۲-۹-۴ بانکداری الکترونیکی بین بانکی:

انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک‌ها در کشورهای مختلف به شیوه های گوناگونی انجام می‌شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه های سوئیفت SWIFT است. بانک‌های عضو در این شبکه بانکی به راحتی می‌توانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین‌المللی اقدام نمایند.

سوئیفت به طورمعمول به نقل وانتقال بین‌المللی پول بین بانک‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر سوئیفت کشورهایی پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک‌های خود از سیستم­های داخلی نیز استفاده می‌کنند.به طورمثال درکشورآمریکا از (CHIPS)، انگلستان (CHAPS) و مالزی از (RENTAS) استفاده می‌شود. در این نیز اطلاعات بانکی در سطح بین‌المللی و خارج کشور ازطریق شبکه بین‌المللی سوئیفت انجام می­ شود. اما در داخل کشورتبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت می‌گیرد.

۲-۹-۵ مزایای بانکداری الکترونیکی

بانک‌ها،مردم وحاکمیت از رشد بانکداری الکترونیکی بهره‌مند می‌شوند. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان و ایجاد بازر هدف مزین‌های بانکداری الکترونیکی برای نظام بانکداری الکترونیکی می‌باشد.از طرف دیگر کم شدن هزنیه‌های مبادله و تنوع در شیوه های آن، همچنین کاهش زمان برای مراجعه به بانک منافع این شیوه از بانکداری برای مردم است.

افزایش امنیت، تسهیل معاملات، افزایش شفافیت، کم شدن هزینه چاپ اسکناس و کاهش سرایت امراض مختلف به وسیله اسکناس از دیگر مزایایی است که دولت‌ها را به سمت آن علاقمند می‌سازد.

از دیگر فوائد بانکداری الکترونیکی کاهش نرخ بهره و افزایش رشد اقتصادی است.

۲-۹-۶ اثرات بانکداری الکترونیکی

اثرات بانکداری الکترونیکی را می‌توان از دو بعد مورد بررسی قرار داد. یک بعد اثرات ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی بر عملکرد سیستم ‌بانک‌دار می‌باشد که از آن جمله می‌توان به اثر خدمات الکترونیکی بر بهره‌وری بانک‌ها، اثر خدمات الکترونیکی بر سودآوری بانک‌ها و غیره اشاره نمود. بعد دیگر آن اثراتی است که این قبیل خدمات برآورده نمودن انتظارات و نیازهای مشتریان می‌گذارد که از این دست می‌توان اثر خدمات الکترونیکی بر مشتری مداری، اثر خدمات الکترونیکی بر بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان و غیره را نام برد.

۲-۹-۶-۱ تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری:

با توجه به اینکه حیات وچرخه اقتصادی همه مؤسسات مالی با حضور و سرمایه‌گذاری مردم ارائه می‌یابد در راه اندازی سیستم بانکداری الکترونیکی باید توجه بسیاری به اصل مشتری مداری داشت.

امروزه با توجه به گستره جهانی رقابت‌های تجاری مؤسسه‌‌ای ‌در جذب مردم موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویس‌ها را به مشتریان خود ارائه نماید. ‌بنابرین‏ می‌توان با توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیت‌های اقتصادی و تجاری، مشتری مداری را به عنوان اصلی­ترین برنامه هر مؤسسه‌ پی‌ریزی کرد.

یکی از نقایص بزرگ در سیستم‌های تجاری بانکی این است که مشتری بر اساس شعبه‌ای که در آن افتتاح حساب کرده درجه بندی ‌می‌شود و شعبات دیگر او را به عنون کاربر خدمات بانک متبوع خود نمی‌دانند این موضوع باعث می‌شد تا مشتری برای انجام چند فعالیت بانکی به چند بانک مراجعه کندو در این بین متحمل صرف هزینه و وقت زیادی شود، توسعه بانکداری الکترونیکی با هدف مشتری مداری این امکان را به وجود می‌آورد که مشتری با افتتاح حساب در هر شعبه‌ای از یک بانک، از آن پس مشتری کلیه شعب آن بانک محسوب می‌شود. البته امروز با گسترش سیستم عملیات بانکدرای مرکزی CORE BANKING هر مشتری در صورت داشتن اینترنت بانک حساب شعبه خود را که در آن افتتاح حساب نموده است را متاثر می‌کند.

در این بخش به چند نمونه از مطالعات صورت گرفته در زمینه اثر ارائه خدمات الکترونیکی بر مشتریان و بهبود خدمات الکترونیکی در بانکداری اشاره‌ای مختصر خواهد شد.

۲-۹-۶-۲ رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان:

مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می‌باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلندمدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی­ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات است. سازمانی که یکی از اهداف علمی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می‌توان با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد.

بانکداری با سایر صنایع متفاوت است زیرا در بانکداری میانگین ارتباط میان مشتری و بانک طولانی­تر از سایر صنایع می‌باشد. وقتی یک مشتری در یک بانک حساب باز می‌کند، ارتباط و وابستگی وی به بانک بیشتر می‌گردد. مشتری ممکن است به طور مکرر چک بنویسد، سپرده خود را بررسی کند، نقل و انتقال پول انجام دهد، قبوض خدماتی خود را پرداخت نماید و یا پول از حساب خود برداشت نماید. بانک نیز با ارسال مستمر گزارش­های ماهانه با وی در ارتباط می‌باشد.

با توجه به ضروریتهای بیان شده در فوق تحقیقی که توسط دکتر فتحیان و همکاران در سال ۱۳۸۷ درخصوص تاثیر تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانک‌ها با بهره گرفتن از مدل رضایت مندی کانو در بانک ملی صورت پذیرفته است.

در این پژوهش محقق برای سنجش رضایتمندی مشتریان به خدماتی همچون پرداخت هزینه کالا و خدمات، دریافت وجه،انتقال وجه، پرداخت قبوض خدماتی و دریافت صورتحساب از طریق کانال‌های مختلف پایانه فروش، اینترنت، خودپرداز، تلفن بانک و تلفن همراه تمرکز ‌داشته‌اند.

با توجه به یافته های تحقیق در خصوص تمامی عوامل به جز ‌در مورد پرداخت هزینه کالا و خدمات با بهره گرفتن از پایانه فروش، بیشترین فراوانی مربوط به حالتی است که مشتریان بانک ملی از امکان استفاده از خدمات الکترونیکی کاملا رضای، اما از شرایطی که امکان انجام امر تنها با وجه نقد یا جک امان پذیر باشد ناراضی­اند.

درتمامی ۵ کانال ارائه خدمت که به طورکلی به روش های سنتی و مبنتی بر بانکداری الکترونیکی از سوی بانک قابل ارائه است، همه خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی، بر اساس نظر مشتریان بانک ملی مورد بررسی در این مطالعه به عنوان نیازهای علمکرد معرفی شده‌اند. ‌بنابرین‏ می‌توان گفت که بر اساس نظر بیشترین افراد نمونه که مشتریان بانک ملی، گرایش زیادی به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارندو در نتیجه می‌توان استنباط کرد که ارائه کامل خدمات بانکداری الکترونیکی می‌تواند به شکل معنی داری موجب ارتقای میزان رضایت مشتریان بانک شود.

بعد از تولد نوزاد، نه تنها تغذیه نقش مهمی در رشد سیستم عصبی کودک ایفا می‌کند، بلکه فاکتورهای روانی- اجتماعی و تعاملاتی که با کودک صورت می‌گیرد نقشی به مراتب بیشتر ایفا می‌کند. بعد از تولد، مغز به رشد ناگهانی خود دست پیدا می‌کند و اسیدهای نورونی به سرعت ترشح می‌شوند. رشد این عوامل به میزان زیادی تحت تأثیر محیط عاطفی- اجتماعی اطراف کودک قرار می‌گیرد. مهم‌ترین مبحث دهه اخیر این است که مغز توسط مدلی که محیط به آن ارائه می‌کند شناخته می‌شود. مغز یک ارگان اجتماعی- زیستی است و هسته اصلی هیجانات در ارتباطات اجتماعی محسوب می‌شود. یکی از عوامل مهم تسهیل رشد، غنی بودن محیط روانی و روابط بین فردی محسوب می‌شود و این نگاه کاملا غیر معقولانه است که اثر عوامل بیولوژیکی را بدون تعامل با محیط مورد بررسی قرار دهیم، چرا که رشد در تعامل عوامل محیطی و زیستی شکل می‌گیرد و بررسی پدیده‌های زیستی بدون در نظر گرفتن تعامل با عوامل محیطی بسیار گمراه کننده خواهد بود(هاشم‌ورزی و همکاران،۱۳۹۰).

۲-۴- مهارت‌های مقابله‌ای

همه افراد در طول زندگی خود با استرس رو به رو می‌شوند. زندگی بدون استرس یعنی مرگ. انسان در همه‌ شرایط تحت استرس قرار دارد، ولی گاهی امکان دارد یک استرس بیماری زا و مشکل زا شود، این مسأله بستگی به مقابله های فرد دارد. منظور از مقابله، کوشش‌ها و تلاش‌هایی است که فرد انجام می‌دهد تا استرس را از میان بردارد، برطرف کند، یا به حداقل رساند و یا تحمل کند. دقت داشته باشید که ما همیشه نمی‌توانیم منبع استرس را از میان برداریم، بلکه در مواردی باید آن‌را کاهش دهیم و در مواردی هم باید استرس را تحمل کنیم. در این موارد باید سعی شود تا استرس‌های ناشی از این اختلاف را کاهش دهیم و یا به صورتی تحمل کنیم تا کمتر آزاردهنده شود(موسوی،۱۳۸۸).

یکی از عوامل شخصیتی که ارزیابی آن در تبیین آمادگی به اعتیاد منطقی به نظر می‌رسد، سبک‌های مقابله‌ای با فشار روانی است. سبک‌های مقابله به عنوان تلاش‌های رفتاری و شناختی افراد به منظور فائق آمدن بر یک عامل فشار زای درونی یا بیرونی (متمرکز بر مسئله^[۵۸])،یا ایجاد تسکین هیجانی و عاطفی(متمرکز بر هیجان^[۵۹])، تعریف شده است. همچنین سبک‌های مقابله با فشار روانی می‌تواندرویداد های تنیدگی زا را تحت تأثیر قرار داده و چگونگی برخورد با آن‌ ها را تعیین کنند(ملازاده اسفنجانی و همکاران،۱۳۹۰).

۲-۴-۱- انواع مهارت‌های مقابله‌ای

کوشش‌های مقابله‌ای گاه به صورت انجام دادن کار، فعالیت و اقدام خاصی است و گاه به صورت انجام دادن فعالیت‌های ذهنی و درون روانی است. ‌به این ترتیب می‌توان گفت که دو نوع مقابله وجود دارد: مقابله های مسأله‌مدار و مقابله های هیجان‌مدار، در اکثر موارد ضروری و سالم است که هر دو نوع مقابله با هم مورد استفاده قرار گیرند.

مقابله های مسأله‌مدار: در مقابله های مسأله‌مدار فرد سعی می‌کند کاری انجام دهد تا استرس را از میان بردارد، کاهش دهد یا آن را تحمل کند. نمونه هایی از مقابله مسأله‌مدار عبارتند از:

• • اقدام به عمل نمودن

• • فعالیت خاصی انجام دادن

• • راهنمایی گرفتن

• • مشورت کردن

• • برنامه‌ریزی کردن

• • جمع‌ آوری اطلاعات

• • مطالعه کردن

• • استفاده از روش حل مسأله

• فکر کردن و…

مقابله های هیجان‌مدار: در مقابله های هیجان‌مدار فرد کار خاصی انجام نمی‌دهد، بلکه فقط سعی می‌کند خود را آرام سازد و ناراحتی خود را کاهش دهد .زیرا، هنگامی که انسان با استرس رو به رو می‌شود، تعادل و آرامش خود را از دست می‌دهد و هنگامی که فرد آرامش و تعادل روانی نداشته باشد، نمی‌تواند به خوبی از عهده برخورد صحیح برآید. این نوع مقابله به کمک فرد می‌آید تا بتواند ابتدا آرامش و تعادل روانی خود را بازیابد و سپس به مقابله های مسأله‌مدار بپردازد. نمونه هایی از مقابله های هیجان‌مدار عبارتنداز:

• • دعا و نیایش

• • تخلیه و ابراز احساسات مانند گریه کردن، بی‌قراری کردن، ابراز خشم(به طور سالم)

• • گفتگوی درونی، مانند: دلداری دادن به خود

• • مثبت اندیشی، دادن معنی مثبت به آنچه رخ داده

• • توکل

• درد دل کردن با دوستان و آشنایان و… (نوری،۱۳۸۳).

گاهی اوقات مردم فکر می‌کنند که مقابله های هیجان‌مدار ناسالم هستند، چون بی فایده‌اند و کمکی به کاهش استرس نمی‌کنند. برخلاف تصور این عده، مقابله های هیجان‌مدار در بسیاری از موارد بسیار سالم وکمک کننده اند. این مقابله ها باعث می‌شوند تا فرد آرامش خود را باز یابد و هنگامی که فرد آرامش داشته باشد، بهتر می‌تواند فکر و برنامه‌ریزی کند و از مهارت حل مسأله کمک بگیرد. در غیر این صورت ممکن است فرد به علت نداشتن آرامش و تعادل روانی مناسب از مقابله های ناسالم و خطرناک استفاده کند یا از راه‌ حل ‌های عجولانه و تکانشی برای بیرون آمدن از موقعیت استرس را بهره ببرد. در این‌صورت نه تنها مشکل اصلی حل نشده، بلکه مشکلات دیگری نیز به دنبال خواهد داشت که گاهی این مشکلات ثانوی بسیار مخرب تر و زیان‌بارتر از مشکل اولیه است.

مقابله های مذهبی، معنوی: مقابله های مذهبی و معنوی معمولاً انواعی از مقابله های هیجان‌مداراند، ولی به لحاظ اهمیتی که دارند در اینجا بر آن‌ ها تأکید می‌شود. پژوهش‌های متفاوتی در کشورها و فرهنگ‌های مختلف جهان نشان داده افرادی که اعتقادات مذهبی و معنوی دارند، بهتر در مقابل استرس‌ها و حتی بیماری‌ها دوام می‌آورند و از سلامت روانی و جسمانی بهتری برخوردارند. مقابله های مذهبی و معنوی به صورت های مختلفی است و در کشور ما بیشتر به صورت زیر دیده می‌شود:

• • نذر کردن

• • دعا کردن

• • نیایش

• • قربانی کردن

• • خیرات کردن

• • بخشودن و گذشت کردن

• • به خدا سپردن

• • توکل

• • معنی مثبت دادن به آنچه رخ داده

• • امیدوار بودن

• • صبر پیشه کردن

• • هراس نداشتن از اتفاقات و پیشامدها

• تسلیم قسمت و سرنوشت بودن و…

به یاد داشته باشید زمانی مقابله های هیجان‌مدار نامناسب خواهند بود که به عنوان تنها مقابله از آن‌ ها استفاده شود و یا فرد به صورت طولانی مدت و در دراز مدت برای استرس‌هایی که قابل برطرف کردن می‌باشند، از آن‌ ها استفاده نماید(نوری،۱۳۸۳).

• • 1. نظریه درماندگی آموخته شده^[۶۹] و سبک تبیین مارتین سلیگمن

درماندگی آموخته شده حالتی است که احساس می‌کنیم، بر محیط کنترل نداریم و کاری برای تغییر دادن موقعیت نمی توانیم انجام دهیم . انتظارات پیامد، زیر بنای درماندگی آموخته شده است. وقتی افراد به کار می پردازند، معمولا پیامدهایی در گروهستند. افراد هنگام انجام دادن این گونه کارها، درباره این که پیامد در گرو، چقدر قابل کنترل یا غیر قابل کنترل است، پیش‌بینی ذهنی می‌کنند. ‌در مورد پیامدهای قابل کنترل، بین رفتار (کاری که فرد انجام می‌دهد) و پیامدها (اتفاقی که برای آن فرد پیش می‌آید) رابطه ی یک به یک وجود دارد. ‌در مورد پیامدهای غیر قابل کنترل، بین رفتار و پیامدها، رابطه ی تصادفی وجود دارد (مثل، « من نمی دانم رفتارم بر آن چه برایم اتفاق می افتد، چه تاثیری دارد.»). وقتی افراد انتظار دارند که پیامدهای خوشایند (مثل دوست شدن، گرفتن کار) یا پیامدهای ناخوشایند (مثل پیشگیری از بیماری، اخراج شدن از کار) از رفتار آن ها مستقل باشند، ‌در مورد دست یافتن ‌به این پیامدها یا جلوگیری کردن از آن ها، دچار «درماندگی آموخته شده» می‌شوند (ریو^[۷۰]، ۲۰۰۵، ترجمه ی سید محمدی، ۱۳۹۱). درماندگی آموخته شده فقط در مواقعی پیش نمی آیند که رویدادهای ناگوار و بد خارج از کنترل و اراده ی فرد روی می‌دهند بلکه در مواردی نیز پیش می‌آیند که رویدادهای مثبت و خوب، خارج از کنترل فرد روی می‌دهند (سلیگمن، ۱۹۹۶، ترجمه ی داور پناه، ۱۳۹۱). ‌بنابرین‏ درماندگی آموخته شده نوعی حالت روان شناختی است که وقتی فردی انتظار دارد پیامدهای زندگی غیر قابل کنترل باشند، ایجاد می شود (میکولینسر، ۱۹۹۴؛ سلیگمن، ۱۹۷۵ ؛ به نقل از ریو، ۲۰۰۵، ترجمه ی سید محمدی، ۱۳۹۱).

توضیح سلیگمن از پدیده ی «درماندگی آموخته شده» این است که حیوان یا انسان می آموزد که رویدادها از کنترل وی خارج است. سپس این باور که رویدادها از واکنش ارگانیسم مستقل است، پیامدهای عاطفی- شناختی و هیجانی بدین شرح را به همراه خواهد داشت: ۱- رویدادهای غیر قابل کنترل، انگیزه، ارگانیسم را برای بروز پاسخ هایی که ممکن است موقعیت را تحت کنترل در آورد، تضعیف می‌کند. ۲- موجود زنده، به دلیل غیر قابل کنترل بودن رویدادهای قبلی به سختی یاد می‌گیرد که واکنش او می‌تواند بر رویدادهای دیگر تاثیر داشته باشد. ۳- تکرار تجاربی از نوع رویدادهای غیر قابل کنترل، سرانجام به حالتی عاطفی منجر می شود که شبیه افسردگی در انسان است (پروین و جان، ۲۰۰۱، ترجمه ی جوادی و کدیور، ۱۳۹۲).

تدوین اولیه «درماندگی آموخته شده»، نمی توانست نتایج مختلف عدم قابلیت کنترل را ‌در مورد انسان توجیه کند.این موضوع به تدوین مجدد الگوی درماندگی آموخته شده انجامید. به استناد الگوی جدید، وقتی انسان ها خود را درمانده ببینند، خواهند پرسید که چرا درمانده شده اند و این چراها را در قالب اسنادهای علَی (سبک تبیینی) توضیح می‌دهند (پروین و جان، ۲۰۰۱، ترجمه ی جوادی و کدیور، ۱۳۹۲).

هر یک از ما، در نسبت داده به امور به علل مختلف دارای عادت های خاصی هستیم. مجموع این خصلت ها «سبک تبیین» ما را به وجود می آورد. افراد در تبیین این که چرا هر رویداد خوب یا بد، برای او اتفاق می افتد، از سه بعد استفاده می‌کند: تداوم^[۷۱]، فراگیر بودن^[۷۲] و شخصی سازی^[۷۳].

تداوم: «گاهی» در برابر «همیشه»: افرادی که به آسانی مایوس می‌شوند معتقدند علل رویدادهای ناگوار پایدار است و همیشه حضور دارد. کسانی که در برابر درماندگی مقاومت می‌کنند، معتقدند که علل رویدادهای ناگوار، حضوری گذرا دارند.

فراگیری «خاص» در برابر «عام»: تداوم به بعد زمان و فراگیری به بعد مکان مربوط است. کسانی که برا ی شکست های خود تبیینی عام دارند، با ناکامی در یک زمینه، از همه چیز دست می کشند. کسانی که تبیینی خاص برای آن دارند، شاید در بخشی از زندگی خود درمانده شوند، ولی در بخش های دیگر آن مصممانه پیش می‌روند.

شخصی سازی: « درونی»^[۷۴] در برابر « بیرونی^[۷۵]»: وقتی حوادث ناگوار رخ می‌دهند، ما می‌توانیم خود را ملاقات کنیم (درونی سازی) یا آن که دیگران یا شرایط را مقصر بدانیم (بیرونی سازی). کسانی که به هنگام شکست، خود را سرزنش می‌کنند، عزت نفس پایینی پیدا می‌کنند. (سلیگمن، ۲۰۰۶، ترجمه ی داور پناه و محمدی، ۱۳۹۱).

۲-۳) پایه های عصبی- زیستی خوش بینی

‌در مورد عصب زیست شناختی خوش بینی پژوهش اندکی انجام شده است. با این حال یافته های عصب زیست شناختی در سه زمینه قابل توجه اند: ۱- بد بینی، افسردگی و اضطراب؛ ۲- رفتار خوش بینانه ی هدفمند و برانگیزنده^[۷۶]؛ و ۳- رفتار عاطفی خوش بینانه.

۲-۳-۱) عصب زیست شناسی بد بینی

بدبینی مشخصه ی کلیدی افسردگی و اضطراب است، ‌بنابرین‏ عصب زیست شناختی این اختلالات نقطه ی شروع فهم هم بسته های زیشت شناختی خوش بینی و امید را فراهم می‌سازد. افسردگی و اضطراب با عملکرد ‌نابهنجار در دستگاه لیمبیک (به ویژه آمیگدالا) و دستگاه پارالیمبیک و قشر پیش پیشانی جانبی ارتباط دارد. افسردگی با کمبود برخی انتقال دهنده های عصبی (به ویژه سروتونین و نورآدرنالین) یا کاهش ‌در کار آمدی دستگاه هایی در مغز که در جلوگیری و یا ایجاد افسردگی دخیل اند، ارتباط دارد. اضطراب با پیوند نابهنجار گابا آمینو بیو تریک اسید (GABA) ارتباط دارد (همان منبع). وقتی که انگیختگی به سطح معینی برسد گابا معمولا با صورت خودکار رها می شود سپس گیرنده های گابا به نورون های تهییج شده می چسبند و تجربه ی اضطراب را ایجاد می‌کند ( لیدل^[۷۷]، ۲۰۰۱،به نقل از کار، ۲۰۰۴، ترجمه ی پاشاشریفی و نجفی زند، ۱۳۸۵).

۲-۳-۲) عصب زیست شناختی رفتار هدفمند خوش بینانه

جفری گری^[۷۸] پیشنهاد ‌کرده‌است که مقدار زیادی از رفتار هدفمند را دو مرکز کنترل متعارض در دستگاه عصبی مرکزی اداره می‌کند (گری و پیکرینگ^[۷۹]، ۱۹۹۹). این ها سامانه ی فعال سازی رفتاری^[۸۰](BAS) و سامانه ی بازداری رفتاری^[۸۱] (BIS) هستند. BAS به عنوان سامانه ای است که به ویژه به پاداش و تقویت ها و BIS به عنوان سامانه ای که به ویژه به تنبیه پاسخ می‌دهد مفهوم سازی شده اند. BAS که به احتمال برای رفتار خوش بینانه اهمیت خاصی دارد توسط گذرگاه های دوپامینی مزولیمبیکی و مزو کورتیکی پشت بندی می‌شوند.

دیپو^[۸۲] (۱۹۹۶، به نقل از کار، ۲۰۰۴، ترجمه ی پاشاشریفی و نجفی زند، ۱۳۸۵) نشان داده است که سامانه آسان سازی رفتاری^[۸۳] (BFS) که با نشانه های پاداش فعال می شود، مقدار زیادی از داده های مربوط به جست و جوی مشوق را ‌در مورد انسان و حیوان تبیین می‌کند. BFS رفتار و فعالیت های برانگیزنده یا هدفمند مرتبط با تامین غذا، شریک جنسی و مکان آشیانه سازی، و جست وجوی سایر هدف ها و پاداش های مهم را کنترل می‌کند. در مدل صفات شخصیتی، BFS تقریبا با برون گرایی آیزنک یا عاطفی بودن مثبت (واتسون و تلگن، ۱۹۸۵) منطبق است. BFS احتمال دارد با خوش بینی مرتبط باشد (کار، ۲۰۰۴، ترجمه ی پاشاشریفی و نجفی زند، ۱۳۸۵).

۲-۴) تاریخچه شخصیت

۲-۴-۱) اهمیت موضوع شخصیت

• • در روش های قدیمی، بیشتر به نکته های امتحانی توجه می شود که در این صورت، دانش آموزان ریاضیات را سطحی یاد می گیرند و چیزی از اندیشه ی ریاضی باقی نمی ماند. در حال و هوای آماده شدن برای امتحان، مفاهیم و مطالب اصلی و بنیانی ریاضیات کنار می‌روند. معلم در این روش ها، اساسی ترین موضوع ها را، به درد نخور، می‌داند و سریع، خود را به یاد دادن روش های حل مسائل امتحانی می رساند. ظاهراًً همه چیز درست است ولی در واقع چنین نیست و در حافظه و ذهن دانش آموزان چیزی به نام ریاضیات وجود ندارد.

  

  

• به نظر می‌رسد که برخی از روش های مورد استفاده در مدارس ما، طوری هستند که گویی ذهن دانش آموزان را لوح سفید می پندارند در حالی که آن ها هرگز ایده ها را زمانی که معلم ها آن ها را نمایش می‌دهند، جذب نمی کنند. در عوض، دانش آموزان، آفرینندگان دانش خویش هستند. باید دانش آموزان را به مواجه شدن با ایده های جدید، تلاش برای جفت و جور کردن آن ها با شبکه های موجود ذهنی خود و چالش با ایده های خود و دیگران تشویق کرد که در روش های قدیمی میسر نمی شود (صحرایی، ۱۳۸۶، ص ۲).

رفتار ریاضی چیست؟

رفتار ریاضی اعمالی است که دانش آموز بعد از تعلیم ریاضی، به دستور معلم از خود نشان می‌دهد، این رفتار به گونه های مختلف و بسیار زیاد و در سطوح متفاوت است و گاهی قابل مقایسه با یکدیگر یا با سایر رفتارهای انسانی نیست. شمرده اعضاء یک مجموعه محدود و شمارش پذیر، اندازه گیری طول یک اتاق، تعیین حجم یک کانتی نر، انجام یک عمل تفریق دشوار، حل یک معادله جبری یا یک دستگاه معادلات خطی، تحلیل رفتار یک تابع و نشان دان تساوی دو زاویه در یک شکل پیچیده هندسی و از این قبیل اعمال هر کدام مثالی از یک رفتار ریاضی است. هر یک از این رفتارها به گونه ای خاص به یک یا چند مفهوم ریاضی ارتباط دارد و دانش آموزش که آن مفاهیم را نیافته باشد قادر به نشان دادن چنین رفتارهایی از خود نیست. مفاهیم زیر سبب بروز این رفتارها است، تطابق یک به یک، کاردینال، پیوستگی نقاط، جمع پذیری اندازه ها، عمل دوتایی، جایگاه و مرتبه اعدا، مکان و موقعیت متغیر، ایزوموفیسم اندازه ها، خط و رابطه خطی، تابع و متغیر (نائینی، ۱۳۶۹، ص ۸۸).

تأثیر ریاضیات در زندگی:

پرسشی که کراراً تکرار می شود، این است که چرا در دوران ابتدایی به دانش آموزان ریاضی یاد می‌دهیم، چرا که آن‌ ها با افزایش سنشان، جمع و تفریق و … را یاد می گیرند ولی از این نکته ی بسیار مهم غافلند که ریاضیات تنها در جمع و تفریق خلاصه نمی شود. کافی است به ماشین ها، قطارها، هواپیماها، موشک ها، سینماها، رادیو و تلویزیون ها و… نگاه کنیم تا بدانیم ریاضیات چه نقش اساسی در زندگی ما انسان ها ایفا ‌کرده‌است. ریاضیات نقش اساسی در تشخیص امراض، مسائل دارویی و پزشکی بازی می‌کند زیرا پیشرفت بسیاری از امراض مسری و مزمن مانند سرطان، اختلالات مغزی و امراض قلبی از یک محله به محله ی دیگر طوری است که می توان آن را به صورت عددی بیان کرد و از طریق ریاضی مورد مطالعه قرار داد. ریاضیات پیش آهنگ دانش هاست و هر کس بخواهد درست بیندیشد و بهتر فکر کند، ناگزیر است که با ریاضیات آشنا باشد. در واقع، آموزش ریاضیات نه تنها یک علم، بلکه الگویی است برای آموزش صحیح سایر علوم. ذهن های خلاق و مبتکر، خود بی شک منتج از یک نظام یافتگی است که ماهواً دانش ریاضی این توانایی را خواهد داشت تا آن را احیا کند. از این رو می توان گفت که آموزش صحیح ریاضی، یعنی آموزش صحیح همه ی علوم؛ ‌بنابرین‏ آموزش ریاضی از اهمیت زیادی برخوردار است و در یک کلام می توان گفت که آموزش ریاضی، آموزش زندگی است (آرام، ۱۳۸۸، ص ۲).

اهمیت تدریس هندسه:

هندسه مطالعه انواع مختلف اشکال و خصوصیات آن ها است. هم چنین مطالعه ی ارتباط بین اشکال، زوایا و فواصل است. واژه ی انگلیسی (جئومتری^[۳۲]) به معنای هندسه، از زبان یونانی ریشه گرفته است. این کلمه از دو کلمه «جئو» به معنای زمین و «متری» به معنای اندازه گیری تشکیل شده است؛ ‌بنابرین‏ هندسه اندازه گیری زمین است. مطالعه ی هندسه به دانش آموزان در توسعه مهارت تصور کردن، تفکر انتقادی، شهود، حل مسأله، تخمین زدن، اثبات قیاسی، بحث منطقی و تعقل فضایی کمک می‌کند و هم چنین فهم خیلی از اصول علمی نیاز به آگاهی هندسی دارد. اهمیت آموزش هندسه اقلیدسی یکی کاربردی بودن آن و دیگری تاریخی بودن آن است و یکی از شاخه های ریاضی است که پایه ای برای ریاضیات جدید و مدل سازی در سایر علوم است. همچنین لزوم آموزش هندسه برای این است که هندسه به عنوان یک علم جدا نیست و داشتن آگاهی هندسی به درک شاخه های دیگر ریاضی نظیر (نمودار ون، نظریه گراف، مطالعه توابع، نمایش کسر، نمایش آماری و …) مدل سازی در سایر علوم مهندسی، شیمی، زیست شناسی، فیزیک، نجوم، هنر، تکنولوژی ساخت، طراحی مهندسی و موقعیت یابی در جغرافی و … کمک می‌کند و همچنین بخشی از ریاضیات مدرسه ای است که هدفش توسعه مهارت ها حل مسأله، استدلال و ارتباطات است (حبیبی، ۱۳۹۲، ص ۸۵).

از روزگاران قدیم هندسه نقش پررنگی در ریاضیات داشته است. هندسه مطالعه ی فضا و اشکال است و آن تمام پدیده‌های طبیعی در فضا رخ می‌دهند؛ ‌بنابرین‏ هندسه در واقع زمینه ی همه ی علوم طبیعی و به نوعی زبان همه علوم است. ریاضی و به خصوص هندسه به عنوان یک ابزار هوش و هوشمندی در اختیار انسان قرار داشته و پیوسته خواهد داشت (رستگارپور و یداللهی، ۱۳۸۹، ص ۶۵). امروزه تدریس هندسه از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا به عنوان ابزاری برای درک، توصیف و تعامل با فضایی که در آن زندگی می‌کنیم مورد توجه قرار می‌گیرد و از شهودی ترین و ملموس ترین بخش های ریاضیات به شمار می رود. بوسسکین در اهمیت تدریس هندسه دو دلیل بیان می‌کند:

1. 1. هندسه به صورت منحصر به فردی ارتباط ریاضی را با دنیای واقعی برقرار می‌سازد.

1. هندسه به صورت منحصر به فردی در روشن ساختن ایده ها در دیگر عرصه های ریاضی تواناست (ریحانی و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۱۵۳).

کاربرد هندسه در زندگی:

در آزمایشی که توسط گراس انجام گرفت، به شرکت کنندگان آموزش داده شد که از ارزیابی مجدد در کاهش مؤفقیت آمیز تظاهرات رفتاری استفاده کنند، در این تحقیق نشان داده شد که ارزیابی مجدد، هیجان منفی مغز را بدون افزایش تحریک های سمپاتیک کاهش

می‌دهد (گراس، ۱۹۹۸). ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد، ارزیابی مجدد، راهکار نسبتاً نظم دهنده ی سازگارانه ای باشد که بازده آن کاهش هیجان منفی آشکار بدون افزایش تحریک فیزیولوژیکی است ( گراس، ۲۰۰۱؛ به نقل ازاندامی خشک، ۱۳۹۲).

گراس و جان ( ۲۰۰۳) تأثیر تفاوت های فوق را بر روی زندگی افراد نشان دادند. این مطالعه نشان داد که عادت های استفاده از ارزیابی مجدد برای مدیریت هیجان ها با درجه بالای عاطفه مثبت و درجه پایین عاطفه منفی مرتبط است. همچنین ارزیابی مجدد با عملکرد بین فردی و سلامت همبستگی مثبت دارد. در مقابل، عادت های استفاده از فرونشانی، با سطح پایین عاطفه مثبت و سطح بالای عاطفه منفی مرتبط است. در ضمن، فرونشانی با عملکرد بین فردی و سلامت همبستگی منفی دارد. ‌بنابرین‏ بیشتر افراد احتمالاً به تناوب از ارزیابی مجدد و فرونشانی، بسته به موقعیت استفاده می‌کنند. پژوهش گراس و جان بیانگر آن است که افرادی که از ارزیابی مجدد برای مدیریت هیجاناتشان استفاده می‌کنند، نسبتاً سازگار یافته تر هستند، در مقابل افرادی که بر فرونشانی تکیه کرده‌اند، از نظر عملکرد بسیار ضعیف تر می‌باشند.

۴) حل مسئله:

حل مسئله در رابطه با هیجان های منفی با فعالیت ها و مهارت های ویژه‎ی
هدایت کننده‎ی موقعیت در جهت حل مشکل تعریف شده است. حل مسئله شامل کوشش های آگاهانه برای تغییر موقعیت تنش زا یا جلوگیری از پیامد های آن است. حل مسئله به عنوان یک راهکار نظم دهی هیجانی به طور خودکار در برنامه ها و فعالیت های طراحی شده برای تغییر یک موقعیت مشارکت می‌کند ( آلداو و همکاران، ۲۰۱۰). نداشتن مهارت در حل مسئله ممکن است فرد را به سمت افسردگی و اختلال های اضطرابی سوق دهد ( دی زوریلا^[۱۱۴] و همکاران، ۱۹۹۸).

۵)اجتناب:

یکی از روش های تنظیم هیجانی مشکل ساز مرتبط با بسیاری از اختلالات روانی، اجتناب می‌باشد که به دوری گزینی فعالانه و آگاهانه از موقعیت ها و تجربه ها اشاره دارد و شامل
کنش وری فعال نسبت به دوری کردن از تجربه ی آزارنده یا کاهش ارتباط با آن می شود (‌با طبی، ۱۳۹۱). هم اکنون شواهد محکمی وجود دارد که اجتناب و یا اشتغال بیش از اندازه با هیجان ها، با شرایط وخیم سلامت روانی و جسمانی ارتباط معنادار دارد (گراس، ۲۰۰۲؛ به نقل از ‌با طبی، ۱۳۹۱).

هایز^[۱۱۵] و همکاران (۱۹۹۷؛ به نقل از اندامی خشک، ۱۳۹۲) این فرضیه را مطرح می‌کنند که اجتناب منوط به تجربه که به شکل بی میلی برای نگهداری ارتباط با برخی تجربه های شخصی معین شامل احساس ها، فکر ها و رفتار ها تعریف می شود، یکی از نشانه های آسیب پذیری روانی می‌باشد. اجتناب از تجربه های منفی شامل حواسپرتی، انکار، تحریف شناختی، بازداری، سرکوب، سوء مصرف مواد، آسیب به خود ، گسیختگی روانی و حتی خودکشی می‌باشد. همچنین، اجتناب ممکن است در پاسخ به تجربه های مثبت نیز به وجود بیاید، به عنوان مثال، فرد مبتلا به اضطراب از مواجه شدن با افراد و روابط به منظور صمیمیت بیشتر اجتناب می‌کند.

۶)مشارکت در فعالیت های خوشایند:

راهبرد های تنظیم کاهشی ایمن شامل مشارکت در فعالیت های مثبت (تنوع رفتاری)، افزایش هیجانات مثبت، خوشبینی و حل فعالانه مشکل می شود. برودریک (۲۰۰۵) اظهار داشته است که مشارکت در فعالیت های خوشایند یا طرح های جالب، بهتر از نشخوار فکری عمل
می‌کند، چون این فعالیت ها از حافظه ی فعال استفاده می‌کنند. اگر حافظه ی فعال ‌به این طریق وارد عمل شود، این حافظه کمتر صرف تفکر منفی یا نگرانی درباره ی هیجانات یا خلق ها می شود (به نقل از مک لم، ۱۳۹۰).

در میان راهکار های تنظیم هیجان، نشخوار فکری قوی ترین ارتباط را با همه ی اختلالات روانپزشکی دارد. پس از آن اجتناب، فرونشانی، حل مسئله، پذیرش، و در آخر ارزیابی مجدد قرار دارد (‌با طبی، ۱۳۹۱).

۲-۲-۱-۹-نظریه های تنظیم هیجان

پژوهش ‌در مورد تنظیم هیجان منجر به ظهور رویکرد هایی در زمینه وحدت یا جدایی دو پدیده هیجان و تنظیم هیجان شده است. گروهی عنوان می‌کنند که هیجان به طور ذاتی نظم دهنده است و این که این دو مفهوم نمی توانند مجزا شوند. گروهی دیگر ادعا می‌کنند که این اصطلاح به طور ضمنی به دو پدیده اشاره دارد. یکی در برگیرنده فرایند های مرتبط با تولید هیجان است و دیگری شامل مجموعه گسترده ای از فرایند هایی است که به دنبال هیجان فراخوانده شده، ظاهر شده و درگیر مدیریت یا سوء مدیریت هیجان تولید شده می‌گردد. سردمدار این مدل دو عاملی، پژوهش کول، مارتین و دنیس (۲۰۰۴) است که در آن رویکرد های پژوهشی تشویق به اتخاذ این موضع شده اند که در ابتدا هیجان تولید شده را در نظر گرفته و سپس ‌به این موضوع می پردازند که چگونه فرایند تنظیمی منجر به تغییر حالت هیجانی فراخوانده شده می شود. یکی از فرض های آن ها ‌در مورد مجزا بودن این دو سازه این است که هیجان ها بسته ‌به این که چگونه تنظیم می‌شوند دارای تأثیرات مختلف هستند. طرفداران مدل های دو عاملی بحث می‌کنند که هیجان ها از نظر ادراکی از تنظیم هیجان متفاوت هستند . زیرا هیجان ها می‌توانند فشاری متفاوت روی رفتاری که شخص آن را کنترل می‌کند داشته باشند. این نویسندگان هم چنین بیان می‌کنند که فرایند های شناخت و تنظیم هیجان مستقل هستند. در واکنش ‌به این پژوهش، کامپوس، فرانکل و کمرز^[۱۱۶](۲۰۰۴) رویکرد واحدی را به هیجان و تنظیم هیجان اتخاذ کرده‌اند. در این جا هدف ارائه دلایل آن ها در تبیین چگونگی واحد بودن این دو پدیده نیست؛ به طور خلاصه آن ها معتقدند که به نظر می‌رسد در دنیای واقعی فرایند های زیر بنایی هیجان و تنظیم هیجان یکسان است، در واقع پدیده‌های واحدی، هیجان را تولید می‌کنند و همین فرایند ها توجیه کننده تنوع تجلی و ابراز هیجان هستند برای مثال، آن ها را تنظیم می‌کنند. به نظر آن ها هیجان و تنظیم هیجان همزمان رخ می‌دهند. هنگامی که هیجان ها رفتار را کنترل می‌کنند، همان موقع نیز کنترل می‌شوند.

۲-۲-۱-۱۰- تنظیم هیجان و تمایز آن با سبک های مقابله

انسان موجودی نیست که هیجان ها را فقط تجربه نماید بلکه علاوه بر تجربه نمودن
هیجان ها آن ها را مورد بازبینی قرار داده، نظم جویی کرده و در برخی موارد با آن ها مبارزه می‌کند، همان گونه که قبلاً ذکر شد، افراد برای تنظیم هیجان از راهبرد های مختلفی استفاده می‌کنند، یکی از متداول ترین این راهبرد ها، تنظیم هیجان با بهره گرفتن از راهبرد های شناختی است . تنظیم هیجان از طریق شناخت‌ها در زندگی روزمره افراد به چشم می‌خورد. شناخت‌ها با فرایند های شناختی به افراد کمک می‌کنند که هیجان ها و احساس های خود را تنظیم نموده و توسط شدت هیجان ها مغلوب نشوند . فرایند های شناختی را می توان به فرایند های نا هشیار (مانند فرافکنی و انکار) و هشیار، نظیرسرزنش خویش، تلقی فاجعه آمیز و نشخوار فکری تقسیم نمود ( حسنی، ۱۳۸۹). راهبرد های شناختی تنظیم هیجان، بر فرایند های هشیار و خود آگاه تمرکز دارند، بر خلاف مکانیسم های دفاعی که به صورت نا هشیار عمل می‌کنند (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۹).