه به ماده ۲۶۵ قانون مصر، شرط فاسخ امری است که موکول به آینده شده است و محتمل الوقوع است.
به نظر یکی از حقوقدانان کشورهای عربی، قانون مدنی مصر وجود أجل فاسخ را تصور کرده است، یکی در ماده ۲۷۱ و دیگری ماده ۲۷۴. ایشان بر این عقیده اند که شرط فاسخ همیشه سبب و انگیزۀ اصلی برای انعقاد قرارداد است، چون انفساخ عقد بر تحقق آن معلّق می شود.^[۱۱۳]
۶-۵- نتیجه بررسی مبانی و ادلۀ صحت شرط فاسخ در حقوق کشورهای خارجی:
نتیجه ای که از بررسی تطبیقی شرط فاسخ در حقوق برخی از کشورها گرفته می شود این است که، در بیشتر کشورهای اروپایی و عربی، شرط فاسخ پذیرفته شده است. اما برخی از احکام و آثار شرط فاسخ در این کشورهای مختلف، متفاوت از یکدیگر می باشد. مثلاً، احکام و آثار ایجاد و انحلال عقد در کشور فرانسه با سایر کشورهای مدرن مثل آلمان، سوئیس و لهستان متفاوت است.
۷- مبانی و ادله صحت شرط فاسخ در استفتاء از مراجع و علما
یکی از منابع مهمی که جهت تدوین این پایان نامه مورد استفاده قرار گرفته، استفتائات انجام شده از علما و مراجع می باشد. صحت شرط فاسخ در نزد برخی از علما و مراجع، بر اعتبار این شرط می‌افزاید و با توجه به سکوت قانون، می توان به عنوان یکی از دلایل صحت شرط فاسخ، به آنها استناد کرد.
در ذیل به صورت خلاصه، استفتائاتی که اخیراً انجام شده و استفتائاتی هم که قبلاً در این زمینه توسط برخی از دادگاه ها و مراکز وابسته به قوه قضائیه انجام شده است، آورده شده است.^[۱۱۴]
۷-۱- استفتائات انجام شده توسط نویسنده پایان نامه:
استفتاء انجام شده در قالب سئوالی که در ذیل آمده است انجام شده است؛
سئوال– اگر در ضمن عقد بیع فروش یک کالای خاص که ثمن به صورت مؤجل و طی چند قسط یا چند فقره چک تسلیم بایع شده باشد و طرفین با توافق یکدیگر شرط نموده باشند که در صورت عدم پرداخت یک یا دو قسط از اقساط و یا عدم وصول یکی از چک ها با تاریخ تعیین شده، عقد بیع خود به خود منحل و منفسخ گردد. یعنی به موجب این شرط و تحقق معلّق علیه عقد بیع خود به خود منحل و منفسخ می شود بدون اینکه نیاز به اعمال اراده از سوی یکی از طرفین عقد باشد.
اولا،ً وضعیت چنین عقد و شرطی چگونه است؟
ثانیاً، اگر شرط صحیح باشد، آیا ذکر مدت در آن ضروری می باشد؟ و اگر مدت در چنین شرطی مشخص نشود عقد و شرط چه وضعی دارند؟

حال اگر مقادیر و را در رابطه اولیه قرار دهیم خواهیم داشت:

(۴-۴)

که در آن L طول المان است. رابطه بدست آمده فوق رابطه­ای استاندارد برای میان­یابی است زیرا ترکیب خطی مقادیر گرهی است که ضرایب آنها نیز توابعی خطی از X می­باشند. این توابع خطی را با حرف N نمایش می­ دهند و آنها را توابع شکلی می­نامند. بنابراین توابع شکلی به صورت زیر می­باشند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(۴-۵)

و رابطه میان­یابی را می­توان به صورت زیر خلاصه کرد:

(۴-۶)

هر تابع شکلی در محل گره خود دارای مقدار یک و در محل گره دیگر دارای مقدار صفر است. مجموع توابع شکلی در یک نقطه همواره برابر یک است. همواره مرتبه توابع شکلی و میان­یابی یکسان است به عنوان مثال اگر حل تقریبی یا همان میان­یابی تابعی خطی باشد، توابع شکلی گره­ها هم توابع خطی خواهند بود. از دیگر ویژگی­های توابع شکلی این است که مجموع مشتقات آنها نسبت به یک متغیر (مانندX) برابر صفر است.
برای حل معادله حاکم ابتدا یک تخمین برای معادله حاکم زده می­ شود. سپس با انتخاب تابع وزنی مناسب و به تعداد مجهولات موجود در تخمین اولیه، انتگرال حاصلضرب تابع وزنی و باقیمانده محاسبه می­گردد که عبارتی بر حسب ضرایب نامعلوم تابع تقریب خواهد بود. در روش گالرکین، توابع وزنی همان توابع شکلی می­باشند. به طور مثال در یک المان خطی انتگرال حاصلضرب هر یک از توابع شکلی در باقیمانده محاسبه می­گردد و در نهایت دو معادله با مجهولات و بدست می ­آید. به عبارت دیگر به ازای هر گره یک معادله بدست می ­آید. به دلیل اینکه هر معادله شامل بیش از یک مجهول است، به تنهایی قابل حل نخواهد بود و می­بایست ابتدا به تعداد گره­ها معادله استخراج شود تا آنگاه تمامی معادلات به صورت یکجا حل گردند. پس از استخراج معادلات نوبت به حل آنها می­رسد که روش های متنوعی برای حل موجود است. سپس در مرحله بعد و پس از مشخص شدن مقادیر گرهی، با توجه به ابعاد اولیه و خواص هندسی ماده تعریف شده، سایر کمیات نظیر کرنش، تنش، نیرو و گشتاور محاسبه می­گردند.
۴-۲-۲- روش تفاضل محدود
در این روش برای حل معادله دیفرانسیل، یک عملگر دیفرانسیلی تقریب زده می­ شود به این ترتیب معادله دیفرانسیل تبدیل به معادله جبری می­ شود در این حالت هندسه سازه را به بخش­های کوچکی تقسیم می­کنیم، حال با سر هم کردن معادلات جبری حاکم بر این قسمت­ های کوچک یک دستگاه معادلات جبری به دست می ­آید با حل این دستگاه مجهولات مسئله به عنوان مثال جابجایی در نقاط مختلف سازه محاسبه می­ شود این روش بیشتر در ورق­ها و پوسته­ها مورد استفاده قرار می­گیرد و لازم به ذکر است که امروزه کمتر از این روش استفاده می­ شود.
۴-۲-۳- روش المان مرزی
در روش المان مرزی همانند روش اجزای محدود جواب معادله تقریب زده می­ شود ولی در اینجا بجای معادلات دیفرانسیل، معادلات انتگرالی خواهیم داشت که حل آن­ها به مراتب پیچیده­تر از حل معادلات دیفرانسیل است، یکی از تفاوت­های دو روش اجزای محدود و المان مرزی در این است که در روش المان مرزی تنها کافیست مرز سازه در مسائل دوبعدی و یا سطح یا رویه سازه در مسائل سه بعدی تقسیم بندی و آنالیز شود این بدان معنی است که روش المان مرزی یک بعد را کاهش می­دهد و در محاسبات بسیار موثر است.
۴-۳- تحلیل دینامیکی در نرم افزار اجزای محدود
در تحلیل دینامیکی، بارهای وارد به سازه مورد بررسی، به صورت تابع زمان و به تبع آن، پاسخ­های القایی از قبیل سرعت، تغییر مکان، نیروهای شتابی و تنش نیز به صورت زمانمند می­باشند. این مشخصه مختلف زمانی باعث پیچیده­تر شدن تحلیل دینامیکی نسبت به تحلیل استاتیکی می­ شود. سه نوع تحلیل دینامیکی در نرم افزار اجزای محدود می توان انجام داد که در ذیل توضیح داده می­شوند.
۴-۳-۱- تحلیل با بهره گرفتن از مقادیر ویژه
این روش برای تعیین رفتار ارتعاش آزاد بدون میرایی سازه بکار می­رود. نتایج تحلیل از دیدگاه مقادیر ویژه، مقدار فرکانس و شکل مود­هایی که سازه هنگام ارتعاش به آن­ها تمایل دارد را نشان می­دهد.
معادله حرکت سازه بدون اجزای میرا کننده و بارگذاری در تعریف ماتریسی به صورت زیر می­باشد:

(۴-۷)

دلایلی مطرح می شود که می توان براساس آنها نتیجه گرفت که تدلیس که موجب فسخ می شود باید از طرف عقدویا با تبانی وی انجام شده باشد:
«اولا : فسخ نکاح جنبه استثنایی داردونباید آنرا به موارد مشکوک گسترش داد .^[۱۳۵]
ثانیاً از ماده ۴۳۹ قانون مدنی برمی آید که در حقوق ایران تدلیس هنگامی موجب خیار فسخ است که به وسیله یکی از طرفین قرار داد واقع شده باشد. ^[۱۳۶]
ثالثاً : ازماده ۱۱۲۸ قانون مدنی استنباط می شودکه اگرتدلیس بدان گونه باشد که صفت ادعایی صریحاً یا ضمناً درقرار داد نیامده و واردقلمرو توافق طرفین نشده باشد یابنای طرفین بروجود آن نباشد حق فسخ وجودنخواهد داشت. بنابراین اگرثالثی بدون آگاهی و تقصیر طرف نکاح صفت کمالی برای او ذکر کرده ویا عیب اورا با فریب کاری پنهان داشته وبدین وسیله موافقت طرف دیگر را برای نکاح جلب کرده باشد نمی توان نکاح را قابل فسخ تلقی کرد . ^[۱۳۷]

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رابعاً : فسخ نکاح به علت تدلیس ثالث ممکن است موجب زیان همسر ودیگر باشد ومنصفانه نیست همسری که مرتکب تقصیری نشده به وسیله فریب کاری شخص ثالث از فسخ نکاح زیان ببیند . ^[۱۳۸]
خامساً : مصلحت خانواده و اجتماع نیز اقتضاء می کند که مـوارد انحـلال نکاح حتـی الامکـان محدود گردد .»^[۱۳۹]
سوال دیگری که قابل طرح است این است که آیا سکوت کردن دربرابر نقض هم تدلیس است؟
در جواب باید گفت که « اگرنقض از نقص هایی باشدکه عادتاً قابل مسالحه نیست (مثلا یک چشم یا یک پای او مصنوعی است) می توان تدلیس به شمار آورد. د ر واقع عمل فریبنده ای که تدلیس تلقی می شود ممکن است عمل مثبت یامنفی باشدویاعمل برحسب عرف وعادت چنان باشد که موجب فریب ورغبت به نکاح تلقی شود .»^[۱۴۰]
۲-۱۰-۱-ارکان تدلیس
« درصورتی تدلیس تحقق می یابد که دارای دو عنصر باشد: مادی ومعنوی
۱-عنصر مادی : بایدعملیاتی انجام شود که عیبی را بپوشاند یا وجودصفتی را که موردنظر طرف عقد است دردیگری وانمودکند خواه به وسیله نوشته یالفظ باشد ( مانند توصیف دروغ ) یا انجام کارهای خدعه آمیز ( مانند ارائه ی گواهی جعلی برصحت فراج )
تشخیص عملیاتی که تدلیس به شمار می رودباعرف است. اخلاق هر دروغ وتصنعی رانکوهش میکندولی درحقوق پاره ای از دروغ ها به حکم عرف مجاز است وهستند فسخ نکاح قرار نمی گیرد. برای مثال توصیف نجابت وخانه داری یا زبیایی زن دربیشتر وصلت هامبالغه آمیز است .»^[۱۴۱]
۲- عنصرمعنوی : اعمالی که انجام میشود باید ارادی و به عمد باشد و به قصد فریب طرف انجام گردد، در این باره قـانون مـدنـی حکمی ندارد ولی بدیهـی است که مفهـوم فـریب دادن جز به عمد تحقیق نمی یابد». ^[۱۴۲]
۲-۱۰-۲-مطالبه خسارت ناشی از تدلیس
«هرگاه نکاح ناشی از تدلیس باشد، فریب خورده میتواند طبق قواعد مسئولیت مدنی از مدلسّ ( تدلیس کننده) مطالبه خسارت کند ، اعم از اینکه تدلیس کننده یکی از زوجین یا شخص ثالث باشد و اعم از اینکه همسر فریب خورده ازحق فسخ استفاده کند یا نه. ^[۱۴۳]
بنابراین هرگاه شوهر ، دراثر تدلیس ، بازنی ثیب (غیر با کره ) به جای بکر ( باکره ) ازدواج کند وازحق فسخ نخواهد یا نتواند استفاده کند می تواندتفاوت بین مهر بکر وثیب رابه عنوان خسارت ازتدلیس کننده بگیرد واگر مهر را نداده وتدلیس کننده خودزن است، می تواند ما به التفاوت را از مهر کسر کند و بقیه را به زن بپردازد حال فرض کنیم که زنی شوهر را فریب داده و در اثر تدلیس نکاح واقع شده و نزدیکی صورت گرفته است.^[۱۴۴]
آنگاه مرد از تدلیس آگاه شده نکاح را فسخ می کند. آیا می تواند مهری راکه به زن داده است از اوپس بگیرد یا اگر نداده است از دادن آن خودداری کند. مـی دانیم که با تحقق نزدیکی، زن مستحقق تمام مهر می شود. لیکن از آنجا که پرداخت مهربرای آن بوده که شوهر زنی فاقدنقص یاواجد وصف کمالی که منظور اوبوده، داشته باشد پس ازفسخ نکاح به علت تدلیس، شوهر می تواند به عنوان خسارت مهری را که به زن داده است پس بگیرد یا اگر نداده است ازپرداخت آن ( بنا به قاعده تهاتر ) خود داری کند ».^[۱۴۵] « در تعیین خسارت معنوی بی گمان همه ی صدمه ها و لذت های روحی و جسمی را باید به حساب آورد و دادگاه بایستی با ملاحظه ی تمام اوضاع واحوال قضیه میزان و طریقه و کیفیت جبران آنرا معین کند ( ماده ۳ قانون مسئولیت مدنی)^[۱۴۶]
۲-۱۱-خیار فسخ در فرض فقدان اوصاف
مادّه ۱۱۲۸ قانونی مدنی در اینباره اشعار می دارد که «هرگاه در یکی از طرفین صفت خاصّی شرط شده و بعد از عقد معلوم شود که طرف مذکور فاقد وصف مقصود بوده، برای طرف مقابل حقّ فسخ خواهد بود. خواه وصف مذکور در عقد تصریح شده یا عقد متبانیاً برآن واقع شده باشد».^[۱۴۷]
اشتراط صفت توسط احد زوجین ممکن است به یکی از فرضهای سه گانه زیر ضمن عقد نکاح صورت گیرد:
الف-درضمن عقد بطور صریح صفت خاصّی شرط شود؛مثل اینکه زوج یا زوجه شرط کنند که طرف مقابل دارای مدارک تحصیلی مشخّص باشد.
ب – بطور صریح در ضمن عقد شرط نشود، ولی زوج یا زوجه طرف مقابل را در حین اجرای صیغه عقد به صفتی از صفات توصیف نماید، و صیغه عقد را بر فرد متّصف به صفت خاص جاری سازد. مثل آنکه زن بگوید: نکاح کردم با آقای دکتر. . . .
ج- قبل از عقد در هنگام خواستگاری و گفتگوهای قبلی، احد طرفین به صفتی از صفات مشخّص شود، و عقد مبتنی بر همان صفت واقع شود. به موجب قانون مدنی در تمامی فروض سه گانه چنانچه بعداً معلوم شود که صفت موردنظر مفقود بوده، طرف مقابل حقّ خیار فسخ دارد.^[۱۴۸]
۳-۱۱-۱-خیار تخلف از وصف در نکاح منقطع ونکاح دائم
«زوجین می توانند درصورت خیار تخلف وصف ، نکاح منقطع را فسخ نماید وفرقی از این جهت بین نکاح دائم ومنقطع موجودنیست، زیراهرگاه درنکاح دائم که جنبه ی اجتماعی آن شدید تر است بتوان درصورت تخلف وصف نکاح را ازهم گسیخت ، درنکاح منقطع که جنبه اجتماعی آن ضعیف می باشدبه طریق اولی می توان آن رااعمال نمود .
تمامی احکام مربوط به خیار فسخ که درنکاح دائم بیان گردید درنکاح منقطع نیز جاری می گردد ».
فقها از آنجایی که تفکیک تدلیس وتخلف از شرط بسیار دشوار است تفاوتی بین آن دوقائل نشده اند واین دو باهم مشترک دانسته اند.^[۱۴۹]
۲-۱۱-۲-خیار فسخ در صورت تخلف از شرط
در ماده ۱۱۲۸ قانون مدنی آمده است: « هرگاه در یکی از طرفین صفت خاصی شرط شده و بعد از عقد معلوم شودکه، طرف مذکور فاقد وصف مقصود بوده برای طرف مقابل حق فسخ خواهد بود خواه وصف مذکور در عقد تصریح شده یا عقد متبایناً در آن واقع شده باشد .» ^[۱۵۰]
«چنانچه هنگام عقد نکاح شرط وصفتی را درطرف دیگر در نظر بگیرد و با توجه به این صفت با یکدیگر ازدواج نمایند بعد از عقد مشخص گردد که، طرف واجد آن صفت نبوده است، حق فسخ برای طرف دیگراست. فرضاً اگر مرد خود را، بی زن قلمداد کندوبعد از عقد نکاح مشخص شود که مرد زن دارد، حق فسخ برای زن هست ،همچنین چنانکه زن ازدواج نموده و قبل از زناشویی طلاق گرفته و شوهر ازاین امرمطلع نبوده است این امر از مصادیق فسخ نکاح است ».^[۱۵۱]
« تدلیس وتخلف از شرط صفت به هم نزدیک وتفکیک آنها در عمل دشوار است وممکن است دختری خود را با کره بداند، یا اینکه براثر پرش و ورزش بکارت خود را از دست داده است یا پسری اشتباهاً خودرا منتسب به یکی از بزرگان تلقی ودارای وصف مذکور معرفی کند وبا شرط وجود صفت یا تبانی برآن، نکاح صورت گیرد وپس از عقد آشکارگردد که، طرف فاقد وصف مقصود بوده وحتی خود او نیز در وجود صفت اشتباه می کرده است. در این فرض، چون قصد فریب وعمد وجود نداشته ،تدلیس صدق نمی کند ، اما نکاح به علت تخلف از شرط صفت قابل فسخ است»^[۱۵۲]
۲-۱۱-۳-فوریّت خیار فسخ
مادّه ۱۱۳۱ قانون مدنی: « خیار فسخ فوری است و اگر طرفی که حقّ فسخ دارد بعد از اطّلاع بعلّت فسخ، نکاح را فسخ نکند خیار او ساقط می شود؛ به شرط اینکه علم بحقّ فسخ و فوریّت آن داشته باشد. تشخیص مدّنی که برای امکان استفاده از خیار لازم بوده بنظر عرف و عادت است».^[۱۵۳]
مادّه فوق حاوی مطالب زیر است:
۱-فوریّت خیار فسخ؛ پس چنانچه صاحب خیار بدون عذر موجّه در اعمال آن کوتاهی و تعلّل و تسامح ورزد حقّ او ساقط می‌شود.
۲-جهل به علّت خیار عذر است(جهل به موضوع)، بنابراین چنانچه بعلّت عدم آگاهی بوجود موجب خیار(مانند عیب) استفاده از حقّ مزبور بتأخیر افتد، حقّ خیار ساقط نخواهد شد.
۳-جهل به حکم نیز عذر موجّه است که دو فرض دارد یکی جهل به اصل خیار و دیگری جهل به فوریّت؛ یعنی چنانچه زوج یا زوجه پس از آگاهی به وجود عیب بعلّت عدم آگاهی و اطّلاع از قانون مبنی بر آنکه وجود عیب مزبور موجب حقّ خیار فسخ است، یا جهل به فوریّت خیار مزبور مبادرت به اعمال خیار ننمایند، حقّ خیار ساقط نخواهد شد.
۴-تشخیص وقوع تأخیر و عدم آن و اینکه چه مدّتی برای استفاده از حقّ مزبور لازم بوده، بنظر عرف است.^[۱۵۴]
۲-۱۱-۴- شرایط ایجاد حق فسخ
شرایط زیر برای به وجود آمدن حق فسخ برای مرد وزن ضروری است :
«وجود عیب درحال عقد – برابر این، عیوب ذکر شده چه برای مردوچه برا ی زن باید در حین عقد وجود داشته باشد تا حق فسخ برای طرف دیگر باشد درا ین جادومورد استثنا وجود دارد :
الف = جنون مرد چنانچه بعداز عقدهم حادث شود برای زن حق فسخ خواهد بود .
ب=عنن مرد هرگاه بعد از عقد حادث شود برای زن حق فسخ خواهد بود .
۲- عد م اطلاع از عیب حین عقد – چنانچه هر یک از طرفین عقد نکاح هنگام عقد عالم به وجود عیب باشدطرف دیگرحق فسخ نخواهد داشت (ماده ۱۱۲۶ قانون مدنی ) ».^[۱۵۵]
۳-رضایی بودن فسخ: زن یا شوهر درصورت وجود یکی از موجبات مذکورمی تواند ازدواج را فسخ کند. فسخ به هر لفظ یاعملی که دلالت بر آن کند، تحقق می یابد ورعایت ترتیبات وتشریفاتی که برای طلاق مقرر است، درفسخ شرط نیست ( ماده ۱۱۳۲ ) کسی که دارای حق فسخ است، باید اراده خود رابرفسخ به گونه ای اعلام کند. مثلاً می تواند از طریق اظهار نامه ی رسمی یا پست سفارشی این کار را انجام دهد .البته برا ی اینکه بتواند انحلال نکاح را دردفتر رسمی ودرشناسنامه خود به ثبت برساند ونیز برا ی حل اختلاف که اغلب در این گونه موارد پیش می آید، رجوع به دادگاه لازم می شود .»^{[۱۵۶] [۱۵۷]}

۲-۱۱-۵-خصوصیات خیار فسخ
«۱- خیار فسخ قابل اسقاط است یعنی چون حقی است غیرمالی ،میتوان ضمن عقدنکاح، سقوط آنرا شر ط کرد (ماده ۴۴۸۰) « فسخ نکاح از حقوقی است که برای شخص زن وشوهر شناخته شده وقابل انتقال به دیگری نیست، به ارث نیزمنتقل نمی شود . زیرا دراثر موت نکاح منحل می شود ودیگرموردی برای فسخ آن باقی نمی ماند » .
۲- «خیار فسخ فوری است. دادن خیار درموارد عیوب وتدلیس به یکی از زوجین برای جبران زیان روحی یا حیثیتی است» . «قانون گذار فرض میکند که اگر کسی به علت فسخ وحکم قانون، در باب حق بر هم زدن نکاح وفوریت آن ، آگاه باشدوبا این وصف رابطه ای زناشویی را باقی گذارد وبه اختیار ازحق خویش صرف نظر کرده است. »

(۴-۶۸)

گام سوم در تحلیل فلاتر حل این معادلات برای شرایط پروازی مختلف است که در آن یک حرکت ساده هارمونیک قابل قبول است. با صفر قرار دادن دترمینان ماتریس ضرایب می‌توان مجهولات که همان شرایط پروازی هستند را به دست آورد. این دترمینان، دترمینان فلاتر نامیده می‌شود. فرایند حل معادلات و استخراج مرزهای فلاتر به صورت زیر می‌باشد:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱- یک مقدار خاص را به (که یک مقدار ثابت می‌باشد) اختصاص می‌دهیم.
۲- مقدار را برابر با صفر قرار می‌دهیم.
۳- مجموعه‌ای از مقادیر را به نسبت می‌دهیم(بین ۰٫۰۰۱ تا ۱).
۴- به ازای هر مقدار توابع ، ، و را محاسبه می‌کنیم.
۵- دترمینان فلاتر را حل می‌کنیم. قسمت حقیقی جواب‌ها متناظر با و قسمت موهومی آن­ها میرایی را مشخص می‌کند.
۶- با رسم نمودار قسمت موهومی جواب بر حسب و یافتن محل برخورد آن با خط صفر، ای که به ازای آن قسمت موهومی صفر می‌شود را می‌یابیم.
۷- مقادیر و را محاسبه می‌کنیم.
۸- مراحل ۳ تا ۷ را آنقدر تکرار می‌کنیم که مقادیر ، k_F و U_F همگرا شود.
۹- کل فرایند را برای مقادیر مختلف (که یک مقدار مشخص برای هر هواپیما می‌باشد) تکرار می­کنیم تا مرزهای فلاتر را مشخص کنیم.

• روش­های مهندسی برای تعیین فلاتر

همانطور که در بخش قبل دیده شد در روش­های تحلیل کلاسیک فلاتر، حرکت به صورت هارمونیک در نظر گرفته می‌شود. این کار دارای مزایا و معایبی می‌باشد. از عیب‌های عمده این روش­ها آن است که یافتن مرز فلاتر نیاز به یک پروسه تکرار دارد که کاری وقتگیر می‌باشد.
در تحلیل‌های مهندسی دو نکته دیگر نیز دارای اهمیت است، نخست تعیین ناحیه پایداری در شرایط پرواز در اطراف مرزهای فلاتر می‌باشد و دومین نکته و مهمترین آن، یافتن مکانیزم فیزیکی است که باعث ایجاد فلاتر می‌گردد. با دانستن این دو موضوع یک مهندس قادر خواهد بود که تغییراتی که باعث حذف ناپایداری می‌گردد را طراحی کند. هنگامی که یک تئوری آیرودینامیک ناپایا در دسترس باشد روش به راحتی این کار را انجام می‌دهد. در این بخش روش­هایی که یک مهندس می‌تواند این کار را انجام دهد، ارائه می‌شود.

• روش فرکانسی

در این روش برای یافتن فلاتر تنها پیدا کردن قطب‌های تابع تبدیل لازم است. به این منظور قسمت حقیقی( ) و قسمت موهومی( ) فرکانس مختلط بر حسب سرعت رسم می‌گردد. به عنوان مثال برای یک سطح مقطع دو درجه آزادی دو ریشه به دست می‌آید که در صورتی که سرعت جریان سیال کم باشد این ریشه‌ها به سمت فرکانس‌های طبیعی سازه میل می‌کنند. همانطور که در شکل (۴-۶) نشان داده شده است فلاتر زمانی رخ می‌دهد که یکی از ها منفی شود. به حالتی که های دو ریشه مختلف به یکدیگر رسیده‌‌اند بر روی شکل دقت کنید. این وضعیت نیز یکی از حالت‌های فلاتر می‌باشد.

شکل۴-۶: نمودار قسمت­ های حقیقی و موهومی نسبت به سرعت ]۲۷[

• روش v-g(روش k)

بر اساس روش تئودورسون برای تحلیل فلاتر، روش­های عددی دیگری برای یافتن ریشه‌های دترمینان فلاتر و همچنین مشخص نمودن مرزهای ناپایداری ایجاد شده است. معمولا در تحلیل فلاتر رایج است که یک پارامتر که اثرات میرایی سازه‌ای را نیز لحاظ می‌کند در نظر گرفته می‌شود. مشاهدات در زمان ایجاد این روش نشان می‌داد که انرژی تلف شده در هر سیکل از ارتعاشات هارمونیک با مجذور مقدار متناسب است در حالی که مستقل از فرکانس می‌باشد. این رفتار می‌تواند با یک نیروی میراکننده که متناسب با جابجایی است مدل شود.
برای در نظر گرفتن این میرایی سازه‌ای در آنالیزهای فلاتر، معادلات به صورت زیر در می ­آید:

(۴-۶۹)

۳- کیفیت سازمان^[۱۵۶]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می­گردد. کیفیت سازمان یک بُعد نامحسوس می­باشد، بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به­تمامی عواملی که در بالا ذکرشده، مبتنی است. این­که هر یک از عوامل فوق­الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می­ گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی (کلی) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد؛ در حالی که برای برخی مشتریان دیگر، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فن­آوری (مثل تجهیزات رایانه­ای) باشد. این دو اشاره می­ کنند که در بررسی عوامل تعیین­کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرایند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۵-۱-۲ مدل گاروین
گاروین هشت بُعد برای سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است، او میان سازمان­های تولیدکننده کالا و سازمان­های تأمین­کننده خدمات، تمایزی قائل نمی­ شود. هشت بُعدی که او معرفی می­ کند عبارتند از؛ عملکرد، خصیصه­ها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی­شناسی و کیفیت دریافت­شده (فارسیجانی و زندی، ۱۳۸۹؛ نقل از Garvin, 1987).
۵-۵-۱-۲ مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بُعد را معرفی می­ کند؛
۱- کیفیت فنی ستاده^[۱۵۷]: کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از این­که خدمت ارائه ­شده، مورد ارزیابی قرار می­گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می­ کند. ستاده خدمت اغلب توسط مصرف ­کننده به شیوه­ای عینی ارزیابی می­ شود.
۲- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت^[۱۵۸]: کیفیت فرایند یا عملیاتی، به کیفیت فرآیندها و رویه­ ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به هم­زمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می­گیرد. این عنصر کیفیت، به تعامل بین ارائه­کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه­ای ذهنی ادراک می­ شود.
۳- تصویر ذهنی شرکت^[۱۵۹]: این بُعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می­ شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ­ای، قیمت، فعالیت­های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2000, 63-65).
هم­چنان ­که در شکل (۱۱-۲) نشان داده شده است، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به­عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می­ کند. گرونروز در این­باره توضیح می­دهد که: « اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرایند داشته باشد، احتمالاً تا اندازه­ای بوسیله تصویر ذهنی، نادیده گرفته می­ شود. اگر مشکلات به­ صورت پیوسته روی دهد، تصویر ذهنی مثبت نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی، منفی می­ شود؛ در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد، بدتر از آن چیزی که واقعاً است، ادراک خواهد شد » (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Aldligan and Buttle, 2002, 363 ).
شکل ۱۱-۲: ابعاد کیفیت خدمات (Gronroos, 2001, 65)
۶-۵-۱-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور^[۱۶۰]
این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای ۶ مرحله می­باشد که در شکل (۱۲-۲) نظر داده شده است. این مدل، یک مدل تجویزی بـوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشـان می­دهد. در این مـورد بر محیط تأکـید می­ شود؛ اما بطور روشن مشکلات کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرور نمی­سازد. همچنین این مدل، نواحی احتمالی را که مشکلات کیفیت را آنجا نشأت می­گیرد، را معرفی نمی­کند. مراحل ۲، ۳ و ۴ مهم­ترین اجزای مدل به­شمار می­روند.
سیستم نظارت پیشنهادشده باید، هم رضایت مشتریان داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی سنجش نماید. این مدل چارچوبی برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان را فراهم می­سازد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از (Ghobadian, et at,1994, 58.
– شناسایی مشکلات کیفیت
– فراهم­آوردن کارمندان ومنابع مالی
– یکپارچه­سازی برنامه ­های بهبود کیفیت با سایر برنامه ­های سازمان
تأکید بر اهمیت تلاش­ های بهبود کیفیت
– تعریف مشتریان خارجی و داخلی
– شناسایی انتظارات مشتریان خارجی و داخلی
– سنجش بزرگی مشکلات کیفیت
– شناسایی علل کیفیت پائین
– تخمین هزینه­ های کیفیت خدمات پائین
مرحله ۱
جلب تعهد مدیریت
مرحله ۲
شناسایی انتظارات مشتریان
مرحله ۳
ارزیابی عملکرد
مرحله ۴
تدوین استراتژی کیفیت
مرحله ۵
اجرای استراتژی
مرحله ۶
نظارت بر عملکرد
– ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات
– مرور استانداردها و برنامه­ ها
– شناسایی تغییرات در مشتریان
– تغییر فرهنگ
– بهبود عملکرد
– کاهش هزینه­ها
– اهداف کیفیت
– استانداردهای کیفیت
– برنامه ­های عملی کیفیت
– سیستم­های نظارتی
شکل ۱۲-۲: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
منبع: (Ghobadian, 1994, 58)
۷-۵-۱-۲ مدل­های ZRM
اندیشمندان مدل­های مختلفی از ارتباط با مشتری مطرح کردند.ZRM در واقع همان CRM می­باشد؛ چون در بخش عمومی خدمات دولتی، جای مشتری را شـهروند می­گیرد. رضایت شهروندان از کیفیت خدمات سـازمان­ها و نهـادهای دولتی از اهمیت خاصی برخـوردار است. بعضی از مدل­های مدیریت ارتبـاط با مشتری به­شـرح زیر می­باشد:
) مدل رضایت مشتری کانو^[۱۶۱]